- 1. dịch vụ (100 câu) 1. Dịch vụ là: a. Hàng hóa vô hình b. Những hành vi c. Những hoạt động d. Câu b và c đúng 2. Bản chất của dịchvụ là: a. Một sản phẩm b. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn c. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng d. Tất cả các câu trên đều đúng 3. Bốnđặc điểm cơ bản của dịchvụ là: a. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy. b. Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất. c. Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân d. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy. 4. Marketing tương tác là: a. Marketing quan hệ b. Marketing giao dịch c. Marketing nội bộ d. Tất cả đều sai 5. Marketing mixdịchvụlàtập hợp những công cụmarketing theo 4 yếutố gọi là4 P (Product, Price, PlacevàPromotion) màcông tysử dụng để theo đuổi những mục tiêumarketingcủamìnhtrênthị trường mục tiêu. a. Đúng b. Sai c. Theo 6 yếu tố (6P) d. Theo 7 yếu tô (7P) 6. Marketing hỗnhợp dịchvụ bao gồm: a. 4 yếu tố (4P) b. 6 yếu tố (6P) c. 7 yếu tố (7P) d. 9 yếu tố (9P) 7. Yếu tố conngười (People) trong marketingdịchvụlà: a. Nhân viên b. Khách hàng c. Thông đạt văn hóa và giá trị d. Tất cả các câu trên
- 2. nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh: a. Bán rẻ hơn b. Thông tin nhanh hơn c. Bán sản phẩm chất lượng cao hơn d. Làm đúng điều khách hàng cần 9. Mục tiêuchủyếu của khuyến mãi làgì? a. Tăng danh tiếng nhãn hiệu b. Tạo thiện cảm c. Thay đổi nhận thức của khách hàng d. Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa 10. Tam giác marketing dịchvụbao gồm: a. Marketing bên ngoài, marketing bên trong, marketing dịch vụ b. Marketing bên ngoài, marketing bên trong, marketing tương tác c. Marketing bên ngoài, marketing quan hệ, marketing tương tác d. Marketing bên ngoài, marketing dịch vụ, marketing quan hệ 11. Thị trường hoạt động của marketing dịchvụ: a. Thị trường khách hàng & thị trường nội bộ b. Thị trường cung ứng & thị trường trung gian c. Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực d. Tất cả các câu trên 12. Khách hàng mua hàng hóa hay dịchvụ chínhlàmua những tiệních, giátrị và: a. Giá trị tuyệt đối b. Giá trị gia tăng c. Giá trị cộng thêm d. Giá trị mới 13. Marketing hỗnhợp dịchvụ bao gồm: a. Product, Price, Place, Promotion b. Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process c. Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service d. Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence 14. Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịchvụ, gồm: a. Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu b. Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên c. Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục d. Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động 15. Căn cứ để xây dựng mục tiêudịchvụ là: a. Sứ mạng b. Chiến lược c. Các giá trị d. Tất cả các câu trên
- 3. người tiêu dùng dịch vụ, giádịch vụ bao gồm: a. Giá tham khảo và Chi phí phi tiền tệ b. Chi phí phi tiền tệ và Chi phí tiền tệ c. Giá tham khảo và Chi phí tiền tệ d. Chi phí phi tiền tệ và giá dịch vụ 17. Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing màCtycó thể kiểm soát được? a. Đối thủ cạnh tranh b. Chính phủ c. Các lực lựơng xã hội d. Nhân viên bán hàng 18. Thị trường mục tiêucủacông ty bao gồm: a. Mọi khách hàng có nhu cầu b. Khách hàng có sức mua c. Những khách hàng mà doanh nghiệp tập trung các hoạt động Marketing d. Khách hàng trung thành 19. Công cụ chiêuthị Marketing gồm có: a. Quảng cáo, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng (PR) b. Quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp c. Quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi d. Các câu trên đều đúng 20. Là một doanh nghiệpdịchvụ vừa & nhỏ, dịchvụ của bạn không phải ai cũng có thể sử dụng. Để giới thiệu dịchvụcủa mìnhmột cách hiệuquả nhất, bạn phải làm cách nào: a. Thực hiện một chương trình quảng cáo trên TV b. Gửi thư trực tiếp đến các khách hàng đã được lựa chọn c. Tổ chức các sự kiện để thu hút nhiều người đến xem d. Quảng cáo trên các báo 21. Một dịch vụ có chất lượng là: a. Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng b. Dịch vụ có chi phí thấp c. Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng d. Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng 22. Địnhvị dịchvụ tốt: a. Giúp doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhiều hơn đối thủ b. Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ c. Giúp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng d. Câu b và câu c đúng 23. Bốnchiếnlược tổng quát mà các doanh nghiệpkinhdoanh dịchvụ có thể lựa chọnlà: a. Differentiation, Cost leadership, Technology Innovation, Customer Intimacy. b. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation. c. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy,
- 4. cả đều sai 24. Bốnchiếnlược tổng quát mà các doanh nghiệpkinhdoanh dịchvụ có thể lựa chọnlà: a. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation. b. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy, Operational Excellence. c. Overall – Cost leadership, Focusing – Cost leadership, Overall – Differentiation, Focusing – Differentiation d. Leader, Challenger, Follower, Nicher 25. Ngày nay, chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại làbởi vì: a. Sự phát triển của công nghệ b. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp c. Nhu cầu của người tiêu dùng d. Tất cả các đáp án trên 26. Trong ma trận Ansoff, các chiếnlược marketing gồm: a. Phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, phát triển khách hàng và đa dạng hóa. b. Xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa. c. Xâm nhập thị trường, phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa. d. Phát triển thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa và phát triển thị phần. 27. Yếu tố có ảnh hưởng trực tiếptới khảnăng thu lợi nhuận của doanh nghiệpkinh doanh dịchvụ: a. Khách hàng b. Đối thủ c. Chu kỳ sống của sản phẩm d. Nhà cung cấp 28. Với xu hướng đời sống của sản phẩm/dịchvụ ngày càng ngắn lại, các nhà marketing cầnphải: a. Cố gắng kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ càng lâu càng tốt. b. Rút ngắn giai đoạn suy thoái càng ngắn càng tốt c. Kéo dài giai đoạn tăng trưởng càng lâu càng tốt d. Rút ngắn GĐ phát triển, kéo dài GĐ bão hòa. 29. Chu kỳ sống củasản phẩm dịchvụ gồm có: a. 3 giai đoạn b. 4 giai đoạn c. 5 giai đoạn d. 6 giai đoạn 30. Dịchvụ mang lại giátrị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi củakhách hàng gọi là: a. Dịch vụ cốt lõi b. Dịch vụ chính c. Dịch vụ phụ d. Dịch vụ cộng thêm
- 5. giúpkhách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịchvụ cốt lõi gọi là: a. Dịch vụ bao quanh b. Dịch vụ chính c. Dịch vụ phụ d. Dịch vụ cộng thêm 32. Để giatăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải: a. Rút ngắn giai đoạn giới thiệu sản phẩm trong chu kỳ sống sản phẩm càng ngắn càng tốt. b. Kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt. c. Kéo dài giai đoạn bảo hòa của sản phẩm càng lâu càng tốt. d. Rút ngắn giai đoạn suy thoái của sản phẩm càng ngắn càng tốt. 33. Trong môi trường cạnhtranh ngày nay, các giai đoạncủa chu kỳ sống của sản phẩm, giai đoạnnào làquan trọng nhất: a. Khởi xướng b. Giới thiệu c. Phát triển d. Tăng trưởng 34. Người tiêudùng phân biệt dịchvụ của doanh nghiệpthông qua sự khác biệt: a. Giá và chi phí b. Hiệu quả và giá c. Giá và thông tin d. Hiệu quả và giá trị gia tăng 35. Thành viêntrực tiếptham giakênh phân phối bao gồm: a. Các trung gian và người tiêu dùng. b. Nhân viên cung ứng, các trung gian và người tiêu dùng c. Nhân viên cung ứng và người tiêu dùng d. Nhân viên cung ứng, các trung gian, người tiêu dùng và người môi giới 36. Trong Marketing dịchvụ, có 2 loại kênhphân phối: a. Kênh 1 cấp và kênh nhiều cấp b. Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp c. Cả 2 đúng d. Cả 2 sai 37. Những yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng trực tiếpđếnquá trìnhđịnhgiádịch vụ: a. Chu kỳ sống, độ co giản b. Cung cầu c. Hiện trạng kinh tế, yếu tố đầu vào d. Thông tin, chi phí chìm 38. Đối với dịchvụ tư vấn doanh nghiệp, dịchvụ mong đợi là: a. Tư vấn chuyên nghiệp b. Nhân sự chuyên nghiệp c. Dịch vụ đáng tin cậy d. Câu a & câu c đúng
- 6. sau đây gọi làdịchvụgiatăng của dịchvụ cắt/uốntóc: a. Thợ giỏi b. Kinh doanh lâu năm c. Có trị liệu sắc đẹp d. Các câu trên đều đúng 40. Dịchvụ nào sau đây có thể chiếm 70%chi phí củadịchvụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịchvụ thường chỉ chiếm khoảng 30%: a. Dịch vụ bao quanh b. Dịch vụ cốt lõi c. Dịch vụ phụ d. Dịch vụ cộng thêm 41. Ý tưởng phát triểndịchvụcó thể đến từ: a. Nguồn nội bộ b. Khách hàng c. Nhà phân phối d. Tất cả các câu trên 42. Trong Marketing dịchvụ, con người bao gồm: a. Khách hàng, các nhà trung gian b. Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty. c. Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty. d. Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài 43. Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình: a. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát b. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả c. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định d. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả 44. Để quản lýchất lượng dịchvụ, người ta thường áp dụng các chiếnlược nào sau đây: a. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự b. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt c. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh d. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá 45. Mô hình 5 lỗ hổng làmô hình khác biệt về hiểubiết vàcảm nhận về chất lượng dịchvụ giữa: a. Khách hàng và nhà cung cấp b. Khách hàng và trung gian c. Khách hàng và khách hàng d. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp 46. Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn: a. Quan trọng đối với khách hàng b. Khác biệt so với các sản phẩm đã có
- 7. Tất cả các câu trên 47. Để thực hiệnchiếnlược địnhvị, doanh nghiệpphải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịchvụ phù hợp với: a. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp b. Nhu cầu của khách hàng c. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh d. Kỳ vọng của khách hàng 48. Hoạt động giao tiếpcánhân dịchvụ là hoạt động: a. Sản xuất & bán dịch vụ b. Phân phối & chuyển giao dịch vụ c. Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ d. Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ 49. Chuyển giao dịchvụlàquá trình: a. Sáng tạo dịch vụ b. Cung ứng dịch vụ c. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ d. Sản xuất & bán dịch vụ 50. Cá nhân hóa dịchvụ là: a. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ b. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình c. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ 4. Tất cả các câu trên đều đúng 51. Dịchvụ có chất lượng làdịchvụ mà khách hàng nhận được có: a. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi b. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi c. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi d. Câu a và câu c đều đúng 52. Giao tiếpcánhân dịchvụ, cuộc chiếntừ ba phía, bao gồm: a. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh b. Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng c. Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh d. Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên 53. Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm : a. 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp b. 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng c. 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp d. 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp 54. Lỗ hỏng khách hàng: a. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng b. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty. c. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
- 8. sai 55. Trong Marketing dịchvụ, thực hiệnvà chuyển giao dịchvụchuẩn mực làmột phương tiệnchìakhóađể : a. Khép lỗ hỏng số 1 b. Khép lỗ hỏng số 2 c. Khép lỗ hỏng số 3 d. Khép lỗ hỏng số 4 56. Trong Marketing dịchvụ, các công cụkíchthíchtiêuthụ, địnhgiávà các chứng cứ vật chất làmột phương tiệnchìakhóa để: a. Khép lỗ hỏng số 1 b. Khép lỗ hỏng số 2 c. Khép lỗ hỏng số 3 d. Khép lỗ hỏng số 4 57. Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữatiêuchuẩntheo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểulàdoanh nghiệp: a. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng b. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng c. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra d. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng 58. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệpkhông hiểusự mong đợi của khách hàng) làdo: a. Thiếu định hướng marketing b. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng c. Thiếu chính sách nguồn nhân lực d. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích 59. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệpkhông có tiêuchuẩndịchvụ theo mong đợi của khách hàng) làdo: a. Thiếu kênh thông đạt b. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn c. Khách hàng không đáp ứng vai trò d. Tất cả các câu trên đều sai 60. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệpkhông thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịchvụ đến khách hàng) làdo: a. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả b. Doanh nghiệp quá ba hoa c. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích d. Tất cả các câu trên đều đúng 61. Giácủadịchvụ là: a. Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ. b. Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng.
- 9. sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp. d. Tất cả các câu trên đều đúng 62. Dịchvụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua: a. Các đặc tính b. Các lợi ích c. Cả a và b đều đúng d. Cả a và b đều sai 63. Khách hàng sẽ mua dịchvụ nếu : a. Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ b. Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ c. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ d. Tất cả các câu trên đều sai 64. Giải phápđể lắplỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệpkhông thực hiệnđúng các tiêu chuẩn đề ra): a. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng b. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả c. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò d. Câu b và câu c đúng 65. Ba mục tiêucơ bản của chiêuthị làthông tin, thuyết phục và: a. Quảng bá b. Nhắc nhở c. Kích thích tiêu dùng d. Xây dựng thương hiệu 66. Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiềudọc làmâu thuẫn giữa: a. Nhà cung ứng và nhà phân phối b. Nhà phân phối và các đại lý c. Các đại lý với nhau d. Câu a và câu b đúng 67. Những yếu tố quyết định chất lượng dịchvụ: a. Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng. b. Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo c. Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp d. Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng. 68. Trong quy trìnhtruyềnthông thì yếutố nào sau đây làquan trọng nhất: a. Nguồn xuất phát b. Kênh truyền thông c. Thông điệp d. Người nhận 69. Vai trò hỗ trợ của nhân viêntrong marketingdịchvụthể hiệnở: a. Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng. b. Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó. c. Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn.
- 10. một phần vào dịch vụ 70. Mục tiêuđầu tiêncủamarketing quanhệ làxây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức. a. Đúng b. Sai c. Tìm khách hàng mới d. Tìm khách hàng cũ và mới 71. Trong kinhdoanh dịchvụ, chất lượng dịchvụ phần lớnđược tạo ra bởi: a. Khách hàng b. Nhân viên cung ứng c. Doanh nghiệp d. Các trung gian 72. Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên: a. Giai đoạn đầu b. Giai đoạn lựa chọn c. Giai đoạn theo dõi d. Tất cả các giai đoạn 73. Để tuyển dụng một nhân viêncó năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhàtuyển dụng thường đòi hỏi các yếutố nào? a. Tính cách và quan điểm cá nhân b. Kinh nghiệm c. Kiến thực chuyên môn d. Tất cả các câu trên 74. Điềugì tạo nênsự kỳ vọng của khách hàng a. Kinh nghiệm tiêu dùng b. Tâm lý cá nhân c. Thông tin truyền miệng d. Cả 3 câu trên 75. Lợi íchcho công tykhi duy trì kháchhàng: a. Giảm phí, gia tăng sức mua b. Quảng cáo truyền miệng miễn phí c. Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng d. Cả 3 câu trên 76. Mục tiêuđầu tiêncủamarketing quanhệ là: a. Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy b. Tìm khách hàng mới c. Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới d. Cả 3 sai 77. Duy trì mối quanhệ khách hàng sẽ: a. Mang lại lợi ích cho công ty b. Mang lại lợi ích cho khách hàng
- 11. đúng d. Cả 2 sai 78. Mục tiêucủahoạt động Marketing làcung cấpcho khách hàng: a. Những gì họ cần ở mức giá thích hợp b. Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi c. Bất cứ những gì họ cần đúng lúc, đúng nơi d. Đúng sản phẩm họ cần, đúng lúc, đúng nơi, đúng giá trị 79. Đo lường thành công của chiếndịchMarketing bằng cáchnào: a. Bằng doanh thu bán hàng b. Sự nhận biết nhãn hiệu/thương hiệu tăng lên c. Tăng trưởng thị phần d. Cả 3 cách trên 80. Kích thích khách hàng mua nhiều hơn làhoạt động: a. Đóng gói b. Khuyến mãi c. Bán hàng d. Quảng cáo 81. Hoạt động nào sau đây nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ: a. Khơi dậy sự quan tâm đối với sản phẩm/dịch vụ b. Tạo lòng tin cho khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp c. Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và các lợi ích của nó d. Cả 3 câu trên 82. Các mục tiêutổng quát của chiêuthị: a. Thông tin, tăng doanh số, nhắc nhở b. Thông báo, thuyết phục, so sánh, nhắc nhở c. Thông báo về sản phẩm mới, thuyết phục, nhắc nhở d. Thông báo, thuyết phục, giải thích về dịch vụ 83. Giải pháptăng năng suất dịchvụ: a. Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động b. Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ c. Tăng số lượng lao động d. Câu a và câu b đúng 84. Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệpkinhdoanh dịchvụ có thể gặp phải trong quá trìnhtìm cáchgiatăng lợi nhuận: a. Giới hạn về vị trí b. Giới hạn về khách hàng c. Bị đối thủ cạnh tranh d. Khả năng làm việc của nhân viên 85. Yếu tố conngười trong marketing dịchvụ bao gồm: a. Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp b. Nhân viên, khách hàng, các trung gian c. Đối thủ cạnh tranh, nhân viên, các trung gian
- 12. gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh 86. Chiếnlược có thể sử dụng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệpdịchvụ: a. Đa khu vực b. Đa ngành nghề c. Đa dịch vụ d. Tất cả các câu trên 87. Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ: a. Khách hàng thường phải điền vào những mẫu theo quy định nhưng không cần thiết. b. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng c. Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất d. Tất cả các câu trên đều sai 88. Mục đíchcủa việc đặt ra quy trìnhdịchvụ là: a. Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể. b. Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất c. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự. d. Tất cả các câu trên 89. Hãy chọncâu đúng từ các câu nhận định sau: a. Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại. b. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. c. Không có doanh nghiệp của chúng ta thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình. d. Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ. 90. Dịchvụ khách hàng là tráchnhiệm của: a. Bộ phận dịch vụ khách hàng b. Bộ phận marketing c. Ban giám đốc d. Tất cả mọi người trong doanh nghiệp 91. Dịchvụ mong đợi là: a. Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng b. Dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được c. Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được d. Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng 92. Địnhgiácộng chi phí làphương pháp xác địnhgiábằng cách: a. Cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của dịch vụ, thường được xác định bằng phần trăm. b. Dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh c. Dựa vào tổng chi phí biến đổi trung bình của dịch vụ d. Dựa vào lượng cầu của dịch vụ trên thị trường và chi phí sản xuất
- 13. tăng năng suất dịchvụ rất hiệuquả mà các doanh nghiệpthường ít để ý tới: a. Đầu tư nhiều hơn về công nghiệp và thiết bị b. Tự động hóa các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên c. Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ d. Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động 94. Vấn đề doanh nghiệpcần thật sự chú ý trong quá trìnhgiao tiếpvới kháchhàng. a. Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ b. Văn hóa của khách hàng c. Hành vi của khách hàng d. Lòng tin của khách hàng 95. Doanh nghiệplàm marketing nội bộ làđể thỏamãn nhu cầu của: a. Khách hàng b. Doanh nghiệp c. Nhân viên d. Tất cả các câu trên 96. Những nổ lực củamarketing dịchvụthể hiệnở giai đoạn: a. Đánh giá sản phẩm của khách hàng b. Sử dụng sản phẩm c. Mua sản phẩm d. Tất cả các giai đoạn trên 97. Mục tiêuquan trọng nhất của việc thực hiệnmarketing dịchvụ là: a. Tăng doanh số bán hàng b. Mang lại những giá trị cho khách hàng c. Thích ứng với sự cạnh tranh d. Tăng số lượng khách hàng 98. Nhiềukhách hàng khi sử dụng dịchvụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệplàvì: a. Sợ làm mất lòng b. Ngại ngùng c. Thiếu kiến thức chuyên môn d. Câu b và câu c đúng 99. Nghiêncứumức độ thỏa mãn công việc củanhân viênlàviệc làm thuộc lĩnhvực: a. Marketing quan hệ b. Marketing tương tác c. Marketing nội bộ d. Marketing dịch vụ 100. Địnhvị dịchvụ là: a. Tạo ra một dịch vụ với những khác biệt trên thị trường. b. Khắc họa vào tâm trí của khách hàng những hình ảnh, những khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. c. Cả 2 đúng d. Cả 2 sai
|
