Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty năm 2024

Từ năm 2019 đến nay, cuốn sách "Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam" đã được sử dụng là học liệu bắt buộc, học liệu tham khảo của các học phần Marketing dịch vụ, Quản trị Chất lượng thuộc Chương trình đào tạo chất lượng cao trình độ đại học ngành Quản trị Kinh doanh và là Học liệu bắt buộc của học phần Quản trị Sản xuất và Tác nghiệp nâng cao thuộc Chương trình đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Tác giả: TS. Phan Chí Anh (Chủ biên)

Năm xuất bản: 2015

Nhà xuất bản: Đại học Quốc gia Hà Nội

Số trang: 254 trang

Khổ sách: 16 x 24 cm

Giá tiền: 119.000 VND

ISBN: 978-604-62-2984-1

Tại Việt Nam, khu vực dịch vụ hiện nay chiếm khoảng 43% tổng thu nhập quốc dân và có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, năng suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam còn ở mức tương đối hạn chế so với bình diện chung của thế giới và khu vực. Vì vậy, cần coi chính sách “nâng cao năng suất chất lượng” là một trong những giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ Việt Nam phát triển nhanh, hiệu quả và cạnh tranh theo chiều sâu trong dài hạn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn bộ nền kinh tế.

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả dựa trên cơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế và liên tục cải tiến các chỉ số chất lượng dịch vụ. Đây là một bài toán khá phức tạp bởi không giống như sản phẩm vật chất có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc…, một dịch vụ có rất nhiều đặc điểm vô hình, ví dụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời hay tính không lưu giữ được.

Cuốn sách Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam được biên soạn trên cơ sở một phần kết quả nghiên cứu của Nhóm nghiên cứu mạnh cấp Đại học Quốc gia Hà Nội về Năng suất và chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Cuốn sách hướng tới độc giả là các nhà quản trị, nhà nghiên cứu, đặc biệt là sinh viên và học viên ngành quản trị kinh doanh. Nội dung cuốn sách trình bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ và quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam. Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, các tác giả chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà quản trị, nhà nghiên cứu về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cuốn sách có thể được sử dụng làm học liệu cho các môn học Quản trị tác nghiệp, Quản trị học, Quản trị marketing, Hành vi khách hàng… trong các chương trình cử nhân và thạc sĩ Quản trị Kinh doanh.

Cuốn sách gồm 7 chương:

Chương 1: Khái quát về dịch vụ

Chương 2: Khái quát chất lượng dịch vụ

Chương 3: Tổng quan nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương 4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

Chương 5: Chất lượng dịch vụ ngân hàng - Trường hợp dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội tại Hà Nội

Chương 6: Chất lượng dịch vụ viễn thông Trường hợp dịch vụ Internet tại FPT Hà Nội

Chương 7: Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Trước khi sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào, khách hàng thường quan tâm đến chất lượng của dịch vụ, để đảm bảo quyền và lợi ích của mình. Tuy nhiên, với dịch vụ đặc thù như dịch vụ xuất bản, khách hàng thường khó có thể đánh giá: như thế nào là một dịch vụ xuất bản tốt. Vậy bạn hãy tham khảo: 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xuất bản, ở bài viết dưới đây nhé

10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xuất bản

Độ tin cậy: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất bản có khả năng thực hiện dịch vụ chính xác như những gì đã cam kết với khách hàng hay không, bao gồm năng lực của công ty trong việc hoàn thành dịch vụ đúng hạn, nhất quán và không xảy ra sai sót trong mọi thời điểm. Năng lực cung cấp dịch vụ: Doanh nghiệp dịch vụ xuất bản có kiến thức và kỹ năng trọng yếu để cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay không. Điều này thể hiện trong cách nhân viên trao đổi, làm việc với khách hàng, hoặc cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất bản nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng.

Thái độ lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng

Thái độ lịch sự: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất bản có thái độ niềm nở, kính trọng đối với khách hàng. Ngoài ra, khi nhân viên được ăn mặc đồng nhất và gọn gàng cũng thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng. Tiếp cận: Khía cạnh này liên quan đến việc khách hàng có thể dễ dàng và thuận tiện sử dụng các dịch vụ mà doanh nghiệp dịch vụ xuất bản cung cấp. Bao gồm cả việc dễ dàng tiếp cận dịch vụ qua điện thoại, thời gian chờ đợi để nhận được dịch vụ không dài, doanh nghiệp có giờ hoạt động phù hợp với khách hàng và cơ sở cung cấp dịch vụ nằm ở vị trí thuận tiện.

Giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện sử dụng dịch vụ, là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốt

Tính hữu hình: Khía cạnh này liên quan đến những thứ mang tính thẩm mỹ của công ty (giao diện trang web, logo, v.v.). Liệu tính thẩm mỹ của công ty cung cấp dịch vụ xuất bản có hấp dẫn khách hàng không? Hữu hình cũng có thể đề cập đến các yếu tố khác như cơ sở vật chất hoặc trang thiết bị. Khả năng giao tiếp: Khả năng này đề cập đến sự rõ ràng và dễ hiểu của thông tin cung cấp cho khách hàng. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất bản cần đa dạng trong ngôn ngữ giao tiếp để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng trên toàn thế giới. Thông tin cung cấp có thể là về dịch vụ và chi phí, khiếu nại về chất lượng hoặc giải đáp những thắc mắc liên quan.

Uy tín là tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn dịch vụ xuất bản

Sự uy tín: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất bản nhận được sự tin tưởng từ khách hàng về việc cung cấp dịch vụ. Điều này có thể đạt được thông qua việc gây dựng thương hiệu của công ty hoặc cách nhân viên cung cấp dịch vụ làm việc với khách hàng. Tính an toàn: Điều này thể hiện sự bảo đảm về mặt an ninh và tính bảo mật thông tin riêng tư của khách hàng. Ví dụ: Việc quản lý thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ có được đảm bảo không? Cơ sở vật chất có đủ chắc chắn và đảm bảo an ninh không? Khả năng đáp ứng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất bản luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. Thấu hiểu khách hàng: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất bản hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này được thể hiện qua việc doanh nghiệp bỏ công sức để nghiên cứu thị trường khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.

CTCP Truyền thông và Văn hóa Con Sóc (SCC) với 8 năm kinh nghiệm tư vấn và xuất bản HÀNG TRĂM ĐẦU SÁCH với các phiên bản SÁCH GIẤY, SÁCH ĐIỆN TỬ, SÁCH NÓI cho:

Các bác sĩ đầu ngành tuyến giáp, phẫu thuật, đông y, tiêu hoá Các chuyên gia đào tạo, huấn luyện kỹ năng Các nhà sáng lập doanh nghiệp Các Tổng công ty Nhà nước, Bảo tàng, Thư viện, Các Hiệp hội, ngành hàng đặc thù Các trường học từ mầm non đến đại học

DỊCH VỤ XUẤT BẢN SCC - Đối tác của nhiều nhà xuất bản quốc tế giúp xuất bản các tác phẩm tại các Nhà xuất bản uy tín trên thế giới.

Tại sao phải đánh giá chất lượng dịch vụ?

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi nào?

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty.

Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ?

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận và xây dựng hình ảnh thương hiệu một tích cực. Trong bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào thì yếu tố chất lượng đều có tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Tại sao ngành dịch vụ kho để đo lường chất lượng dịch vụ?

Vì đặc điểm của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc sự mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.