Ngôn ngữ Dịch

Mô hình chất lượng dịch vụ (Brogowicz)

Tóm tắt nội dung tài liệu

Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phan Chí Anh*, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 27 tháng 02 năm 2013 Chỉnh sửa ngày 28 tháng 3 năm 2013; chấp nhận đăng ngày 26 tháng 4 năm 2013 Tóm tắt: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mô hình. 1. Tổng quan * nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi, chia sẻ Manjunath S. J. và Naveen Kumar H., 2012). thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm mạng lưới khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính ______ xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc * Tác giả liên hệ. ĐT: 84-949502031 tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng Email: 11 12 P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác Journal of Service Industry Management, nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác European Journal of Marketing, Journal of nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất Marketing nhằm cung cấp tài liệu tham khảo lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị này tại các cơ sở nghiên cứu và doanh nghiệp. Mai Trang, 2006). Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh 2. Khái quát về các mô hình đánh giá chất giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất lượng dịch vụ nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các 2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý năng của Gronroos (1984) thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), dịch vụ. Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và sự (2000) đã phát triển các khung phân tích chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh những yếu tố đó ra sao? vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, bài Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos viết hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tạp lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1). chí khoa học hàng đầu, như International Gf Kỳ vọng về Chất lượng dịch vụ Dịch vụ nhận được dịch vụ cảm nhận Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng) Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Cái gì? Thế nào? Hình 1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Nguồn: Gronroos (1984) P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 13 fg (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được • Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của nhận được từ dịch vụ. khách hàng về dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình). còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR). 2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động công nghiệp không? marketing. Mục đích của mô hình là xác định Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế dịch vụ (Hình 2). hoạch, thực hiện và kiểm soát. • Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hàng với kỳ vọng của khách hàng. hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các • Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? • Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và cho khách hàng. (3) các hoạt động marketing truyền thống như các • Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 3). lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. j 14 P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 fh Yi Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Khách hàng Kỳ vọng về dịch vụ KC 5 Dịch vụ nhận được KC 4 Thông tin tới Cung cấp dịch vụ khách hàng KC Thị trường KC 1 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Các yếu tố ảnh hưởng từ Hình ảnh công ty Các hoạt động marketing bên ngoài truyền thống Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng Dịch vụ cung cấp Các thông số dịch vụ cung cấp Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty Hình 3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ. P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 15 Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990) 2.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực 2.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá hiện của Cronin và Taylor (1992) trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng giữa những gì khách hàng nhận được và những dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó là sự so sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ (Zeithaml và cộng sự, 1988). dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng hình SERVPERF của Cronin và Taylor được một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng mô hình: trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm về giá trị. lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có chức năng không những có ảnh hưởng trực tiếp thể được định nghĩa “tương tự như một thái tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm. xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị. chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà Từ những phân tích về các chỉ số và mối không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong quan hệ trong hai mô hình trên, một mô hình sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số sửa đổi (Hình 4) được xây dựng dựa trên mô cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công hình 2 và bổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thức của chất lượng dịch vụ như sau: thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được từ mô hình 1. ij 2.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách Dabholkar và cộng sự (2000) hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện Đây là mô hình có thể được xem là toàn của dịch vụ đối với thuộc tính j. diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung 16 P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách tiền đề của chất lượng dịch vụ? hàng và ý định hành vi của khách hàng. ; Chất lượng chức năng + + Chất lượng kỹ thuật + + + Chất lượng Giá trị Có thiện chí sản phẩm sẵn sàng mua – + – Giá cả Hình 4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức. Nguồn: Sweeney và cộng sự (1997) Jl’ Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Sự quan tâm Chất Sự hài lòng tới cá nhân lượng của Ý định dịch vụ khách hàng hành vi Sự thoải mái Điểm đặc trưng Hình 5. Mô hình tiền đề và trung gian. Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000) g 2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân Một trong những thách thức lớn đối với kênh hàng trực tuyến của Broderick và cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để Vachirapornpuk (2002) các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 17 một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất với khách hàng và hành vi của khách hàng. lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động Vấn đề nghiên cứu: Liệu mô hình có thể phân phối nguồn lực cũng như triển khai các được áp dụng trong các dịch vụ trực tuyến chương trình cải tiến chất lượng. Trên cơ sở này, khác không? Liệu mối tương quan của các doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và thực thể có thay đổi khi các biến số về nhân lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu khẩu thay đổi? quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ. Để Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã thấy được sự tương đồng của các mô hình chất đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng lượng dịch vụ, bài viết tiếp tục so sánh các mô hình dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 6). Nghiên chất lượng dịch vụ theo 8 tiêu chí được tóm tắt cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia dưới đây: và phân tích tường thuật của các trang web xã • Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức hưởng đến chất lượng dịch vụ về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố • Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các của mô hình này. Trong bối cảnh kinh doanh loại hình dịch vụ khác nhau dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về • Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của lượng dịch vụ khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng • Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế khách hàng và sự tham gia của khách hàng. • Tiêu chí 5: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên 3. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ • Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch trong tất cả các quá trình vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều • Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, • Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình Gj Hình ảnh và danh tiếng Thiết lập dịch vụ Kỳ vọng Sự Cảm của tham Tiếp xúc dịch vụ nhận về khách gia của chất hàng khách lượng hàng dịch vụ Hình 6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nguồn: Broderick và Vachirapornpuk (2002) 18 P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 Bảng 1. Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình Khía cạnh đo lường Phương pháp thu thập Phát hiện/ Hạn chế chất lượng dịch vụ và phân tích dữ liệu Ứng dụng Gronroos Mô hình Chất lượng kỹ thuật - Bảng hỏi Chất lượng dịch vụ Không đưa ra lời (1984) chất và chức năng - Thang điểm 5 Likert phụ thuộc vào chất giải thích làm lượng kỹ - Phân tích thống kê cơ lượng kỹ thuật, chất thế nào đo lường thuật và bản lượng chức năng và chất lượng kỹ chức - Thu thập dữ liệu từ 219 hình ảnh công ty. thuật và chất năng ngân hàng, bảo hiểm, nhà Chất lượng chức lượng chức năng. hàng, hàng không/vận tải, năng quan trọng hơn sửa chữa/bảo dưỡng, du chất lượng kỹ thuật. lịch, dịch vụ công cộng Parasuram Mô hình 10 khía cạnh (tin - Bảng hỏi Mô hình là một Không giải thích an và cộng khoảng cậy, đáp ứng, năng - Thang điểm 7 Likert công cụ phân tích, các trình tự đo sự (1985) cách lực phục vụ, tiếp - Phân tích nhân tố với cho phép nhà quản lường rõ ràng để GAP cận, lịch sự, thông phương pháp luân phiên lý xác định một đo lường các tin, tín nhiệm, an xiên (oblique rotation) cách hệ thống các khoảng cách ở toàn, hiểu biết khách - Dữ liệu thu thập trong khoảng cách chất các cấp độ khác hàng, phương tiện khoảng từ 298 đến 487 lượng dịch vụ giữa nhau. hữu hình) dịch vụ viễn thông, bảo một loạt các biến số hiểm, ngân hàng, bảo ảnh hưởng đến chất dưỡng/sửa chữa… lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng. Brogowicz Mô hình Thông qua chất lượng - Mô hình lý thuyết Có thể giúp các nhà - Cần kiểm và cộng sự tổng hợp kỹ thuật/chất lượng quản lý cải tiến chất chứng thực (1990) của chất chức năng xác định lượng dịch vụ cung nghiệm. lượng các nhiệm vụ: lập kế cấp trong bất kỳ - Cần được kiểm dịch vụ hoạch, thực hiện và ngành công nghiệp kiểm tra nào. Mô hình xác tra trong tất cả định các biến quan các loại hình trọng đòi hỏi các nhà dịch vụ. quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Cronin và Mô hình Sử dụng 22 câu hỏi - Bảng hỏi Chất lượng dịch vụ - Cần tổng quát Taylor đánh giá như SERVQUAL - Thang đo 7 điểm khác được định nghĩa và cho tất cả các (1992) dựa trên nhưng chỉ đánh giá về biệt đo lường như là loại dịch vụ. kết quả kết quả - Phân tích nhân tố với “một thái độ”. - Cần thiết lập thực hiện phương pháp luân SERVPERF dựa trên phiên xiên (oblique kết quả sẽ hiệu quả mối tương quan rotation) và xác định hơn SERVQUAL, vì giữa sự hài lòng sử dụng LISREL nó trực tiếp làm giảm của khách hàng - Dữ liệu thu thập 660 50% số lượng các và chất lượng ngân hàng, ăn uống, mục và kết quả tốt dịch vụ. giặt là hơn. P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 19 Mô hình Khía cạnh đo lường Phương pháp thu thập Phát hiện/ Hạn chế chất lượng dịch vụ và phân tích dữ liệu Ứng dụng Chất lượng dịch vụ là tiền đề sự hài lòng của khách hàng và có thể có một hiệu ứng tốt hơn tới ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ. Sweeney Chất Chất lượng chức năng - Bảng hỏi Chất lượng dịch vụ - Mô hình này và cộng sự lượng qua 5 yếu tố và chất - Thang 7 điểm khác kỹ thuật đóng góp chỉ xem xét trên (1997) dịch vụ lượng kỹ thuật qua 1 biệt quan trọng tới chất 1 giá trị, là giá bán lẻ và yếu tố - Phân tích nhân tố lượng sản phẩm và trị tiền. mô hình khẳng định sử dụng nhận thức về giá trị, giá trị LISREL VIII do đó ảnh hưởng đến - Có ít câu hỏi nhận thức - 1.016 khách hàng trả thiện chí mua của nghiên cứu. lời tại cửa hàng thiết khách hàng. bị điện Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị, tuy nhiên nó ảnh hưởng đến thiện chí mua - không phải về khía cạnh sản phẩm (cách cư xử với nhân viên không tốt). Dabholkar Mô hình Đo lường sự tin cậy, - Phỏng vấn qua điện Bên cạnh việc đánh - Tiền đề của sự và cộng sự tiền đề và sự quan tâm tới cá thoại (tiến hành 2 lần) giá các yếu tố khác hài lòng trong (2000) trung nhân, sự thoải mái và - Đối tượng là 397 sinh nhau liên quan đến khách hàng vẫn gian các điểm đặc trưng viên đại học và sau dịch vụ, khách hàng chưa được đại học cũng có đánh giá nghiên cứu - Mô hình cân bằng cấu tổng thể về chất - Mô hình đo trúc hồi quy sử dụng lượng của dịch vụ. lường ý định LISREL Mô hình cung cấp sự hành vi hơn là hiểu biết đầy đủ về hành vi thực tế. chất lượng dịch vụ - Cần được khái và về việc đánh giá quát để sử dụng chúng được hình cho các loại thành như thế nào. dịch vụ khác Sự hài lòng của nhau. khách hàng là một dự báo tốt hơn về ý định hành vi của họ. Trong quá trình thu thập đánh giá của khách hàng về dịch vụ, điều quan trọng là cần đo lường sự hài lòng của khách hàng riêng biệt khỏi chất lượng dịch vụ. 20 P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 Mô hình Khía cạnh đo lường Phương pháp thu thập Phát hiện/ Hạn chế chất lượng dịch vụ và phân tích dữ liệu Ứng dụng Broderick Mô hình Thông qua thiết lập - Quan sát người tham Chỉ dẫn quản lý chất - Không có nhiều và chất dịch vụ, tiếp xúc dịch gia và phân tích các lượng dịch vụ ngân công việc thực Vachirapo lượng vụ, kỳ vọng của thông tin trao đổi trên các hàng trực tuyến nghiệm triển khai. rnpuk dịch vụ khách hàng và hình trang web xã hội trong 2 lĩnh vực: (a) - Mô hình chỉ dựa (2002) trong ảnh của công ty - Phân tích định lượng giao diện dịch vụ; (b) ngân - 160 sự cố trên 55 chủ đề quản lý vai trò gia trên kinh nghiệm hàng trực đăng trên trang web của tăng của khách hàng. của 1 trang web; tuyến Anh Mức độ và bản chất cần được xác sự tham gia của nhận bởi các kinh khách hàng có ảnh nghiệm khác. hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các vấn đề như sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ cảm nhận. io Bảng 2. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình Mô hình Mô hình Mô hình Mô hình đánh Chất lượng Mô hình Mô hình đánh giá khoảng cách tổng hợp về giá chất lượng dịch vụ bán tiền đề và chất lượng Tiêu chất chất lượng chất lượng dịch vụ dựa trên lẻ và mô trung gian dịch vụ chí lượng dịch vụ dịch vụ kết quả thực hình giá trị trong ngân kỹ thuật/ hiện nhận thức hàng trực chức tuyến năng (1) √ √ √ √ √ √ - (2) √ √ - √ - √ - (3) √ √ √ √ √ √ (4) - - - √ - √ - (5) - √ √ √ - √ - (6) - √ √ √ - - √ (7) - - √ - - - - (8) √ √ √ √ - √ - hk Có thể thấy, trong số các mô hình đo lường các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch. Mô chất lượng dịch vụ được xem xét, chưa có mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ hình nào thỏa mãn tất cả các tiêu chí đánh giá (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình tổng đã đặt ra. Trong số 7 mô hình trên, mô hình hợp về chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả sự, 1990), mô hình tiền đề và trung gian thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được (Dabholkar và cộng sự, 2000) cũng đạt được đa yêu cầu của hầu hết các tiêu chí, tuy nhiên vẫn số các tiêu chí, nhưng vẫn còn hạn chế ở một số chưa giúp xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và điểm nhất định (Bảng 2). P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 21 Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu dụng mô hình phù hợp với doanh nghiệp và loại mới áp dụng trong một vài dịch vụ cụ thể; do hình dịch vụ để kiểm nghiệm tính đúng đắn và đó, tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh bổ sung các yếu tố cho phù hợp với môi trường vực dịch vụ khác nhau chưa cao. Ngoài ra, hầu kinh doanh và đặc thù doanh nghiệp Việt Nam. hết các mô hình mới chỉ tập trung đo lường và tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú ý nhiều tới việc xác định nhu cầu Tài liệu tham khảo về cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn lực khác [1] Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập kế H., “A study of retail service quality in organized hoạch và triển khai cải tiến, nâng cao chất retailing”, International Journal of Engineering and lượng. Từ đây, đặt ra sự cần thiết cho các Management Sciences, 3 (3) (2012), 370-372. nghiên cứu tiếp theo, dựa trên nền tảng có sẵn [2] Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the importance of của các nghiên cứu trước đó để xây dựng những customer role”, Marketing Intelligence & Planning, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hoàn 20 (6) (2002), 327-35. thiện hơn, đáp ứng được mục tiêu cũng như nhu [3] Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial cầu nghiên cứu tốt hơn. implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44. [4] Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service 4. Kết luận quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68. [5] Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A Sự phát triển của mô hình đánh giá chất comprehensive framework for service quality: An lượng dịch vụ trong thời gian qua đã phản ánh investigation of critical conceptual and sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: từ measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9. những dịch vụ thông thường đến dịch vụ dựa [6] Gro¨nroos, C., “A service quality model and its trên ứng dụng công nghệ thông tin. Nghiên cứu marketing implications”, European Journal of các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác Marketing, 18 (4) (1984), 36-44. nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất [7] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005). cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… [8] Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Agarwal, J., Shainesh Ngoài ra, mức độ kỳ vọng của khách hàng đối G., Wu, L., “Dimensions of service quality in với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons”, International Marketing yếu tố như thời gian, môi trường cạnh tranh, sự Review, 22 (3) (2005), 256-278. tiếp cận với dịch vụ… Từ đó đặt ra nhu cầu cho [9] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., “A việc tiếp tục nghiên cứu, xây dựng và xác nhận conceptual model of service quality and its tính hợp lệ các khái niệm, mô hình đã có về implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50. chất lượng dịch vụ. Các mô hình kể trên được [10] Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W., đề xuất và chứng tỏ khả năng áp dụng trong “Retail service quality and perceived value”, một số dịch vụ tại các nước trên thế giới. Tại Journal of Consumer Services, 4 (1) (1997), 39-48. Việt Nam, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã [11] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu được quan tâm hơn trong vài năm gần đây. Các thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển nhà nghiên cứu Việt Nam cần xem xét ứng Khoa học và Công nghệ, 9 (10) 2006), 57-70. 22 P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 Review of Service Quality Assessment Models Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh VNU University of Economics and Business, 144 Xuân Thủy Str., Cầu Giấy Dist., Hanoi, Vietnam Abstract: Service quality literature has continuously developed through three previous decades, attracted a lot of attentions from scholars and provided valuable findings for practioners and academicians. This paper focuses on 7 well-known service quality evaluation models, analyzes their characteristics, and describes the implication of these models when they are applied in academic research. The analysis results indicate that the assessment of service quality strongly depends on service type, time, customer needs, etc. In addition, customers’ expectations towards particular services also vary with factors such as time, frequency of using service, competitive environment, etc. Furthermore, this paper reveals limitations of each proposed model which is expected to provide references and suggestions for new research directions in this area. Keywords: Service quality, models.

Page 2

YOMEDIA

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng…

01-07-2015 486 54

Download

Mô hình chất lượng dịch vụ (Brogowicz)

Page 2

Video liên quan

Bài Viết Liên Quan

City có nghĩa là gì

Trong dung dịch Al(NO3)3 thì nồng độ ion Al3+ 0 15m Vậy nồng độ ion NO3 có giá trị là

Craft beer nghĩa là gì

Tính pH của dung dịch tạo thành sau khi trộn 200ml dd HCl 1M và 300ml dd NaOH 0 375m

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ca(hco3)2 tác dụng với dung dịch nào

Acc trên fb có nghĩa là gì

Ý nào không đúng về Mục dịch của ngành chăn nuôi nước ta hiện nay

Các bazơ cuoh2 và feoh3 không tan trong nước những tan trong dung dịch nào sau đây

Trong điện phân dung dịch NaCl có màng ngăn khi những quỳ tím vào gần catot thi

Toplist

Top 10 phim hoạt hình đam mỹ có h nặng

Top 8 nhạc nền hay để thuyết trình

Top 9 ví dụ về quan hệ công chúng của vinamilk

Top 10 de thi trạng nguyên tiếng việt lớp 4 cấp tính

Top 8 tìm vần rap

Top 10 phòng chat dành cho người lớn

Top 8 phông chúc mừng năm mới 2022 vector 2022

Top 8 giọng đọc chị google là ai

Top 9 mẫu váy sang chảnh 2022

Bài mới nhất

Bài tập về because since as có đáp án năm 2024

Hóa chất ăn mòn bề mặt bê tông năm 2024

Đặt vòng mà vẫn có thai thì làm thế nào năm 2024

Hóa 12 kiểm tra 1 tiết chuong 1 2 năm 2024

Ao khoac lửng màu đỏ ket hợp với màu nào năm 2024

144 nguyễn văn linh thanh khê đà nẵng năm 2024

Bài văn tả trường của em bằng tiếng anh năm 2024

Chọn máy in canon nào rẻ phù hợp văn phòng năm 2024

Agribank chi nhánh sài gòn số 2 võ văn kiệt năm 2024

Cách chuyển văn bản từ ngang sang dọc trong excel năm 2024

Chủ đề