Hoạt động đặt phòng lưu trú trong các khách sạn hiện nay được chia thành 2 hình thức là đặt buồng đảm bảo và đặt buồng không đảm bảo. Bài viết chia sẻ sau đây, Hoteljob.vn sẽ cùng bạn tìm hiểu “đặt buồng đảm bảo là gì” - “đặt buồng không đảm bảo là gì” và những thông tin hữu ích liên quan đến 2 hình thức đặt buồng này. Show
 Bạn hiểu đặt buồng đảm bảo là gì? ► Đặt buồng đảm bảo (Guaranteed Reservation)- Đặt buồng đảm bảo là gì?Đặt buồng đảm bảo là loại đặt buồng mà khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiền hoặc thỏa thuận thanh toán cho khách sạn những phòng đã đặt trước để khách sạn giữ phòng cho đến khi khách tới hoặc đến thời điểm làm thủ tục trả phòng của ngày tiếp theo, mặc dù khách có tới check-in hay không. Trường hợp khách không đến hay không hủy đặt phòng/ hủy đặt phòng không đúng quy định sẽ phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Ví dụ khách đặt phòng từ 5/2 - 10/2, nếu khách đặt buồng đảm bảo, khách sạn sẽ giữ phòng cho khách đến 12h ngày 6/2. Sau khoảng thời gian trên, nếu khách không đến cũng không hủy đúng quy định thì khách phải bồi thường cho khách sạn. Số tiền bồi thường thường sẽ bằng 1 đêm tiền phòng. - Mục đích của việc đặt buồng đảm bảoNhiều khách du lịch chọn hình thức đặt buồng đảm bảo với mong muốn khách sạn chắc chắn giữ phòng cho mình - đặc biệt là vào mùa cao điểm đông khách. Với các cơ sở lưu trú thì hình thức này cũng đảm bảo rằng khách sạn chắc chắn đã bán được phòng - góp phần làm ổn định hoạt động kinh doanh khách sạn. Với đặt buồng đảm bảo, cả khách sạn và khách đặt phòng đều có những quyền lợi và trách nhiệm nhất định. - Các hình thức đặt buồng đảm bảo• Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng (Prepayment) Khách sẽ trả trước cho khách sạn tổng số tiền phòng cho những đêm sẽ lưu trú trước ngày đến làm thủ tục check-in. • Đảm bảo bằng đặt cọc trước (Deposit) Khách trả trước một khoản tiền tùy theo quy định của khách sạn hoặc theo thỏa thuận giữa khách và khách sạn - đảm bảo cho việc mình sẽ đến và sử dụng phòng đã đặt. • Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Credit card) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những phòng khách đã đặt nhưng không đến lưu trú mà không báo hủy hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định. Credit card là một trong những hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay • Đảm bảo bằng uy tín của đại lý du lịch, hãng lữ hành Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán những phòng khách đặt không đến hay không báo hủy đúng quy định. • Đảm bảo bằng uy tín của cơ quan, công ty gửi khách cho khách sạn Các cơ quan, công ty gửi khách cho khách sạn thỏa thuận thanh toán những phòng khách đã đặt trước nhưng không đến lưu trú và không hủy theo đúng quy định của khách sạn. - Những lưu ý khi nhận đặt buồng đảm bảo• Nhân viên đặt buồng phải thông báo rõ cho khách thời gian khách sạn hủy buồng nếu khách không đến hoặc đến muộn so với quy định của khách sạn. Và khoản tiền bồi thường mà khách sẽ trả nếu không thực hiện đúng cam kết. • Nhân viên đặt buồng cần thông báo cho khách thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc và phương thức đặt cọc. Nhưng cũng tùy thuộc vào thời điểm kinh doanh hay đối tượng khách hàng mà nhân viên đặt buồng có thể linh hoạt. • Với khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch thì khách sạn trực tiếp thu tiền cọc. • Với trường hợp khách đặt đảm bảo bằng hình thức chuyển khoản, nhân viên cần thông báo chính xác số tài khoản ngân hàng và tên ngân hàng giao dịch. • Với trường hợp khách đảm bảo bằng thẻ tín dụng: → Khách đến khách sạn đặt phòng: nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách để kiểm tra (verify), in phiếu ghi nhận những thông tin về thẻ như: loại thẻ, số thẻ, thời hạn thẻ, tên chủ sở hữu và mã số chấp nhận của ngân hàng thanh toán thẻ. Sau đó nhân viên lưu phiếu này vào trong hồ sơ đặt buồng của khách. → Khách không trực tiếp đến khách sạn: nhân viên xin địa chỉ email của khách, gửi cho khách mẫu thông tin tài khoản, yêu cầu khách điền đầy đủ không tin và gửi lại cho khách sạn. ► Đặt buồng không đảm bảo (Non - Guaranteed Reservation)- Đặt buồng không đảm bảo là gì?Đặt buồng không đảm bảo là loại đặt buồng mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách đến một thời điểm nhất định, tùy theo chính sách của từng cơ sở lưu trú (thường là 18h của ngày khách đến). Sau thời gian quy định, nếu khách không đến, khách sạn có thể bán phòng cho khách khác mà khách đặt không phải mất một khoản chi phí nào khác. Trên thực tế có không ít khách du lịch vì chưa chắc chắn về thời gian lưu trú cũng như số lượng phòng cần thuê nên sẽ chọn hình thức đặt buồng không đảm bảo. Về phần các cơ sở lưu trú, hình thức đặt buồng này có thể làm giảm công suất và doanh thu vì có thể sẽ bỏ lỡ cơ hội của khách đặt buồng đảm bảo. - Những lưu ý khi nhận đặt buồng không đảm bảo• Nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho khách chính xác thời gian khách sạn hủy buồng. • Nhân viên nhận đặt buồng phải lưu ý cho khách thời gian xác nhận lại việc đặt buồng để khách sạn chủ động kế hoạch tổ chức phục vụ. • Không nên nhận đặt buồng không đảm bảo với khách đoàn. • Không nên nhận đặt buồng không đảm bảo vào mùa cao điểm đông khách nhằm hạn chế số lượng buồng ảo. Việc nhận đặt buồng không đảm bảo với khách đoàn có thể khiến khách sạn đối mặt với nhiều rủi ro (Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)
Không chỉ nhận yêu cầu đặt phòng trực tiếp tại quầy, lễ tân khách sạn cũng hàng ngày tiếp nhận đặt phòng qua điện thoại. Vậy nên hỏi gì, nói gì theo quy trình nhận đặt phòng qua điện thoại? Bài viết này, Hoteljob.vn xin chia sẻ một kịch bản mẫu quy trình nhận đặt phòng khách sạn qua điện thoại chi tiết để bạn tham khảo!
Để làm hồ sơ đặt phòng khách sạn, nhân viên lễ tân phải lấy đầy đủ các thông tin liên quan của khách như sau:
Kịch bản mẫu quy trình nhận đặt phòng khách sạn qua điện thoạiTùy vào quy định tại mỗi khách sạn sẽ có câu chào hỏi và một số quy trình bổ sung hoặc rút gọn. Tuy nhiên, dù tiếp nhận và trả lời cuộc gọi đặt phòng từ khách hàng như thế nào, nhân viên lễ tân cũng phải đảm bảo nắm được những thông tin bắt buộc như trên và “chốt” phòng cho khách. Dưới đây là kịch bản mẫu quy trình nhận đặt phòng khách sạn qua điện thoại chuẩn mà Hoteljob.vn xin chia sẻ để bạn tham khảo và áp dụng cho phù hợp. Bước 1: Trả lời điện thoại theo quy chuẩn khách sạn và hỏi tên khách hàngLễ tân (LT): Xin chào quý khách, Khách sạn Finger xin nghe, tôi là Trang lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách? Khách hàng (KH): Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn. LT: Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho tôi biết họ tên ạ! KH: Tôi tên Lê Văn Hùng LT: Cảm ơn anh Hùng. Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trúLT: Thưa anh Hùng, anh muốn đặt phòng tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào ạ? KH: Tôi muốn đặt 2 đêm là 5/1 và 6/1 LT: Dạ vâng. Như vậy, anh Hùng sẽ đến khách sạn vào ngày 5/1 và đi vào sáng ngày 7/1 đúng không ạ? KH: Đúng vậy. Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người lưu trúLT: Vâng, cảm ơn anh, anh Hùng đặt phòng cho bao nhiêu người ạ? KH: Chỉ có tôi và một người bạn nữa. Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng phòngLT: Anh Hùng muốn đặt bao nhiêu phòng ạ? KH: Chúng tôi sẽ đặt 1 phòng Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại phòng, hạng phòngLT: Vâng, vậy anh Hùng yêu cầu phòng giường đôi hay 2 giường đơn ạ? KH: Cho tôi phòng có 2 giường đơn. LT: Dạ vâng. Khách sạn chúng tôi có 3 hạng phòng là hạng tiêu chuẩn, hạng sang trọng và hạng đặc biệt sang trọng. Anh Hùng muốn ở hạng phòng nào ạ? KH: Cho tôi loại phòng hạng sang trọng nhé! LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng. Giá của phòng hạng sang trọng là 850.000đ. Hiện tại chúng tôi có hạng phòng đặc biệt sang trọng chỉ cao hơn phòng sang trọng 150.000đ nhưng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất. Anh Hùng có muốn đặt loại phòng này không ạ? KH: Tôi vẫn chọn hạng phòng sang trọng nhé! LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng. Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của kháchLT: Thưa anh Hùng, tôi xin nhắc lại các thông tin đặt phòng của anh. Anh Lê Văn Hùng đặt phòng đêm 5/1 và 6/1, ngày đến là 5/1, ngày đi là 7/1, phòng 2 giường đơn cho 2 người, hạng phòng sang trọng với giá 850.000đ. Đúng không ạ? KH: Đúng rồi. Bước 7: Hỏi thông tin liên lạc của kháchLT: Anh Hùng vui lòng cho tôi xin số điện thoại và địa chỉ liên lạc ạ KH: Vâng, Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 076 723 5637 LT: Vâng cảm ơn anh Hùng. Tôi xin xác nhận lại thông tin: anh Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 076 723 5637. Đúng không ạ? KH: Đúng rồi chị. LT: Anh Hùng có yêu cầu gì thêm không ạ? KH: Không thưa chị. Bước 8: Điền thông tin vào phiếu đặt phòngBước 9: Kết thúc cuộc gọiLT: Vâng, cảm ơn anh Hùng đã tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng tôi. Hẹn gặp lại anh và chúc anh một ngày vui vẻ. KH: Vâng, chào chị.
Hy vọng với kịch bản mẫu quy trình nhận đặt phòng khách sạn qua điện thoại chi tiết như thế này, nhân viên lễ tân mới vào nghề sẽ cảm thấy tự tin hơn trong công việc phục vụ khách, hạn chế tối đa những sai sót không đáng có như thu thập thiếu thông tin khách hàng, thái độ phục vụ chưa đúng chuẩn mực, sử dụng câu từ chưa chuẩn xác... khiến hình ảnh và thương hiệu của khách sạn bị ảnh hưởng. Ứng viên đang tìm việc lễ tân cũng nên tham khảo qua kịch bản mẫu này cũng như những kiến thức chuyên ngành liên quan khác để có sự chuẩn bị tốt nhất hành trang khi vào nghề. Ms. Smile |
