This Paper A short summary of this paper 37 Full PDFs related to this paper
Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014AHình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman(Nguồn : Parasuraman & ctg (1985))(1) Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của kháchhàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặctrưng khách hàng tạo ra sai biệt này.(2) Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang cáctiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêuchí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.(3) Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.(4) Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cóthể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhậnđúng những gì đã cam kết.(5) Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985)cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cáchnày lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cáchthứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và giatăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảngcách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đượcbiểu diễn như sau:CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))30 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014ATrong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.1.4.2 Thang đo SERVQUALNăm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, cáctác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yếu tốvới 22 biến trong phân tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm tra nội dung vàsự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùngđể đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượngvề các công ty có ứng dụng công cụ này.(1) Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cáchchắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độđáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấyđiều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệpkhông thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệpkhông thành công. Cung ứng dịch vụ như đã hứa Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa Duy trì mức độ không sai sót(2) Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhânviên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đápứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đềcập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khikhách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu củakhách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứngcủa khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lýdo, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng khi hoạtđộng dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể31 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014Atạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó,khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốtcủa họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp. Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Mong muốn hỗ trợ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng(3) Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng củahọ để truyền niềm tin và sự tự tin. Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanhnghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhânviên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho kháchhàng. Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Nănglực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp.Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tàisản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, antoàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ củakhách hàng. Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng(4) Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệpcung ứng đến khách hàng. Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theohọ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêucầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho kháchhàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không cócảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại củasự cảm thông, thấu hiểu. Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng32 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng Làm việc vào những giờ thuận tiện.(5) Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mứcđộ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiếtbị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơcấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa rađánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhânviên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng. Trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất và dịch vụ bắt mắt Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông rất đẹp.Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứnhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanhnghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanhnghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảngcách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thựchiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo môhình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. (= P – E) trong đó P là mức độ cảmnhận, E là giá trị kỳ vọng).CHẤTLƯỢNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤDỊCHVỤSựSựtintincậycậySựSựđápđápứngứngNănglựclựcNăng33phụcvụvụphụcSựSựthấuthấucảmcảmSựSựhữuhìnhhữuhình Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014AHình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))1.4.3 Mô hình SERVPERFChất lượng dịch vụ: Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF,cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ củadoanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERFthì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.Thang đo SERVPERF: Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứngdụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũngnhư thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy,đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin vàTaylor (1992) cho rằng lỗ hổng trong lý thuyết của PZB về chất lượng dịch vụđược hỗ trợ bởi ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor(1992) đã phát triển thang đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERFdựa trên sự thực hiện.Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịchvụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảmnhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5thành phần.Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sátcủa thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường nàyđược gọi là mô hình cảm nhận (perception model).Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)34 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014ANăm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. Môhình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thếnào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịchvụ. Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chấtlượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gìkhách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì ,” What”). Yếu tố thứ hai liên quađến việc khách hàng được thoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”). Vàyếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).The Nordic Model(Gronroos, 1984)Dịch vụ kỳ vọng(Expected Service)Chất lượng dịch vụcảm nhậnDịch vụ cảm nhận(Perceived Service)Hình ảnhChất lượng kỹ thuật(Technical Quality)Chất lượng chứcnăng (FunctionalQuality)What ?How?Hình 1.4: Mô hình Nordic(Nguồn: Gronroos)Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mô hình khoảng cáchchất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chấtlượng dịch vụ của Gronroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman. Mô hình này giả định rằng chấtlượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chấtlượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.Chất lượng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến ngườitiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm thuộc tính cấu thành: mứcđộ tin cậy, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độđáp ứng các nhu cầu.35 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014AChất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhậnđược từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọctrong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảmnhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vàonhững trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chấtlượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khikhách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với cáchãng dịch vụ tương tự như nhau.Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhậnchất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹthuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếptới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chấtlượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/ người tiêu dùng.Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm rađược các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹthuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của kháchhàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàngTóm tắt chương 1Trong chương 1 của đề tài, luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề cơ sởlý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng, dịch vụ viễn thông cũng như tìmhiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Dịch vụ viễn thôngngày càng đa dạng, phong phú và các nhà mạng viễn thông đang ngày càng quantâm đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngoài ra, chương 1 của đề tàicũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó môhình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ lâu đã được sửdụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trìnhnghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Mô hình nghiên cứuđược thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng.Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết cho phân tích định36 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014Alượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng, đó là nộidung chính của chương 2.CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCỦA VIETTEL2.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Viễn thông ViettelTập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là một doanh nghiệp nhà nước lớnđã tạo ra sự phát triển bền vững trong nhiều năm nay, có đóng góp xuất sắc vàosự phát triển kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, Viettel là doanh nghiệp có lợi nhuậnđứng thứ 2 trong toàn bộ gần 500.000 doanh nghiệp đang hoạt động. Năng suấtlao động bình quân tại Viettel là 4,7 tỷ đồng/người/năm. Riêng việc kinh doanhdịch vụ di động tuy khai trương sau các nhà mạng lớn là Vinaphone vàMobifone (15/10/2004) nhưng đã đạt được những thành công rực rỡ. Theo sốliệu mà Bộ TT&TT công bố, tính đến hết năm 2014 số thuê bao di động củaViettel là 55,5 triệu thuê bao, MobiFone đang có 40,2 triệu thuê bao vàVinaPhone 26 triệu thuê bao.Tổng Công ty Viễn thông Viettel (VTT) là công ty con của Tập đoàn Viễnthông Quân đội Viettel, mang lại 60% doanh thu cho Tập đoàn. Với lợi thể vùngphủ rộng (với hơn 51.000 trạm BTS (2G và 3G), GPRS phủ toàn quốc). Ngànhnghề kinh doanh chính của VTT là dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ điệnthoại cố định có dây và không dây; Dịch vụ Internet băng rộng (ADSL, FTTH,37 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014AWimax); Dịch vụ cho thuê kênh nội hạt thuê kênh đường dài trong nước, thuêkênh quốc tế; Dịch vụ mạng riêng ảo; Kinh doanh thiết bị đầu cuối kèm dịch vụ(DCOM 3G, Iphone, BlackBerry, Sumo…). VTT cũng là đơn vị quản lý, kinhdoanh phát triển dịch vụ cho hơn 60 triệu thuê bao di động Viettel.Để đạt được những thành công trên, Tổng Công ty Viễn thông Viettel đã xâydựng mô hình tổ chức như sau: Xây dựng bộ máy VTT với trọng tâm là tạo sản phẩm và Bán hàng, thựchiện bán các sản phẩm viễn thông và Công nghệ thông tin. VTT là đơn vị đại diện duy nhất của Tập đoàn thực hiện nhiệm vụ bán cácsản phẩm dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin đến các đối tượng kháchhàng tại thị trường Việt Nam. Tổ chức chuyên sâu công tác bán hàng trên từng loại kênh để đảm bảotính xuyên suốt, thống nhất từ bộ máy VTT -> Tỉnh -> Huyện -> Xã. Mô hình tổ chức phân ra 2 lớp: Lớp Tổng Công ty và Lớp Chi nhánhTỉnh/ thành phố, trong mỗi Lớp lại tổ chức theo khối chức năng và phòng ban đểthực hiện nhiệm vụ kinh doanh:-Lớp Tổng Công ty: được chia ra thành 3 khối và 24 phòng ban, Trung tâmdựa theo chức năng nhiệm vụ của các đơn vị.+ Khối tạo sản phẩm và bán hàng: gồm 8 bộ phận là Trung tâm Dịch vụ Diđộng; Trung tâm Cố định Băng rộng; Trung tâm Khách hàng Doanh Nghiệp;Trung tâm Dịch vụ Giải pháp; Trung tâm Kinh doanh Vas; Trung tâm Hợptác CSP; Trung tâm Media; Trung tâm Kinh doanh quốc tế.+ Khối hỗ trợ, kiểm soát kinh doanh: gồm 9 bộ phận là Phòng Kế hoạchKinh doanh; Phòng Nghiệp vụ hệ thống; Phòng Truyền thông; Trung tâmCông nghệ thông tin; Trung tâm đối soát; Trung tâm Chăm sóc khách hàngViettel; Trung tâm Bảo hành; Phòng quản lý cửa hàng và thu cước; PhòngĐầu tư.+ Khối phòng ban chức năng: 07 bộ phận là Phòng Tài chính; Phòng Quản lýtài sản; Ban quản lý kỹ thuật tòa nhà; Phòng Pháp chế; Phòng Chính trị;Phòng Tổ chức Lao động; Phòng Truyền thông.38 |
