Quyển sách quản trị dịch vụ này được biên soạn nhằm mục đích cung cấp những kiến thức nền tảng về quản trị và marketing dịch vụ cho những sinh viên quản trị kinh doanh nói chung và đặc biệt là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh marketing và quản trị dịch vụ nói riêng, những doanh nhân và những nhà marketing và dịch vụ trong tương lai. Cuốn sách quản trị dịch vụ không chỉ giới thiệu các khái niệm, các lý thuyết một cách chung chung, mà còn đi sâu vào phân tích, lý giải từng khái niệm, từng lý thuyết để làm sáng tỏ vấn đề. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI DỊCH VỤ LÀ GÌ? SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ, GÓI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DỊCH VỤ TRỌN GÓI HAY GÓI DỊCH VỤ TIẾP CẬN TÍCH HỢP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÁM YẾU TỐ CỦA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍCH HỢP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ; CẤU TRÚC CHO CÁC QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ; NHỮNG THỰC TIỄN MỚI CỦA DỊCH VỤ HIỆU SUẤT, HIỆU QUẢ VÀ GIÁ TRỊ CHUẨN MỰC QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: TÌNH HUỐNG 1: NGÂN HÀNG VIỆT NAM “ĐÓNG GÓI” SẢN PHẨM/DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CHO CÁC KHÁCH HÀNG TÌNH HUỐNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TRỌN GÓI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM CHƯƠNG 2: XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC NGÀNH DỊCH VỤ CHỦ YẾU CÁC NGÀNH DỊCH VỤ CHỦ YẾU DỊCH VỤ KINH DOANH VÀ CHUYÊN MÔN TẠI VIỆT NAM CHƯƠNG 3: CHIÊN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN DIỆN CÁC CẤP ĐỘ CHIẾN LƯỢC QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC CÁC CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CHỦ YẾU BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: TÌNH HUỐNG 1: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA BITIS TÌNH HUỐNG 2: HUYỀN THOẠI – CÀ PHÊ ĐA PHONG CÁCH TÌNH HUỐNG 3: CHIÊN LƯỢC DỊCH VỤ BLUE EXCHANGE TÌNH HUỐNG 4: NHẬN RA CƠ HỘI ĐỂ CHIẾN THẮNG TÌNH HUỐNG 5: SỨ MỆNH HAY LỢI NHUẬN CHƯƠNG 4: HOẠCH ĐỊNH CÔNG SUẤT, NGUỒN LỰC ERP, QUẢN TRỊ CUNG CẦU DỊCH VỤ CÔNG SUẤT, ĐO LƯỜNG CÔNG SUẤT ĐIỀU HÀNH CÔNG SUẤT DỊCH VỤ HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC CÔNG TY ERP ERP: ĐÔI HIA VẠN DẶM NHÌN XA TRÔNG RỘNG VỚI ERP QUẢN TRỊ CUNG CẦU BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: TÌNH HUỐNG 1: HOẠCH ĐỊNH CÔNG SUẤT BỆNH VIỆN HOÀN MỸ TÌNH HUỐNG 2: QUẢN TRỊ CUNG CẦU: KHÔNG ĐỂ BỆNH NHÂN CHỜ ĐỢI PHÒNG KHÁM CỦA BÁC SỸ NGUYỄN QUỐC HƯNG CHƯƠNG 5: ĐỊNH VỊ CÔNG TY VÀ BÀI TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ - THỰC CHẤT, MỤC TIÊU VÀ VÀI TRÒ CỦA ĐỊNH VỊ CÔNG TY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỊNH VỊ CÔNG TY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM CÔNG TY PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM CÔNG TY DỊCH VỤ CÁC PHƯƠNG PHÁP BÀI TRÍ MẶT BẰNG CHƯƠNG 6: THIẾT KẾ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CUNG ỨNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ HIỆU QUẢ TỔ CHỨC THIẾT KẾ CÔNG TY DỊCH VỤ LƯU ĐỒ VÀ BẢN THIẾT KẾ CHI TIẾT BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: THIẾT KẾ QUY TRÌNH MỘT PHÒNG KHÁM ĐA KHOA CHƯƠNG 7: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI CHẤT LƯỢNG CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH SERVQUAL MỘT SỐ CÁCH THỨC CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: TÌNH HUỐNG 1: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CỬA HÀNG CÀ PHÊ TÌNH HUỐNG 2: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TÌNH HUỐNG 3: NÂNG CÁO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP CỦA CÔNG TY XÂY DỰNG VÀ CẤP NƯỚC THỪA THIÊN HUẾ Quản trị vận hành là môn học vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật, mà đã là khoa học thì phải tính toán. Nhà quản trị vận hành nào mà biết dựa vào kết quả tính toán cùng với kiến thức, kinh nghiệm tổng quát và thực tế của mình để ra quyết định thì hạn chế được nhiều rủi ro trong kinh doanh. Các quyết định thuộc về định lượng bao giờ cũng có căn cứ khoa học hơn là định tính. Trải qua nhiều năm kinh nghiệm thực tế, các nhà quản trị và kinh tế đã lập ra môn “Quản trị vận hành: quản trị sản xuất và dịch vụ” ở cấp ứng dụng và môn “Khoa học quản trị” ở cấp ứng dụng nâng cao. Do sự phát triển với tốc độ hết sức nhanh chóng của công nghệ thông tin và lý thuyết quản trị vận hành, đặc biệt là về dịch vụ và quản trị chất lượng nội dung của hai môn học nêu trên không ngừng bổ sung, đổi mới. Đối với sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, môn “Quản trị vận hành: sản xuất và dịch vụ” là môn học thiết thực giúp các bạn sinh viên có kiến thức cơ bản để áp dụng trong sản xuất và các ngành dịch vụ sau này, ngoài ra đó cũng thường là một trong những môn học giúp cho sinh viên làm luận án tốt nghiệp khi ra trường. Đây là một môn học vừa mang tính lý luận vừa có tính toán mà trong sách giáo khoa không thể trình bày được hết các dạng bài tập thực hành và ứng dụng. Vì thế, chúng tôi biên soạn cuốn: Bài tập và bài giải quản trị vận hành: sản xuất và dịch vụ để bổ sung phần thiếu sót nói trên. Cuốn sách gồm có 9 chương dựa theo thứ tự của sách giáo khoa Quản trị vận hành hiện đại: sản xuất và dịch vụ. Mỗi chương gồm 3 phần: - Công thức sử dụng - Bài tập giải sẵn - Bài tập tự giải Các bạn sinh viên có thể tham khảo các cách giải điển hình trước khi bắt tay vào giải các bài làm. Hy vọng cuốn sách hướng dẫn bài tập này sẽ giúp ích được phần nào trong công việc học tập và ôn thi của các bạn sinh viên. |
