– Một câu hỏi được đặt ra với khá nhiều doanh nghiệp muốn cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và làm hài lòng mọi khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn cũng muốn tìm câu trả lời cho câu hỏi này thì hãy đọc bài viết sau nhé! Show
Xem thêm:
1. Vai trò của việc cải thiện chất lượng dịch vụ1.1. Chất lượng dịch vụ là gì?Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Ở mỗi thời điểm khác nhau, cùng một dịch vụ, khách hàng cũng có thể có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. 1.2. Vai trò của việc cải thiện chất lượng dịch vụCải thiện chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và đem lại sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Vậy làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ, chi tiết xem phần dưới đây 2. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ?2.1. Thúc đẩy đội ngũ nhân viênThúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng. Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt. Thúc đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Để thúc đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải thực hiện một số việc sau: 2.1.1. Đầu tư vào đào tạo dịch vụThành lập bộ phận kiểm soát chất lượng phụ trách các văn bản liên quan đến chất lượng và làm việc để giải quyết các văn bản này.
Ví dụ: Nếu công ty của bạn đang triển khai chương trình thanh toán tiền bằng cách quét mã QR thì bạn phải hướng dẫn cho tất cả các nhân viên biết mã QR là gì? Cách tính tiền bằng cách quét mã QR như thế nào? Nó có những lợi ích gì? Làm thế nào để hướng dẫn khách hàng thực hiện thanh toán tiền bằng cách quét mã QR?... Trên cơ sở hiểu dịch vụ này, nhân viên mới có thể thực hiện, hướng dẫn và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. 2.1.2. Thiết lập chương trình mới cho nhân viênLàm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Thiết lập chương trình cho nhân viên chính là câu trả lời. Có thẻ thiết lập chương trình mới cho nhân viên cần:
Ví dụ: Khi có nhân viên mới vào công ty, bạn có thể kể cho họ nghe về các tình huống đã gặp phải trong vấn đề phục vụ khách hàng của công ty và cách mà công ty giải quyết, hiệu quả của cách giải quyết đó như thế nào. Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho họ những nhân viên cũ của công ty và nói rõ từng người một có kinh nghiệm trong lĩnh vực gì. Rồi trực tiếp nhờ những nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp công việc cho nhân viên mới. Nhờ đó, nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích nghi với công việc, môi trường làm việc và biết cách phục vụ khách hàng tốt hơn. 2.1.3. Hướng dẫn quy tắc 30/30
Ví dụ: Các khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng tiện lợi thường có nhân viên đứng ở cửa mở cửa, cúi gập người và nở nụ cười, nói “Xin chào quý khách”. Điều đó, làm cho khách hàng cảm thấy lịch sự, thân thiện hơn, cảm thấy mình được phục vụ và muốn quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ hơn các nơi không có hình thức này. 2.1.4. Gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệpLàm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Hãy gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể doanh nghiệp bằng cách:
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn thu hút được nhiều khách hàng thì bạn có thể đặt ra mục tiêu cho mỗi nhân viên cần có bao nhiêu khách hàng trong vòng 1 tháng. Nếu số khách hàng của nhân viên vượt mức doanh nghiệp đề ra và ý kiến khách hàng đều tốt, bạn có thể thưởng thêm cho nhân viên 5%, 10%,… lương tùy theo số lượng vượt mức đó. 2.1.5. Khuyến khích nhân viên suy nghĩ về dịch vụ khách hàng như là "câu chuyện" liên quan đến doanh nghiệp của bạn
Ví dụ: Tại siêu thị Vinmart, nhân viên được đào tạo để luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo và có thể đưa ra ý kiến riêng góp phần hoàn thiện dịch vụ của siêu thị. Nhờ đó, nhân viên phục vụ tốt, khách hàng hài lòng, đến mua sắm thường xuyên hơn dù có một số mặt hàng giá cao hơn một chút so với các siêu thị khác. 2.1.6. Quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viênHãy quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Ví dụ: Nếu công ty của bạn chuyên sản xuất sữa đóng hộp, bạn có thể đưa ra mục tiêu cho mỗi nhân viên bán hàng là cần bán được bao nhiêu hộp sữa trong một tháng. Số lượng hộp sữa này dựa trên số lượng hộp sữa đã bán ra trung bình trên 1 nhân viên, chỉ cao hơn chút ít. 2.1.7. Công nhận và khen thưởng những cải tiến trong hiệu suất của nhân viênCông nhận thành tích, khả năng của nhân viên. Đưa ra và thực hiện những phần thưởng để động viên nhân viên:
Ví dụ: Khi nhân viên đạt doanh thu 1 tháng vượt hơn quy định, bạn có thể tặng thêm một khoản tiền khi phát lương. Cuối năm, tổ chức buổi tổng kết, bình bầu cá nhân xuất sắc, có nhiều đóng góp cho công ty trong năm vừa qua để tặng giấy khen, tiền thưởng. 2.1.8. Cho nhân viên của bạn biết rằng họ luôn có cơ hội phát triểnLuôn cho nhân viên cơ hội phát triển cũng là một trong những câu trả lời: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Ví dụ: Để nhân viên chứng minh được khả năng làm việc, bạn có thể giao cho nhân viên các công việc đúng với chuyên môn của họ nhưng ở cấp độ khó hơn. Khi nhân viên đã chứng minh được năng lực làm việc và gắn bó lâu dài với công ty, bạn có thể xét thăng chức cho họ từ nhân viên lên trưởng nhóm, phó phòng, trưởng phòng,… 2.1.9. Nhấn mạnh giải quyết vấn đề
Ví dụ: Nếu có một khách hàng gọi điện đến nói về miếng thịt mua ở cửa hàng bạn bị nghi ngờ bị sán gạo. Bạn không thể xác định được ngay được sự thật có đúng như vậy không. Trước tiên, hãy nói lời xin lỗi vì sự trải nghiệm này, hứa sẽ cử người đến nhà khách hàng lấy mẫu vật đi xét nghiệm và có câu trả lời thỏa đáng. 2.1.10. Đào tạo nhân viên cách đền bù cho mỗi vấn đề hoặc khiếu nại
Ví dụ: Có một khách hàng mua chiếc áo khoác ở cửa hàng của bạn. Một ngày sau, cô ấy đến, bày tỏ ý muốn trả áo, lấy lại tiền vì áo bị lỗi. Nhưng cô ấy đã cắt mác, giặt rồi nên nhân viên phải gọi cho chủ cửa hàng là bạn để xin ý kiến. Bạn hãy xin lỗi khách hàng vì đã không phát hiện ra lỗi sản phẩm mà bày bán. Đồng thời, nói cho cô ấy hiểu theo quy định: áo khoác đã cắt mác và giặt rồi thì bạn không thể nhận áo và hoàn tiền lại được. Nhưng bù lại, bạn sẽ tặng cô ấy phiếu quà tặng hoặc phiếu giảm giá cho đợt mua hàng tiếp theo tại cửa hàng của bạn. Bạn cũng hứa sẽ kiểm tra các chiếc áo cùng lô sản xuất đó và giải quyết triệt để vấn đề, không để bày bán nguyên giá các mặt hàng bị lỗi như vậy nữa. Dù không thể trả lại chiếc áo và lấy lại tiền nhưng khách hàng sẽ hiểu là bạn luôn cố gắng giải quyết vấn đề của cô ấy và sẽ không để cô ấy rời đi khi chưa thực sự hài lòng. Điều đó sẽ giúp khách hàng hài lòng với cách giải quyết của bạn, vui vẻ ra về và tiếp tục quay lại lần sau. 2.1.11. Lắng nghe nhân viênLàm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Lắng nghe nhân viên cũng là một cách. Lắng nghe nhân viên bằng cách:
Ví dụ: Nếu công ty của bạn sản xuất ra sản phẩm, cuối năm bạn có thể đưa ra một bản khảo sát hỏi ý kiến nhân viên về sản phẩm công ty, dịch vụ khách hàng, cách tiêu thụ sản phẩm đó,…Với mỗi bản khảo sát của nhân viên, bạn sẽ tặng kèm một sản phẩm của công ty. Và ai có ý kiến hay đóng góp cho sản phẩm, dịch vụ của công ty sẽ được thưởng thêm một món tiền, một món quà,… 2.1.12. Trao quyền cho các nhóm nhân viên
Ví dụ: Bạn có thể trao quyền tiếp khách hàng cho phòng lễ tân, quyền tuyển người cho phòng nhân sự, quyền giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho phòng chăm sóc khách hàng,… Nếu vấn đề gì quá quan trọng, bạn có thể trực tiếp tham gia giải quyết. 2.2. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàngĐo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì căn cứ vào hiệu suất dịch vụ khách hàng, bạn có thể biết được chất lượng dịch vụ hiện tại ra sao, có những điều gì cần phát huy, còn thiếu sót gì cần khắc phục. Từ đó, cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Để đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải làm những việc sau: 2.2.1. Xác định mức độ nhanh chóng mà bạn có thể giải quyết vấn đề
Ví dụ: Có một khách hàng gọi điện đến hỏi cửa hàng bạn còn một mẫu áo nào đó không. Nhân viên không nên trả lời ngay là “Cửa hàng không còn” mà phải tìm hiểu ngay xem các cửa hàng cùng hệ thống còn mẫu đó không? Nếu còn thì cụ thể ở cửa hàng nào còn? Nếu không còn thì hệ thống sẽ có mẫu đó nữa không? Nếu có thì bao giờ có mẫu đó? Và nhân viên cần cung cấp cho khách hàng biết những thông tin đó. 2.2.2. Yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân của khách hàngLàm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Cần phải yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân của khách hàng.
Ví dụ: Sau khi khách hàng tới mua hàng của cửa hàng bạn, bạn có thể gọi điện xin ý kiến phản hồi của họ xem họ cảm thấy thế nào? Chỗ nào được? Chỗ nào chưa được? Rồi cảm ơn lời phản hồi, giải thích giúp họ hiểu hơn về việc mua hàng của công ty bạn, giải quyết những chỗ khách hàng cho là chưa được. 2.2.3. Tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng
Ví dụ: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, bạn có thể nhờ họ làm một bảng khảo sát nho nhỏ để nói về trải nghiệm của mình. Và thông báo sau khi khách hàng trả lời xong bảng khảo sát, bạn sẽ tặng cho họ một món quà nhỏ như phiếu quà tặng, phiếu giảm giá, một sản phẩm của công ty, Trong bảng khảo sát đó, bạn có thể đưa ra một số câu hỏi như: Bạn có hài lòng về trải nghiệm của bản thân tại công ty chúng tôi không? Bạn có muốn giới thiệu công ty chúng tôi với người khác không? Bạn có hài lòng với tốc độ của dịch vụ ngày hôm nay không? Bạn có ý định quay lại công ty của chúng tôi không?... 2.2.4. Theo dõi vấn đề hoặc khiếu nạiBạn hãy theo dõi vấn đề khiếu nại, đây cũng chính là câu trả lời làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo dõi bằng cách:
Ví dụ: Các trang thương mại điện tử thường theo dõi trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ bằng phần đánh giá của người mua. Người mua sẽ đánh giá mức độ hài lòng từ 1 sao đến 5 sao, đưa ra ý kiến trải nghiệm cụ thể của bản thân về sản phẩm, dịch vụ đó. Còn mức độ muốn giới thiệu trang thương mại điện tử đó sau khi mua hàng sẽ được đánh giá bằng bản đánh giá trải nghiệm gửi qua email. 2.2.5. Đặt tiến trình sẵn sàng để ngăn chặn vấn đề này xảy ra một lần nữa
Ví dụ: Có một khách hàng đến cửa hàng bạn mua một chiếc áo nhưng mẫu mã đó và kích cỡ phù hợp với khách không còn. Bạn đừng để khách hàng ra đi như vậy. Hãy thử gọi điện hỏi các cửa hàng khác gần đó xem có mẫu áo và kích cỡ đó không và đặt giúp khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì sự phục vụ tận tình của bạn và muốn trở lại cửa hàng lần nữa. 2.2.6. Nói chuyện với khách hàng mặt đối mặtNói chuyện trực tiếp với khách hàng cũng chính là giải quyết vấn đề: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Nếu bạn là chủ một cửa hàng quần áo, đừng phó thác mọi việc cho nhân viên bán hàng. Bạn có thể không cần đến thường xuyên nhưng phải có mặt ít nhất 1 lần/ tuần. Khi đến cửa hàng, thay vì ngồi im, bạn hãy nói chuyện với nhân viên và khách hàng về sản phẩm của cửa hàng bạn và giải quyết kịp thời những tình huống xảy ra trước mắt. 2.3. Xác định mục tiêu dịch vụXác định mục tiêu dịch vụ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì có xác định được mục tiêu dịch vụ thì bạn mới biết cần phải làm gì để cải thiện chất lượng của nó. Xác định mục tiêu dịch vụ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Sau đây là những việc bạn cần phải làm để xác định mục tiêu dịch vụ: 2.3.1. Cân nhắc loại hình kinh doanh của bạn
Ví dụ: Khi bạn mở một nhà hàng ăn uống nhỏ, bạn cần chú ý tới chất lượng các món ăn, sự độc đáo chỉ nhà hàng bạn mới có, thái độ thân thiện với khách hàng và cách giải quyết các tình huống có thể xảy ra. 2.3.2. Đưa ra tuyên bố tầm nhìn rõ ràngLàm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ? Việc đưa ra tuyên bố tầm nhìn rõ ràng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Bằng cách:
Ví dụ: Chuỗi cửa hàng kinh doanh phần cứng máy tính độc lập ACE Hardware tuyên bố cho khách hàng trên thế giới biết được tầm nhìn của họ là “100% hữu ích”. Tuyên bố nhấn mạnh vào sự hữu ích đã giúp ACE Hardware cạnh tranh với các cửa hàng có quy mô lớn khác như Home Depot và Lowe. 2.3.3. Kiểm tra "bộ mặt" công chúng của doanh nghiệpBạn cần chú ý tới:
Ví dụ: khi bạn mở một nhà hàng thì nhân viên cần phải chuyên nghiệp, thân thiện, tận tâm, am hiểu về các món ăn và dịch vụ trong nhà hàng của bạn. Ngoài hệ thống trả lời tự động, bạn cần bố trí nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại. Nhà hàng nên được xây dựng ở địa điểm giao thông thuận lợi, đông dân cư, mặt bằng dễ nhìn thấy. Các thứ trong nhà hàng cần được bố trí gọn gàng, bắt mắt. Khi khách hàng đến nhà hàng của bạn, luôn có nhân viên chào đón ở cửa và hướng dẫn đặt bàn, gọi món. 2.3.4. Bạn cần đảm bảo rằng nhân viên biết rõ khái niệm "chất lượng dịch vụ" có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp
Ví dụ: Nếu bạn có một cửa hàng bán quần áo thì nhân viên của bạn cần biết về các ý tưởng cụ thể tạo nên “chất lượng dịch vụ như: luôn luôn chào đón khi khách hàng bước vào cửa hàng dù chỉ để tham quan, chỉ dẫn phòng thay đồ nếu thấy khách hàng có nhu cầu muốn thử. 2.4. Nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượngNâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì làm dịch vụ cần nhiều công cụ, công cụ dịch vụ có chất lượng thì dịch vụ mới chất lượng được. Nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Để nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng, bạn cần thực hiện một số điều cơ bản sau: 2.4.1. Triển khai công nghệ thân thiện với khách hàng
Ví dụ: Sau khi khảo sát, các siêu thị thường có thêm hình thức thanh toán bằng thẻ ghi nợ, thẻ ATM bên cạnh việc thanh toán bằng tiền mặt. Họ cũng đầu thư vào hệ thống điểm bán hàng (POS) để chăm sóc khách hàng tốt hơn. 2.4.2. Thuê nhà thiết kế web để lập trang web chuyên nghiệpViệc có trang web chuyên nghiệp cũng là câu trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Muốn có web chuyền nghiệp các bạn cần:
Lưu ý:
Ví dụ: Hiện nay, các công ty, nhà hàng, siêu thị,… đều tự lập nên trang web cho riêng mình. Trang web có logo riêng, cách bài trí bắt mắt, sắp xếp các mục rõ ràng. Trên trang web đó, họ sẽ thường xuyên cập nhật tin tức, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, để lại thông tin liên hệ và trả lời khách hàng khi cần thiết. 2.4.3. Không nên bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội
Ví dụ: Ngày nay, hầu như các doanh nghiệp ở Việt Nam đều có tài khoản trên 3 mạng xã hội cơ bản như Facebook, Instagram, YouTube. Trên Facebook, doanh nghiệp thường cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ, trả lời thắc mắc của khách hàng. Trên Instagram, doanh nghiệp thường đăng ảnh giới thiệu sản phẩm, sự kiện. Còn trên YouTube, doanh nghiệp thường đăng video giới thiệu về doanh nghiệp, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, chia sẻ bí quyết,… Ba tài khoản này thường được liên kết với nhau. Với những thông tin ở trên, chúng tôi tin rằng việc trả lời câu hỏi “Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ?” không hề khó. Nếu muốn cải thiện chất lượng dịch vụ công ty, bạn hãy áp dụng những thông tin này nhé! Chúng tôi tin bạn sẽ thành công. Nếu bạn muốn áp dụng các cách này để cải thiện chất lượng dịch vụ nhưng chưa biết cụ thể phải làm gì thì hãy đến với Cempartner. Cempartner là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực tư vấn trải nghiệm khách hàng ở Việt Nam với nguồn nhân lực trẻ và sáng tạo, CEO là chuyên gia hàng đầu và có nhiều năm kinh nghiệm. |