Đề tài giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng

Tóm tắt nội dung tài liệu

Báo cáo thực tập GVHD: Luận văn Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu” Trang 1
Báo cáo thực tập GVHD: Mục lục LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 4 Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm…. .................................................................. 5 Sinh viên thực hiện ..................................................................................................... 5 CHƯƠNG I ................................ ................................ ................................ ................. 6 I.1.Khái quát tình hình du lịch thế giới: .................................................................... 6 I.2.Khái quát tình hình du lịch Việt nam................................ ................................ ... 7 I.2.1 Vài nét về bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 ............................. 7 I.2.2 Những thành công của ngành Du lịch Việt Nam trong năm 2010 .................. 8 I.3. Khái quát tình hình du lịch TP. Hồ Chí Minh .................................................... 9 CHƯƠNG II ............................................................................................................. 11 II.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NHÀ HÀNG LANG LIÊU .................................. 11 II.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU 11 II.2.1 Vị trí địa lý ....................................................................................................... 11 II.2.2. Thông tin cơ bản về nhà hàng Lang Liêu .......................................................... 11 II.2.3 . Nhiệm vụ và chức năng của nhà hang .............................................................. 12 II.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA NHÀ HÀNG ..................... 12 II.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy ....................................................................................... 13 II.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn ....................................................................................... 13 I.3.3. Các loại hình kinh doanh .................................................................................. 16 Dịch vụ cho thu ê áo cưới và chụp ảnh ........................................................................ 16 CHƯƠNG III: ................................ ................................ ................................ .......... 17 III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu ........................................... 17 III.11. Sơ đồ cơ cấu nhân sự ....................................................................................... 17 III.1.2. Ch ức năng nhiệm vụ của các bộ phận ................................ ............................. 18 III.1.2.1. Quản lý bộ phân phục vụ .............................................................................. 18 III.1.2.2. Nhân viên phục vụ: ...................................................................................... 18 III.1.2.3.3.Bộ phận thu ngân ....................................................................................... 21 III.1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật............................................... 21 III.1.2.5. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp ..................................................... 22 Thực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa ................................................. 22 III.1.2.6. Các chức năng bổ trợ khác........................................................................... 22 III.2. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng lang liêu........................................ 23 III.2.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến ....................................................... 23 III.2.1.1. Cổng, tiền sảnh, lối đi .................................................................................. 23 III.2.1.2. Sảnh tiệc ................................................................ ................................ ...... 23 III.2.1.3. Bàn Tiệc....................................................................................................... 24 III.2.2 Quy trình set up bàn tiệc ................................................................................ 24 III.2.3. Quy trình phục vụ ......................................................................................... 25 III.2.3.2. Ban quản lý sảnh tiệc ................................ ................................ ................... 29 III.2.3.3. Bộ phận lễ tân .............................................................................................. 29 III.2.3.4. Bộ phận bếp ................................ ................................ ................................ . 30 III.2.4. Quy trình dọn dẹp khi xong tiệc ................................................................... 30 III.2.4.1. Nhân Viên phục vụ ....................................................................................... 30 III.2.4.2.Tổ trưởng, giám sát ....................................................................................... 31 III.2.4.3. Bộ phận kỹ thuật .......................................................................................... 31 III.2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách ............................................................ 31 III.2.5.1 Liên hệ thời gian thanh toán ......................................................................... 31 Trang 2
Báo cáo thực tập GVHD: III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách .................................................. 31 III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách ................................................................ 32 III.2.5.4 Trình tự thanh toán cho khách ................................ ................................ ...... 32 III.3 Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của các bộ phận ở nhà hàng Lang Liêu. ................................................................................................................. 33 III.4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu................................. ................................ ................................ . 34 III.4.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ................................ 34 III.4.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự........................................................... 35 III.4.3. Cải tiến quy trình phục vụ của nhân viên Nhà hàng Lang Liêu ................... 36 III.4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu. 36 III.4.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng p hục vụ ...................................................................................................................... 37 III.4.6. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: ............................ 38 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 40 Kết luận: .................................................................................................................... 40 Kiến nghị. .................................................................................................................. 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................ ................................ ........................ 42 Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn................................................. 42 Trang 3
Báo cáo thực tập GVHD: LỜI MỞ ĐẦU 1 . Lý do chọn đề tài: Việt Nam đã gia nh ập WTO – đ ây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Th ế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng tăng. Chính vì thế Chính phủ đ ã có những chính sách đ ầu tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nh à đ ầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư đó nên nhiều khu du lịch, khách sạn, nhà hàng được h ình thành và phát triển ở Việt Nam. Trong xã hội hiện đại ngày nay việc cưới xin đang phản ánh một cách sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội. Hình thức, quy mô của đám cưới còn là sự thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người làm đám cưới. Với sự bùng nổ của các nh à hàng chuyên về tiệc cưới trong trong vài năm lại đây, đã cho thấy công nghệ tiệc cưới đang phát triển ngày càng m ạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách h àng. Có thể nói tiệc cưới là một bộ phận đang được đầu tư rất nhiều ở các khách sạn lớn tại Việt Nam. Là một sinh viên và là người nhân viên tương lai trong lĩnh vực khách sạn- nhà hàng, việc đặt cho mình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và sở thích là vô cùng quan trọng. Xác định đư ợc điều đó tôi đã lựa chọn nghiệp vụ phục vụ bàn và qu ản lý tiệc cưới, nhằm phục vụ cho lĩnh vực đang rất cần nguồn nhân lực này. 2 . Mục đích nghiên cứu: Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng tiệc cư ới về chất lượng phục vụ của nh à hàng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế tại nh à hàng tiệc cưới và vận dụng kiến thức cơ bản để liên h ệ với tình hình của nhà hàng mà đưa ra những giải pháp. 3 . Phạm vi nghiên cứu: Trang 4
Báo cáo thực tập GVHD: Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu có h ạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu” là đề tài không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủ yếu nghiên cứu về: o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với nhà hàng và cảm nhận của họ về chất lư ợng phục vụ m à nhà hàng đã cung cấp cho khách. o Nghiên cứu thực trạng của nh à hàng h iện nay, xem xét có đáp ứng được nhu cầu của khách h àng hay không, có sức thu hút khách đến với nhà hàng ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về nhà hàng nói chung và chất lư ợng phục vụ nói riêng như th ế n ào o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của nhà hàng. 4 . Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng các kiến thức về ngành ngh ề m à ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất. Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại nhà hàng, nắm vững các vấn đề liên quan. Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp. 5 . Kết cấu đề tài: Đề tài được phân bổ thành 3 ph ần: o Chương 1: Cơ sở lý luận về nh à hàng và chất lượng dịch vụ o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu. o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu. Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm…. Sinh viên thực hiện Trang 5
Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI, DU LỊCH VIỆT NAM VÀ DU LỊCH TP. HỒ CHÍ MINH : I.1.Khái quát tình hình du lịch thế giới: Trong những năm gần đây, du lịch ngày càng được công nhận về tiềm năng kinh tế của mình. góp ph ần xoá đói giảm nghèo ở các nước đang phát triển. giảm thiểu khoảng cách địa lý và giải quyết được nhiều công ăn việc làm cho người d ân trên kh ắp thế giới. đặc biệt là vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi sinh sống của gần 2 tỉ người có điều kiện sống ở mức nghèo đói. Thống kê cho thấy du lịch ở những nước kém phát triển vẫn còn hạn chế ở mức: 2 ,6% thị phần thế giới về lượng khách du lịch quốc tế (ITAs) và thu nh ập từ du lịch quốc tế(ITRs). Tuy nhiên, sự tăng trưởng khá nhanh về số lượng khách du lịch quốc tế đến các nước chậm phát triển đã là nền tảng giúp cho các nước nghèo đầu tư phát triển du lịch, và đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân sách quốc gia. Theo UNWTO củ a biểu đồ du lịch thế giới, lượng khách du lịch quốc tế hiện nay dự báo sẽ tăng từ 3% và 4% trong năm 2011. Tổng thư ký UNWTO Taleb Rifai nói rằng "các kết quả của những tháng gần đây cho thấy sự phục hồi đó đang được tiến h ành, và th ậm chí còn hơi sớm h ơn và ở một tốc độ mạnh h ơn dự kiến b an đầu." n gành công nghiệp du lịch trên thế giới cũng trong tình trạng tốt hơn nhiều so với tổng kim ngạch xuất khẩu trên toàn th ế giới trong năm 2010, trong đó giảm 12%. Có xu hướng tăng lên trong quý cu ối năm 2010 cũng được nhìn thấy trong dữ liệu vận chuyển hàng không của IATA. Theo IATA, lưu lượng hành khách đã có d ấu hiệu tích cực kể từ Tháng Chín năm 2010 sau một năm giảm. Trong khi đó, năng lực hàng không toàn cầu tính theo chỗ ngồi có sẵn cho thấy tăng trưởng dương trong tháng thứ năm liên tiếp từ tháng Giêng năm 2010, theo OAG. Báo cáo UNWTO cho biết thêm rằng một yếu tố khác kích thích du lịch năm 2010 là danh sách các sự kiện thu hút du khách tiềm năng - từ Thế vận hội Mùa Trang 6
Báo cáo thực tập GVHD: đông ở Vancouver vào tháng hai bóng đá FIFA World Cup vào tháng Sáu tại Nam Phi và World Expo Thượng Hải vào tháng 5 UNWTO cũng cảnh báo rằng mặc dù sự phục hồi đã được dự đoán, nhưng tình h ình kinh tế thế giới vẫn còn nghiêm trọng. theo đó UNWTO cũng nói rằng hầu h ết sự gia tăng sẽ xảy ra ở châu Á, trong khi các nền kinh tế ở châu Âu và Mỹ vẫn còn mong manh. Giá dầu được dự báo vẫn biến động qua các năm 2010-2012 và các mối đe dọa an ninh cũng như tiềm tàng các rắc rối liên quan đến giảm chi phí du lịch của n gười dân trong thời khủng hoảng vẫn còn là một thách thức. I.2.Khái quát tình hình du lịch Việt nam Sau khi vượt qua nhiều khó khăn thách thức từ cuộc suy thoái kinh tế to àn cầu, n ăm 2010 ngành Du lịch Việt Nam đã lấy lại đà phục hồi với mức tăng trưởng cao đứng vào hàng thứ sáu trên thế giới. Năm 2010, ngành Du lịch dự kiến đón 4 ,2 triệu lượt khách quốc tế và 27-28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lich đ ạt 75.000 đến 78.000 tỷ đồng. Theo số liệu thống kê, trong 10 tháng năm 2010 số khách quốc tế đã đạt 4.171.990 lượt, theo ước tính của chúng tôi năm 2010 đ ạt mốc 5 triệu lư ợt khách quốc tế tăng 30,9 % so năm 2009. Bài viết này nh ằm khái quát thành công và h ạn chế của ngành Du lịch Việt Nam năm 2010 và đưa ra một số các khuyến nghị đ ể khắc phục hạn chế . I.2.1 Vài nét về bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 Du lịch là một hệ thống bao gồm nhiều phân hệ mang tính tổng hợp đồng bộ m ang tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Ngành kinh tế dịch vụ n ày rất nhạy cảm với các biến động của môi trường không chỉ ở phạm vi quốc gia m à cả trên phạm vi thế giới. Vì vậy khi xem xét phát triển của ngành Du lịch Việt Nam n ăm 2010 phải đặt nó trong mối quan hệ với bối cảnh của thế giới và bối cảnh trong nước. Trên thế giới xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, công nghệ phát triển, sự phục hồi của nền kinh tế thế giới là những điều kiện thuân lợi cho n gành du lịch phát triển. Du lịch là một trong những nguồn thu nhập quốc gia quan trọng nhất đối với rất nhiều nước đang phát triển, đặc biệt là ở những nước kém phát triển, các nền kinh tế nhỏ và các quốc đảo. Ngành du lịch được xem như là một trong những guồng máy taọ ra thu nhập lớn nhất đối với nền kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, năm 2010 du lịch thế giới phát triển trong tình hình chính trị và an n inh quốc tế có nhiều diễn biến phức tạp, sự phục hồi chậm của kinh tế thế giới và những biến động nhiều về giá cả trên th ị trường quốc tế, đặc biệt là giá vàng và tỷ giá tiền tệ. Những diễn biến bất thường của thời tiết và khí h ậu, báo lũ, đặc Trang 7
Báo cáo thực tập GVHD: b iệt là một số núi lửa trên th ế giới phun dữ dội đã gây ra nhiều khó khăn làm cản trở sự phát triển của ngành Du lịch. Bối cảnh quốc tế tác động nhiều mặt đối với các ngành kinh tế ở Việt Nam trong đó có ngành Du lịch. Ngành Du lịch Việt Nam, trong những năm qua được thực hiện trong tình h ình chính trị, xã hội cơ bản ổn định, tốc độ tăng GDP năm 2007 là 8,5%, n ăm 2008 là 6,23% và năm 2009 là 5,32 % , năm 2010 là 6,5 % quan hệ quốc tế không n gừng mở rộng, môi trường cho phát triển du lịch từng bư ớc được hoàn thiện. Lễ hội ở Việt Nam có nhiều tác động tích cực đến ngành du lịch, n ăm 2010 có tám lễ kỷ niệm cấp nhà nước trong đó đ ại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long- Hà Nội với di tích Hoàng thành Thăng Long được UNESCO công nhận là di sản thế giới tạo ra cơ hội hiếm có cho ngành du lịch phát triển. Năm 2010 Việt Nam là chủ tịch ASEAN, tổ chức nhiều sự kiện mang tầm cỡ quốc gia và quốc tế đ ã góp phần truyền tải hình ảnh đất nư ớc, con người Việt Nam đến với bè bạn năm châu. Chương trình hành động quốc gia về du lịch được triển khai. Việt Nam đã trở thành một trong hai mươi điểm đến được yêu thích nhất (theo khảo sát của tạp chí du lịch (Conde Nast Traveller). Hình ảnh“Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm đ ến an toàn và thân thiện” đã được du khách gần xa cảm nhận. Trang Web Travel.com.au đưa Hà Nội và Vịnh Hạ Long vào danh sách nh ững điểm du lịch lý tưởng dành cho gia đình vào năm 2010. Trong bối cảnh trên đây, ngành du lịch Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng nhưng vẫn còn dưới mức khả năng phát triển. Quản lý nh à nước và quản trị kinh doanh du lịch chưa n âng cao được năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam, chưa phát huy được lợi thế so sánh trên thị trường du lịch khu vực và thế giới . I.2.2 Những thành công của ngành Du lịch Việt Nam trong năm 2010 Lấy năm 2007, năm bắt đầu có sự suy giảm kinh tế thế giới, sau một năm Việt Nam gia nhập WTO làm mốc so sánh để thấy rõ hơn những thành công của n gành du lịch Việt Nam năm 2010. Những thành công này này được thể hiện qua các chỉ tiêu cơ bản: Số lượng khách du lịch và thu nhập từ du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, lực lượng kinh doanh và nguồn nhân lực du lịch, chất lượng dịch vụ và hàng hóa du lịch, quản lý ngành du lịch. Tốc độ phát triển khách du lịch cao ở cả ba lĩnh vực: Khách du lịch đến Việt Nam (INBOUND), khách du lịch từ Việt Nam đi du lịch nước ngoài (OUTBOUND) và khách du lịch ở Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (DOMESTIC). Năm 2010 thu nh ập từ du lịch chiếm khoảng 6% trong tổng GDP của cả nư ớc. Du lịch là một trong số ít ngành kinh tế của Việt Nam mang lại nguồn thu ngoại tệ trên 1,5 t ỷ USD/năm. Các dự án đầu tư trực tiếp nư ớc ngo ài vào lĩnh vực du lịch ước đạt 5 tỷ USD Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam 10 tháng n ăm 2010 Trang 8
Báo cáo thực tập GVHD: Bảng 1. Cơ cấu khách xét theo phương tiện đến và mục đích chính Nội dung Số lương Tỷ lệ* Sovới cùng k ỳ năm 2009* Theo phương tiện đến Việt Nam Đến bằng đường không 3.348.347 lượt khách Tăng 38, 9% 80 % Đến bằng đ ường biển 42.000 lượt khách Tăng 33% 1% Đến bằng đường bộ 781.643 lượt khách Tăng 43, 8% 19% Theo mục đích chính của chuyến đi đến Việt Nam Du lịch 2.605.685 lượt khách 62,4% Tăng 47,1% Công việc 843.724 lượt khách 20,3% Tăng 40 % Thăm thân nhân 470.484 lượt 11,3% Tăng 8 % khách Các m ục đích khác 252.097 lượt khách Tăng 24,4% 6% Nguồn : Tông cục Thống kê, * Tính toán của Tác giả I.3. Khái quát tình hình du lịch TP. Hồ Chí Minh Nằm trong vùng chuyển tiếp giữa miền Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ, Thành phố Hồ Chí Minh ngày nay bao gồm 19 quận và 5 huyện, tổng diện tích 2 .095,01 km². Theo kết quả điều tra dân số chính thức vào thời điểm 0 giờ ngày 1 tháng 4 năm 2009 thì dân số th ành phố là 7.162.864 người (chiếm 8,34% dân số Việt Nam)[4], mật độ trung bình 3.419 người/km ². Tuy nhiên nếu tính những n gười cư trú không đăng ký thì dân số thực tế của thành phố vượt trên 8 triệu n gười. Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 20,2 % tổng sản phẩm và 27,9 % giá trị sản xuất công nghiệp của cả quốc gia. Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi, Thành phố Hồ Chí Minh trở thành một đầu mối giao thông quan trọng của Việt Nam và Đông Nam Á, bao gồm cảđường bộ, đ ường sắt, đường thủy và đ ường không. Vào năm 2007, thành phố đón kho ảng 3 triệu khách du lịch quốc tế, tức 70 % lượng khách vào Việt Nam. Các lĩnh vựcgiáo dục, truyền thông, thể thao, giải trí, Thành phố Hồ Chí Minh đ ều giữ vai trò quan trọng bậc nhất. Trong kho ảng 4,3 triệu khách quốc tế đến Việt Nam vào năm 2007, 3 triệu khách đ ã tới thăm Thành phố Hồ Chí Minh, tức khoảng 70%]. Năm 2007 cũng là năm Trang 9
Báo cáo thực tập GVHD: thành phố có được bước tiến mạnh mẽ, lượng khách tăng khoảng 12% so với 2006, doanh thu ngành du lịch đạt 19.500 tỷ VND, tăng 20%. Là một th ành phố trẻ chỉ với 300 năm lịch sử, nh ưng Thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng được không ít công trình kiến trúc và sở hữu một nền văn hóa đa dạng. Hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh có 641 khách sạn với 17.646 phòng. Phục vụ những khách cao cấp, th ành phố có 11 khách sạn 5 sao, gồm: Caravelle, Sheraton, Moevenpick (Omni cũ), New World, Equatorial, Legend, Renaissance Riverside, Windsor Plaza, Sofitel Plaza, Park Hyatt, Majestic với tổng cộng 3 .592 phòng[72]. Hầu hết các khách sạn này đều do những tập đoàn quốc tế như Accor, Furama, Mariot hay Shareton quản lý và tập trung nhiều nhất tại Quận 1. Bên cạnh đó th ành phố còn 8 khách sạn 4 sao với 1.281 phòng, 20 khách sạn 3 sao với 1.621 phòng. Do sự phát triển của du lịch, số phòng cao cấp tại th ành phố hiện đang thiếu trầm trọng. Mặc dù nhiều nhà đ ầu tư có ý định xây dựng tiếp các khách sạn sạng trọng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc tìm đ ịa điểm. Theo dự kiến, đến năm 2020, thành phố sẽ có th êm 10 n ghìn phòng 4 hoặc 5 sao[72]. Các đ ịa điểm du lịch của thành phố tương đối đa dạng. Với hệ thống 11 viện bảo tàng, chủ yếu về đề tài lịch sử, Thành phố Hồ Chí Minh đứng đầu Việt Nam về số lượng bảo tàng. Bảo tàng lớn nhất và cổ nhất th ành phố là Bảo tàng Lịch sử Việt Nam với 30 ngh ìn hiện vật. Trong khi phần lớn khách thăm Bảo tàng Chứng tích chiến tranh là người nư ớc ngo ài[73] thì bảo tàng thu hút nhiều khách nội địa nhất là Bảo tàng Hồ Chí Minh[74]. Thành phố Hồ Chí Minh cũng là một đô th ị đa dạng về tôn giáo. Trên địa phận thành phố hiện nay có hơn một n ghìn ngôi chùa, đình, m iếu được xây dựng qua nhiều thời kỳ. Còn các nhà th ờ xuất hiện chủ yếu trong thế kỷ 19 theo các phong cách Roman, Gothic. Nhà th ờ lớn và nổi tiếng nhất của thành phố là nhà thờ Đức Bà, n ằm ở Quận 1, hoàn thành năm 1880. Thời kỳ thuộc địa đã để lại cho th ành phố nhiều công trình kiến trúc quan trọng, như Trụ sở Ủy ban Nhân dân Thành phố, Nhà hát lớn, Bưu điện trung tâm , Bến Nhà Rồng... Dinh Độc Lập và Thư viện Khoa học Tổng hợp được xây dựng dưới thời Việt Nam Cộng hòa. Kiến trúc hiện đại ghi d ấu ấn ở thành phố bằng các cao ốc, khách sạn, trung tâm thương m ại như Diamond Plaza, Saigon Trade Centre... Khu vực ngoài trung tâm, Địa đạo Củ Chi, Rừng n gập mặn Cần Giờ, Vườn cò Thủ Đức cũng là những địa điểm du lịch quan trọng. Thành phố Hồ Chí Minh còn là một trung tâm mua sắm và giải trí. Bên cạnh các phòng trà ca nhạc, quán bar, vũ trường, sân khấu, th ành phố có khá nhiều khu vui chơi như Công viên Đầm Sen, Suối Tiên , Thảo Cầm Viên. Các khu mua sắm, như Chợ Bến Th ành, Diamond Plaza... hệ thống các nh à hàng, quán ăn cũng là một thế mạnh của du lịch th ành phố. Trang 10
Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU II.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NHÀ HÀNG LANG LIÊU Tên cơ quan : NHÀ HÀNG LANG LIÊU Địa ch ỉ : 57/641A Nguyễn Oanh, P.17, Q. Gò Vấp, TP.HCM Tel : (08)39 847 078 – 39 847 079 Email : Web : www.langlieu.com II.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU II.2.1 Vị trí địa lý Tọa lạc trên đường Nguyễn Oanh, nơi giáp ranh giữa quận Gò Vấp và quận 12 ( gần cầu An Lộc), gần Quốc Lộ 1A. II.2.2. Thông tin cơ bản về nhà hàng Lang Liêu Lang Liêu đư ợc xây dựng trên khuông viên 2000m . m ở ra một không gian thong m át rộng rãi, với thiết kế gồm 4 sảnh tiệc và 1 sảnh alcarte riêng biệt, không chỉ phù hợp cho quý khách trong việc tổ chức tiệc cưới, liên hoan, hội hợp m à còn thích hợp cho các buổi hợp mặt gia đình. Th ế mạnh trư ớc tiên của Lang Liêu là thực đơn phong phú , giá cả cạnh tranh, them vào đó là nh ìu chương trình khuyến mãi đặt biệt, có thể xem là sự lựa chọn hấp dẫn cho các đôi uyên ương muôn tổ chức một tiệc cưới long trọng với chi phí hợp lý. Ngoài ra, món ăn duoc xem la đặt trưng của các buổi tiệc Lang Liêu là món bánh trưng được nấu theo phương pháp truyền thống của vùng đ ất tổ Phú Thọ. Lang Liêu chú trọng xây dựng 1 đội ngủ nhân viên thây thiện, chu đáo. Cung cấp sản phẩm bảo đảm chất lượng, giá cả hợp lý để hướng tới mục tieu làm hài long khách hàng. Trang 11
Báo cáo thực tập GVHD: II.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của nhà hang II.2.3.1. Chức năng. Kinh doanh ăn, uống Kinh doanh d ịch vụ tiệc cưới và các loại hình đ ám tiệc lớn nhỏ khác. Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo II.2.3.2. Nhiệm vụ. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại nhà hàng - Tổ chức kinh doanh các d ịch vụ đám tiệc, hội nghị hội thảo và các d ịch vụ ăn uống khác - Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh. - Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ nộp n gân sách cho Nhà nước. -Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương và bồi d ưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV. - Chăm lo đ ời sống CBCNV, từng bước xây dựng nhà hàng ngày càng vững m ạnh h ơn. II.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA NHÀ HÀNG * Tổng số lao động chính thức là 21 người * Trình độ + Đại học : 5 người + Cao đẳng : 7 người + Trung cấp, phổ thông trung học : 9 người Trang 12
Báo cáo thực tập GVHD: II.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Kinh doanh kế toán Tổ chức hành chính Tổ Tổ Tổ phục Tổ Tổ Tổ Tổ Nhà lễ Bảo Vệ Kỹ Phục vụ tiệc Bếp xe tân vệ vụ sinh thuật alacr at II.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn * Giám đốc - Là người quản lý, điều hành nhà hàng chịu trách nhiệm trước Công ty và pháp lu ật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại nhà hàng. - Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nh à nước, của ngành, các quy định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ b ản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của nhà h àng phù hợp với điều kiện thực tế. * Phó giám đốc : - Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành nhà hàng, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp lu ật về những công việc được giao. Trang 13
Báo cáo thực tập GVHD: Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của nhà h àng Lang Liêu, ban Giám đốc nhà hàng họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau. * Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau : * Phòng Kinh Doanh. - Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc nhà hàng, Trưởng phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm trong n hà hàng, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn khách, thị trường. - Xây d ựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực hiện. -Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi , kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp chỉ đạo,uốn nắn những sai lệch trong thực hiện. - Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình h ình thị trư ờng, xu hư ớng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đ ến lĩnh vực hoạt động của đơn vị. - Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh. - Đề xuất phương án, đổi mới ph ương th ức kinh doanh, mở mang các loại h ình d ịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả. - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách h àng, thực hiện công tác quảng cáo. * Phòng Kế Toán Tài Vụ : Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc nhà hàng , kế toán trưởng giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau: - Xây d ựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách. Trang 14
Báo cáo thực tập GVHD: - Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của Công ty. - Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch - Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. - Hướng dẫn theo dõi , đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu qu ả sử dụng vốn của đơn vị. - Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY KẾ TOÁN. K ế toán trưởng ( Kế toán ngân hàng ) Kế toán thu chi Kế toán tài sản , công Kế toán kho Thủ qu ỹ Kế toán tổng hợp cụ dụng cụ Kế toán công nợ * Nhân lực phòng kế toán có : 5 người , công việc được phân công sau : * Kế toán trưởng : Là chức danh nghề nghiệp được Nh à nước qui định. Kế toán trưởng có trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ công tác kế toán trong doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của kế toán trong công tác quản lý nên kế toán trưởng có vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế toán trư ởng không chỉ là n gười tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát hoạt động của doanh n ghiệp, trước hết là các ho ạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trò kế toán trưởng chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy đư ợc hiệu quả hoạt động, thực hiện được các chức năng vốn có của kế toán. Trang 15
Báo cáo thực tập GVHD: * Kế toán tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ). Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế toán trư ởng. Ngoài công việc làm kế toán tổng hợp còn phải kiêm nhiệm thêm kế toán thanh toán, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo giám sát chặt chẽ vốn b ằng tiền. Ngoài ra, thông qua việc ghi chép, kế toán thực hiện chức năng kiểm soát và phát hiện các trư ờng hợp chi tiêu lãng phí, sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến nghị biện pháp xử lý chênh lệch. * Kế toán kho (nguyên vật liệu, h àng hóa ): có nhiệm vụ ghi chép, phản ánh tổng h ợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho, đồng thời kế toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi chi tiết từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng. L I.3.3. Các loại hình kinh doanh Nhà hàng, ăn uống, hoa viên tiệc cưới Tổ chức tiệc lưu động, cho thuê trang thiết bị tổ chức tiệc… Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát Dịch vụ cho thuê xe - Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới nhất. Đội n gũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đ áo Trợ giúp khách hàng -Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng. Dịch vụ cho thuê áo cưới và chụp ảnh - với đội ngũ nhiếp ảnh viên, kỹ thu ật viên Photoshop, chuyên viên trang điểm, nhân viên tư vấn... nhiều kinh nghiệm với lòng nhiệt tình và sự tận tâm. Trang 16
Báo cáo thực tập GVHD: CHƯƠNG III: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH ẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LANG LIÊU. III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu III.11. Sơ đ ồ cơ cấu nhân sự Về cơ bản th ì bộ phận tiệc của Nhà hàng Lang Liêu có th ể chia làm 4 bộ phận chính là: bộ phận bếp, bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ và bộ phận kỹ thuật. Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận tiệc của Nhà hàng Lang Liêu có thể phác hoạ chung nhất theo sơ đồ sau. GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ QUẢN LÝ TRƯỞNG BẾP BỘ PHẬN BỘ PHẬN LỄ BỘ PHẬN TRƯỞNG PHỤC VỤ KỸ THUẬT TÂN LỄ TÂN, KỸ NHÂN NHÂN NHÂN THUẬT VIÊN VIÊN KHÁNH VIÊN PHỤC TẠP TIẾT, ĐIỆN, ÂM BẾP VỤ VỤ, VŨ THANH, VỆ ĐOÀN. ÁNH SINH SÁNG Trang 17
Báo cáo thực tập GVHD: III.1.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận III.1.2 .1. Quản lý bộ phân phục vụ Tại Lang Liêu, qu ản lý bộ phận phục vụ chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận phục vụ cũng. Quản lý bộ phận phục vụ ph ải thực hiện các nhiệm vụ như: Hoạch định kế hoạch hoạt động cho nhà hàng, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó. Đồng thời quản lý bộ phận phục vụ còn ph ải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dư ỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của nhà hàng và các văn b ản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận phục vụ. Ngoài ra, quản lý bộ phận phục vụ còn ph ải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng lao động cao nhất. Giải quyết, xử lý các phàn nàn của khách. Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng. III.1.2 .2. Nhân viên phục vụ: Bộ phận phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu bao gồm 2 nhóm + Nhóm nhân viên chính thức: gồm khoảng 15 ngư ời là những nhân viên phục vụ có chuyên môn, nghiệp vụ cao và có nhiều kinh nghiệm Vào những ngày thường không có tiệc, đây là những phục vụ chính cho nhà hàng alacarte. Vào những ngày có tiệc thì nhóm chia ra một số nhân viên đảm bảo hoạt động tại nh à h àng alacarte, số còn lại chuyển qua vị trí tổ trưởng hay giám sát ở bộ phận tiệc nhằm hỗ trợ quản lý bộ phận tiệc giám sát, tổ chức, giúp đỡ nhóm nhân viên không chính thức. +Nhóm nhân viên không chính thức (bán thời gian): Nhóm nhân viên này không n ằm trong biên ch ế nhân viên của nhà hàng, chỉ làm việc khi nhà hàng có tiệc và Trang 18
Báo cáo thực tập GVHD: liên hệ trực tiếp với họ. số lượng nh ân viên bán thời gian khá đông vào khoảng 200-300 người chịu sự quản lý và phân phối công việc của tổ trưởng là nhân viên nhóm chính thức. Hiện nay bộ phận phục vụ của Nhà hàng Lang Liêu luôn đáp ứng đ ược số lư ợng nhân viên cần thiết, với số lư ợng nhân viên chính thức là 15 người và hàng trăm nhân viên thời vụ, các nhân viên trong bộ phận phục vụ th ường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Mặc dù bộ phận phục vụ của Nhà hàng Lang Liêu rất nhiều nhân viên, tuy nhiên vì đ a phần là nhân viên làm thời vụ nên việc đào tạo nghiệp vụ có nhiều khó khăn nên đôi khi cũng không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ. Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an to àn tính mạng và tài sản cho khách. . Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan đ ể nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. III.1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân III.1.2.3 .1 Lễ Tân -Bộ phận lễ tân của nh à hàng lang liêu gồm nhiều nhân viên lễ tân, khánh tiết, đa phần là nhân viên bán thời gian không làm cố định nên không th ể thống kê số lượng một cách chính xác, chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân viên là quản lý bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ của bô phận lễ tân bao gồm Tiếp nhận các thông tin đặt tiệc và thông tin kịp thời về bộ phận bếp, quản lý bộ phận phục vụ, ban giám đốc của nhà hàng để sắp xếp và phối hợp làm việc. Lập, sắp xếp thứ tự và b ảo quản hồ sơ đặt tiệc. Cập nhật thông tin đặt tiệc để quản lý và nắm vững tình hình đặt tiệc. Trang 19
Báo cáo thực tập GVHD: Th ực hiện các nh iệm vụ như: chu ẩn bị và gửi thư đ ảm bảo đặt tiệc, thực hiện việc huỷ đặt tiệc, sửa đổi đặt tiệc, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt tiệc và kịp th ời chuyển các thông tin về tình trạng đặt tiệc cho ban giám đốc và các bộ phận khác. Theo dõi số sảnh trống trên cơ sở số lư ợng đơn đặt tiệc đã nh ận, làm báo cáo về tình hình đặt tiệc. Sắp xếp số lượng nhân viên khánh tiết, vũ đoàn múa vào trước ngày tổ chức tiệc. Thường xuyên kiểm tra, báo cáo hư hỏng, thay mới trang phục, đạo cụ của nhân viên khánh tiết và vũ đoàn múa. Tuyển dụng, huấn luyện cho nhân viên khánh tiết, lễ tân, vũ đoàn múa. III.1.2.3.2.Bộ phận đón tiếp. Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Nhà hàng Lang Liêu phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách h àng, nhưng nhiệm vụ cơ b ản của nhân viên đón tiếp vẫn là: Chào đón khách và chu ẩn bị hồ sơ đăng kí khách. Xác đ ịnh tình trạng đặt tiệc và th ời gian tổ chức của khách. Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại sảnh và giá thực đơn của nhà hàng. Thuyết phục khách đặt tiệc và quảng cáo các dịch vụ khác có trong danh mục d ịch vụ tiệc, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. Phân sảnh và đáp ứng các nhu cầu về sảnh tiệc cho khách, xác đ ịnh ph ương thức thanh toán của khách. Đảm bảo các phiếu trong hợp đồng được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển các yêu cầu khác của khách cho bộ phận m à khách hàng yêu cầu. Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và n ắm vững các quy định ngăn chặn tai n ạn trong nhà hàn g Quy trình nh ận đặt tiệc tại nhà hàng Lang Liêu: Trang 20

Page 2

YOMEDIA

Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Thế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng tăng.

16-06-2011 1630 384

Download