Mô hình heart là gì

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
I .KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
II. MỤC ĐÍCH CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẨT LƯỢNG
III. NỘI DUNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
1.Sẳng sàng làm việc
2.Thái độ niềm nở
3.Bảo đảm chất lượng
CHƯƠNG 2:CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ
I .KỸ NĂNG LẮNG NGHE
II. KỸ NĂNG NÓI
III. KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
IV. XỬ LÝ THAN PHIỀN
CHƯƠNG 3:ÁP DỤNG
LỜI NÓI ĐẦU
Từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới. Chuyển từ nền kinh tế kế hoạch
hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường và sự kiện Việt Nam gia nhập nền kinh
tế thế giới(WTO) cùng với xu hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế thị
trường, của xu hướng hội nhập, hiên nay có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp
cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng (techcombank, vietinbank,á
châu. Đông á…). đồng nghĩa với điều này là các quan niệm sẽ thay đổi – Thị
trường là của người mua (khách hàng), quyền quyết định là của khách hàng, chứ
không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Và cạnh tranh hiện nay không đơn thuần
là cạnh tranh về sản phẩm, giá cả mà còn bao gồm cả dịch vụ tăng thêm nhằm
giúp sản phẩm trở nên hoàn thiện hơn trong mắt khách hàng. Nếu thái độ phục
vu của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc
khách hàng kém…khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt
hơn thay vì sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại Sacombank. Như vậy thị

phần, lơi nhuận của Sacombank sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến thương
hiệu của sacombank.
Để vươt qua những khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất cả các nhân viên trong
sacombank (ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh, giao
dịch, nhân viên ,bảo vệ…) phải có cách nhìn nhận mới trong tư duy kinh doanh,
phục vụ khách hàng, và duy trì được một phong cách chuyên nghiệp, lịch sự,
mang đậm chất Sacombank.
Như vậy có thể kết luận rằng: chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, đem lại
nhiều thành công trong kinh doanh, là một hoạt động đầu tư mang lại giá trị lợi
nhuận lâu dài và bền vững trong trong nghiệp.
Hiểu rõ tầm quan trọng của vấn đề này cùng với mục tiêu nhằm nâng cao uy tín,
thương hiệu và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên,ngân
hàng thương mại sacombank tổ chức khóa huấn luyện mang tên: “chăm sóc
khách hàng bằng nền tảng chất lượng”
Dưới đây là tài liệu về kỹ năng chăm sóc khách hàng trong buổi tập huấn để các
bạn tham khảo. hy vọng tài liệu này sẽ cung cấp cho các bạn những thông tin
,kỹ năng bổ ích, lý thú ứng dụng vào việc nâng cao khả năng chăm sóc khách
hàng của bạn. trân trọng cảm ơn.
CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
I. KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Trong nền kinh tế trước đây, thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một
nơi để mua,vì vậy khách hàng phải phụ thuộc vào người bán. Người bán được
quyền quyết định tất cả: số lượng, chất lượng, giá cả…có thái độ phục vụ kênh
kiệu, không coi trọng khách hàng. Khách hàng không được coi trọng lắm.
Nhưng cùng với sự phất triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế thị trường và
giai đoạn hội nhập mở cửa hiện nay, khách hàng đã có một tầm quan trọng
trong sự tồn tại và phát triển, quyết định sự thành công của doanh nghiệp. khách
hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ quá trình sản xuất, kinh
doanh của doanh nghiệp. Và doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình
vào việc thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Để khẳng định điều

đó,Sam Walton đã từng nói rằng:
“ Chúng ta có duy nhất một “sếp”. Đó là khách hàng, khách hàng có thể sa thải
bất cứ ai trong công ty từ ông chủ tịch trở xuống, bằng một cách đơn giản là sử
dụng tiền của họ ở nơi khác.”
Theo các kết quả mới nghiên cứu hiện nay về khách hàng cho thấy: “sếp” sa
thải chúng ta vì:
- 1%chết
- 3%dời nhà, trụ sở công ty
- 9%là dolàm ăn với đối thủ cạnh tranh của ta
- 14%không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ
- Và điều đáng kinh ngạc là có 68% khách hàng không hài lòng với cách
chúng ta đối xử .
Điều đó cho ta thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng rất có ý
nghĩa đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến
cách chúng ta đối xử với họ, chứ không phải là những vấn đề khác.
Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng
(hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là làm cho khách hàng hài lòng
bằng cách cung cấp dịch vụ sao cho đáp ứng và vượt trội mong đợi của khách
hàng.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này
chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại
nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn

chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng,
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm
được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng
dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản
phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách
hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải
hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời
lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những
dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được
công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ
tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ
cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó để
góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
II. MỤC ĐÍCH VÀ CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
Để giúp nhân viên thuận lợi hơn trong việc chăm sóc khách hàng ngân hàng
Sacombank dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của số đông khách hàng và khách
hàng tiềm năng của ngân hàng, soạn thảo ra bộ tiêu chẩn chất lượng của
Sacombank gồm 9 tiêu chuẩn (chia làm 3 nhóm) và dày hơn 200 trang.Vì vậy
chỉ cần bạn thực hiện theo các tiêu chuẩn này là bạn đã đáp ứng được mong đợi
của đa số khách hàng.

Đây là một công cụ hổ trợ , cụ thể hóa, là cơ sở giúp nhân viên biết rõ nên làm
việc thế nào, cung ứng dịch vụ gì để vừa long khách hàng, qua đó :
- Công việc chính của bạn sẽ trôi chảy, thuận lợi, bớt áp lực hơn.
- Giảm street
- Đạt và vượt doanh thu
- Được cấp trên, đồng nghiệp tin tưởng
- Có cơ hội tăng lương, tăng thưởng, thăng chức nghề nghiệp.
Ngoài ra, bộ TCCL còn giúp cho tất cả các đồng nghiệp của bạn cung cấp cùng
một mức dịch vụ như nhau( đồng nhất). Điều này rất quan trọng vì nó giảm
thiểu sự than phiền, không hài long của khách hàng.đồng thời bộ TCCL là thước
đo cụ thể để đánh giá kết quả công việc của các bộ phận và từng cá nhân (thay
vì chỉ nói chung chung là “phải đáp ứng mong đợi của khách hàng” thì khó đo
lường kết quả).
III. NỘI DUNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
Gồm có 3 nhóm tiêu chẩn chất lượng :
- Sẳng sàng làm việc: nội quy khu vực làm việc, tác phong bên ngoài, cơ
sở vật chất của đơn vị.
- Thái độ niềm nở : cách chúng ta giao tiếp với khách hàng.
- Bảo đảm chất lượng: cách chúng ta đề xuất và cung ứng dịch vụ cho
khách hàng.
1.Sẳng sàng làm việc
Vì dịch vụ ngân hàng khá là vô hình,khó mà đánh giá được chats lượng khi
chưa trải nghiệm , nên tiêu chẩn này được xem là những tiêu chuẩn giúp hữu
hình hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng.đồng thời qua đó khi chúng ta tạo một
cái nhìn tốt qua hình thức, tác phong phục vụ bên ngoài sẽ giúp cho khách hàng
có ấn tượng tốt với ngân hàng, tạo sự tự tin cho chính bạn, hỗ trợ bạn làm việc
tự tin nhanh chóng , hiệu quả hơn và tăng cường sự hợp tác nội bộ.
a. Nội quy khu làm việc
- Bầu không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp:
+ Làm đúng công việc được giao,không làm việc riêng, hút thuốc… sẵn

sàng phục vụ khách, không để khách đợi lâu, làm việc có tổ chức, thứ tự,
khoa học.
+Không tụ tập nói chuyện hay cười đùa lớn tiếng, bá vai khoát tay nhau
trước mặt khách hàng.
+Không kéo ngăn bàn/ ngăn tủ gây ra tiếng động lớn,để đồ vật một cách
nhẹ nhàng.
+Không ngồi lên bàn, thiết bị, trang máy móc không phù hợp.
+Nghiêm cấm ăn uống tại nơi làm việc, trong tầm mắt khách.
+Không có mùi khó chịu, đảm bảo không khí trong lành.
+Nghiêm cấm người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch.
- Tuân thủ quy định về thời gian làm việc: đến sớm trước khi bắt đầu ca
làm việc, làm việc đúng giờ, hết thời gian làm việc mới bàn giao thủ tục,
không bỏ vị trí khi làm việc khi chưa có sự cho phép .
b. Tác phong bên ngoài
- Hình thức tác phong
+ Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay cắt ngắn, không trang điểm lòe
loẹt, không đeo trang sức cầu kỳ.
+ Giao dịch viên đi giầy dép có quai hậu
+Vệ sinh cá nhân
+Ngôn ngữ/ cử chỉ: thái độ niềm nở, cử chỉ lịch sự,thân thiện, đúng mực
với khách hàng, nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng nghe vừa đủ.
- Đồng phục nam/ nữ mặc theo quy định
- Đeo bảng tên và logo theo đung quy định
c. Khu vực làm việc
- Khu vực làm việc cá nhân: các tài liệu, hồ sơ, sách báo, trang thiết bị, các
loại dây điện,vật dụng cá nhân, vật trang trí… cần được sắp sếp một cách
gọn gàng, ngăn nắp, có trật tự, không cản trở công viêc, tốn thời gian tìm
kiếm, gây phản cảm đến khách hàng.
- Quầy giao dịch:giao dịch viên cần có ý thức giữ gìn vệ sinh trong điểm
giao dịch, không để mất vệ sinh chung, thấy chổ bản phải lau dọn ngay,

đổ rác, phế thải đúng nơi quy định.
 Làm tốt tiêu chuẩn này sẽ gây thiện cảm cho khách hàng, được khách
hàng tôn trọng,giúp bạn làm việc nhanh hơn, tránh nhầm lẫn đồng thời
giúp mỗi người và mọi người thấy được trách nhiệm của mình và trách
nhiệm hỗ trợ đồng nghiệp làm việc.
2. Thái độ niềm nở
a. Niềm nở chào đón
- Đón tiếp khách hàng
+Giao dịch viên cần niềm nở với khuôn mặt vui vẻ, cư xử nhẹ nhàng, thân
thiện, lễ độ với người lớn, thân ái với người kém tuổi.
+Giao dịch viên chủ động đón tiếp, hướng mắt về phía khách hàng,hoặc
chào khách hàng.
+Luôn sẵn sàng trong tư thế phục vụ khách nhanh chóng
+Đang làm bất cứ công việc, sự vụ nào khi có khách hàng phải phục vụ
khách hàng trước.
+Thao tác nhanh, chính xác, đúng thứ tự.
- Bắt đầu giao dịch
+Vui vẻ hỏi thăm và tiếp nhận nhu cầu.
+Lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
+Quan sát, nắm bắt yêu cầu và giúp đở kịp thời, không coi như khách
hàng đã biết , cáu gắt, cau có khi khách hàng hỏi lại.
b. Phục vụ chuyên nghiệp
- Niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình.
- Không làm việc riêng
- Hỗ trợ đồng nghiệp khi cần giúp đỡ
- Giải đáp thắc mắc cụ thể
- Giúp đỡ khách hàng
- Lắng nghe và giải quyết các phàn nàn một cách nhã nhặn, lịch sự.
- Giao tiếp qua điện thoại.
c. Kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng.

- Thông báo giao dịch đã hoàn tất.
-Nhắc khách kiểm, đếm coi tiền.
-Vui vẻ thực hiện các yêu cầu của khách.
-Không vòi vĩnh.
-Không tự cằn nhằn, kể lể với đồng nghiệp về khách hàng
=> Tóm lại khi thái độ phục vụ của bạn chuyên nghiệp, lịch sự, rõ ràng, niềm nở
thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái,dể chịu hơn, và khách hàng cũng tôn trọng
bạn, dể chấp nhận những đề nghị cung cấp dịch vụ, có thể bỏ qua một số lổi lầm
nhỏ về chuyên môn của bạn. mặc khác các khách hàng khác cũng sẽ tự điều
chỉnh hành vi khi đi vào một môi trường mà mọi người đều mỉm cười nhau,
chào hỏi, nhã nhặn với nhau. Muốn cáu gắt đôi khi cũng phải tự điều chỉnh lại
cho phù hợp.nhờ sự tiếp sức của khách hàng mà công việc trở nên nhẹ nhàng
hơn, trôi chảy và không bị street. Đó cũng chính là lý do, là tầm quan trọng khi
thực hiện chỉ tiêu này.
3. Bảo đảm chất lượng
Khách hàng tìm đến ngân hàng cuối cùng cũng vì dịch vụ của ngân hàng có thể
đáp ứng một nhu cầu nào đó của họ. Vì thế cho dù bạn có ăn mặc thật đẹp, nói
năng lịch thiệp, quầy giao dịch khang trang đến mấy, nhưng bạn không thể chỉ
ra được lợi ích mà dịch vụ của bạn có thể mang lại cho khách hàng, không giúp
họ chọn được dịch vụ/ sản phẩm mà họ cần thì họ cũng chẳng thể vì “yêu quý
bạn” mà ở lại.
Vì thế bạn cần nắm vững các nghiệp vụ để làm tốt tiêu chuẩn này. Nếu bạn làm
tốt bạn không chỉ giúp cho khách hàng hay ngân hàng mà còn giúp cho chính
mình thực hiện giao dịch nhanh và hiệu quả (có thời gian nghỉ ngơi một chút),
tạo được uy tín với cả khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp.
a. Tư vấn sản phẩm phù hợp
- Tư vấn sản phẩm phù hợp và chỉ ra tiện ích của từng dịch vụ, sản phẩm:
nắm vững các nghiệp vụ chuyên môn trong công việc, khi khách hàng có
nhu cầu, nếu có nhiều chủng loại khác nhau, giao dịch viên cần tư vấn,
hướng dẫn khách hàng sử dụng tốt nhất.

- Gợi ý bán các sản phẩm, dịch vụ thay thế hoặc bán chéo các dịch vụ
khác: khi có các dich vụ mới cần chủ động tư vấn, giới thiệu cho khách
- Hướng dẩn đầy đủ, chính xác cho khách hàng các thông tin, nội dung
,yêu cầu và chức năng của dịch vụ.
b. Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Các thao tác cần thực hiện một cách chính xác, khoa học, nhanh, không
vừa làm vừa nghĩ.
c. Đúng hẹn và bảo mật thông tin
- Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin.
- Thực hiện nghiêm túc những lời hứa, cam kết với khách hàng.

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ
Xưa nay chúng ta dùng từ giao dịch để chỉ việc sử dụng hay cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Tuy nhiên chỉ giao dịch thôi thì chưa đủ để làm hài lòng khách
hàng. Theo như thống kê, trong số những khách hàng bỏ đi chỉ có 14% là do
không hài lòng về chất lượng sản phẩm (giao dịch) nhưng lại có đến 68%khách
hàng bỏ đi do không hài lòng với cách chúng ta đối xử với họ( giao tiếp).
Điều này có nghĩa là chúng ta không chỉ tập trung giao dịch với khách hàng mà
còn phải chú trọng vấn đề giao tiếp.giao tiếp chú trọng mối quan hệ. nếu chúng
ta có mối quan hệ tốt chúng ta sẽ có khách hàng trung thành.Chính vì vậy phần
này chúng tôi sẽ trình bày cho bạn các kỹ năng cơ bản để xây dựng quan hệ giao
tiếp tốt.
I. KỸ NĂNG NGHE
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nghe cũng là một nghệ thuật và là một yếu
tố quan trọng trong giao tiếp. Nhưng do có rất nhiều nguyên nhân nên chúng ta
không thể nghe được một cách có hiệu quả:
- Thiếu sự quan tâm, không kiên nhẫn: vừa nghe vừa làm việc khác, không
giao tiếp bằng mắt. nghe một cách có chọn lọc, nghĩ về việc khác trong
khi người nói đang nói.
- Bị cảm xúc chi phối: chỉ nghe những gì mình cho là quan trọng, bỏ qua

các chi tiết và cố gắn đoán các ý đồ của người nói.
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe:
+Hay cắt ngang
+ Đoán trước thông điệp: cho rằng mình đã biết trước những gì người nói
sẽ nói và không kiên nhẫn, cắt ngang.không để cho người nói nói hết câu
mà xen vào giúp họ nói nữa câu còn lại hoặc tuyên bố rằng mình phản đối
ý kiến của người nói khi họ còn chưa nói xong. Đây là một vấn đề thường
hay xảy ra khi cuộc nói chuyện đang căng thẳng. cắt ngang lời người nói
thể hiện mình không tôn trọng ý kiến người nói. Tôn trọng người nói là
một vấn đề cốt yếu để lắng nghe hiệu quả.
- Buông trôi sự chú ý: đôi khi việc này xuất phát từ việc cố gắng tỏ ra hữu
ích. Mặc dù cố gắng tỏ ra hữu ích là rất tốt nhưng điều đó lại cản trở việc
lắng nghe vì người nghe vừa nghe vừa cố gắng tìm cách giúp người nói.
Kết quả người nghe không hiểu những gì người nói đang nói.
Vì vậy để lắng nghe một cách có hiệu quả, chúng ta cần có một phương pháp
nghe phù hợp, đồng thời phải tập trung chú ý,tôn trọng người nói.Có 5 mức
đọ lắng nghe là:
+ Mức 1: phớt lờ, bạn hoàn toàn không để ý đến người nói. Ví dụ vùa nghe
vừa đọc báo.
+ Mức 2:giả vờ nghe , bạn chỉ tỏ vẻ đang nghe nhưng thực tế bạn không
nghe được gì cả. ví dụ vừa nghe vừa xem tivi.
+Mức 3:lắng nghe chọn lọc, bạn chỉ tập trung nghe phần bạn thích hoặc
bạn chú trọng. Ví dụ bạn nghe kể về một doanh nhân, bạn chỉ thích nghe
phần kết quả kinh doanh của ông ta.
+ Mức 4: lắng nghe chăm chú, bạn rất tập trung nghe lời của người nói.
+ Mức 5: lắng nghe chủ động , tập trung hoàn toàn vào người đang nói, cố
gắng không chỉ nghe mà còn hiểu tâm trạng, quan điểm của người nói.
Trong các mức độ trên, chúng tôi khuyến khích bạn nên “lắng nghe một cách
chủ động” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt
bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe khách hàng nói

chuyện một cách bị động.quá trình này bao gồm 4 bước (LACE):
L: tập trung lắng nghe.
A :Thể hiện đã nhận được thông tin
C : kiểm tra lại ý hiểu
E: hỏi thêm thông tin
Trong quá trình nghe khách hàng nói chuyện nên biết gật đầu hoặc vẫy tay thích
đáng. Nếu bạn muốn trở thành một người giỏi marketing, thì bạn nhất định phải
bỏ nhiều công sức cho việc lắng nghe.
Trường hợp chưa hiểu được ý của khách hàng, có thể là do bạn đã không tập
trung hoặc để lỡ một yếu tố quan trọng nào đó. Nếu không tập trung và chủ
động, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai lệch. Tập trung
nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo ra tín hiệu rõ ràng
để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang nói là cách làm để đảm
bảo cuộc giao lưu giữa hai bên có thể tiếp tục tiến hành.
Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói chuyện, bạn nên cố gắng giao tiếp với
khách hàng nhiều hơn, giống như là chính mình nói chuyện vậy. Bạn nên tập
trung để lắng nghe, nhưng nếu bạn không biết cách tạo ra tín hiệu rõ rằng, người
nói chuyện sẽ không hiểu được thái độ của bạn.
Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc là đưa ra câu hỏi, họ sẽ
không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Bạn hãy tỏ rõ
thái độ của mình là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ đang nói, sự phản hồi
của bạn có thể làm cho họ nói tiếp. Dưới đây là một số phương pháp đơn giản
và hiệu quả có thể giúp bạn cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe.
Tạo ra tín hiệu là bạn đang có hứng thú
Bạn có thể sử dụng những cách sau đây để tỏ rõ thái độ là bạn đang hứng thú về
nội dung mà họ kể:
Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách
hàng, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có
đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không.
Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều đó

chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi. Người ta
luôn cho rằng, ngắt lời của người khác là biểu hiện sự tôn trọng tư tưởng của
chính bản thân mình, nhưng ngược lại, như vậy chính là bạn đang thiếu tôn
trọng khách hàng.
Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mĩm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồng ý với
những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trí với ý
kiến mà khách hàng đưa ra. Khách hàng cần phải có là cảm giác bạn đang lắng
nghe họ nói.
Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung
của bạn (Ví dụ như: bút chì, chùm chìa khoá v.v…), làm như thế bạn mới có thể
tập trung được. Người ta luôn cho rằng viết vẽ lung tung, nghịch giấy hoặc nhìn
vào đồng hồ là những hành vi làm mất sự tập trung – ngay cả lúc bạn rất cẩn
thận.
Thả lỏng chính bản thân : Thả lỏng tư thế của cơ thể (như nghiêng đầu sang một
bên, hoặc là để cơ thể nghiêng sang một bên), lập tức sẽ tạo ra ấn tượng cho
người khác: Bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói.
Nguyên tắc của sự lắng nghe
Bạn thử đứng ở lập trường của khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng. Mỗi
người đều có lập trường và quan điểm về giá trị của riêng mình, do vậy, bạn nên
thử đứng ở lập trường của khách hàng, thận trọng lắng nghe từng câu nói của
họ, không nên dùng quan điểm của mình để chỉ trích hoặc phán đoán những tư
duy của khách hàng, tỏ rõ thái độ muốn cùng khách hàng tìm hiểu nhau.
Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà người khác
đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng của họ đã
nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dung của họ nói,
như “ý của ông vừa nói có phải là…”, “tôi không biết tôi nghe có đúng hay
không, ý ông là…”
Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói. Bạn
phải nhìn vào mắt của khách hàng một cách chân thành, con mắt là cửa sổ của
tâm hồn, trong lúc nói chuyện với khách hàng, nếu là bạn cứ nhìn trái, nhìn

phải, hoặc không ngừng nhìn vào đồng hồ, hay xem tài liệu gì đó đang cầm
trong tay, khách hàng sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ.làm được những điều
đó bạn sẽ láng nghe một cách rất hiệu quả.
II. KỸ NĂNG NÓI
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing sử dụng chủ yếu
bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên
marketing phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực
tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Trong quá trình giao tiếp có 3 cách truyền thông điệp là:
Theo số liệu thống kê trong hiệu quả giao tiếp, thì:
Điều này chứng tỏ, ngôn ngữ hình thể đóng một vai trò rất quan trọng trong
truyền đạt thông điệp, ngôn ngữ hình thể bao gồm:
Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh
thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng.
Ánh mắt: Sự tiếp xúc bằng ánh mắt có thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện
chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho
bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho
khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ
đang nói và nhất trí về quan điểm của họ. Nhưng cũng cần phải chú ý có một số
ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu và sẽ bất lợi cho giao tiếp. Chẳng hạn như
nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách
hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có
thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói. Cho nên, bạn
cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí, có thể
thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở
chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá
ngắn, khách hàng sẽ
Trang phục:Gọn gàng, Lịch sự, Nhã nhặn.
Điệu bộ, Tư thế:

- Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói.
Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời
của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng
nghe khách hàng nói.
- Cúi người về phía trước một cách vừa phải: Điều này cũng đồng nghĩa
với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi
xuống một chút để có thể nghe rõ hơn.
- Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng
bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán
nản với lời nói của khách hàng.
- Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi
theo một hướng nào đó
- Giơ ngón tay cái lên: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành kiến
nghị của khách hàng.
Giọng nói: cường độ, tốc độ, nhấn, ngữ điệu.
Tốc độ: Nhanh hay chậm
Cường độ: Lớn hay nhỏ
Sắc thái biểu cảm: Chứa đựng yếu tố cảm xúc
Ngữ điệu Lên xuống, trầm bổng
Nhấn nhấn mạnh từ, câu
.Ví dụ: Yếu tố “Sắc thái biểu cảm”. Câu nói “Con mèo nhà tôi chết rồi.” với
những cách nói khác nhau sẽ có những hàm ý khác nhau, có thể là:
• trung lập, chỉ mang ý nghĩa thông báo;
• đau buồn, thương tiếc con mèo;
• vui mừng, thoát nợ vì con mèo đã chết.
Nên:
• Nói rõ ràng với tốc độ vừa phải;
• Nói mạnh và vang;
• Thay đổi tùy theo cảm xúc.
Đặc trưng của ngôn ngữ giao tiếp có hiệu quả là:

Miêu tả chi tiết
C:(clear) Ăn nói phải rõ ràng.Muốn nói rõ những ý muốn của mình, ngôn ngữ
phải gọn và rõ, nội dung phải thứ tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng.
Muốn vậy phải chuẩn bị kỹ càng. Để nói rõ ràng, bạn nên tìm hiểu và cân nhắc
kỹ ngôn ngữ để chọn lọc. Yêu cầu thực hiện rõ ràng: ý tứ logíc và ăn nói rõ
ràng.
C: (Correct) Ăn nói phải chính xác. Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện
của thông tin và ìt nhiều vào ngôn ngữ mà bạn nắm được. Trong lúc giao tiếp
với khách hàng, bạn nên tránh khoe khoang và không được tuyên truyền giả dối.
Kể cả khi khách hàng chỉ phát hiện một sai lầm của bạn, cũng có thể làm cho
bạn lâm vào hoàn chỉnh khó khăn.
Trong quá trình giao lưu với khách hàng, bạn nên tránh khỏi những tình huống
như số liệu không đâỳ đủ, thuyết minh tài liệu sai lầm, sự không hiểu biết về
những bộ phận quan trọng, nhìn nhận thiên lệch một cách vô ý thức về một mặt
nào đó, khoe khoang v v
C:(Clear) Ăn nói phải gọn gàng và giản dị. Gọn gàng và giản dị, dùng ngôn
ngữ ngắn gọn để truyền đạt ra nhiều thông tin. Thời gian là tài sản quý báu với
tất cả mọi người, không ai thích những cuộc giao lưu phiền phức và không cần
thiết. Tất nhiên, gọn gàng và giản dị cũng không có nghĩa là áp dụng tuyệt đối
những câu ngắn ngủn hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng. Giọng nói phải
nhẹ nhàng, có người có giọng nói mượt mà, có người the thé, có người hồn
hậu….Tiếng nói trong quá trình giao lưu có tín dụng không thể coi thường. Nếu
bạn có thể khiến cho giọng nói và ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, đồng thời
không bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, họ sẽ
cho rằng bạn đã hiểu rất rõ về những gì mà bạn nói, và họ cũng sẽ cảm giác
rằng nghe bạn nói chuyện là một việc rất thú vị.
C(Courteus) ăn nói phải lịch sự, giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói, vì bạn
nói nhanh sẽ tạo cho người ta có cảm giác căng thẳng. Cũng có lúc bạn vẫn nói
nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói nhanh sẽ phân tán sự tập trung của khách hàng
và làm cho họ cảm thấy khó hiểu những gì mà bạn nói. Ngược lại, bạn cũng

không nên nói chậm làm cho người khác không hiểu mình đang nói cái gì, hoặc
làm cho người nghe cảm thấy chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều
gì. Một người có tài ăn nói sẽ biết căn cứ vào những nội dung quan trọng hay
không để thay đổi giọng điệu của mình: Tức là những gì không quan trọng thì
nói nhanh, còn những gì quan trọng thì nói chậm lại.
III. KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
So với việc giao tiếp trực tiếp khi mà trang phục, điệu bộ, ánh mắt, sắc mặt,
hành vi, v.v đều dễ được bày tỏ, nhìn thấy và qua đó hỗ trợ cho việc truyền đạt
thông điệp của người nói, thì việc giao tiếp qua điện thoại có phần khó khăn,
hạn chế hơn . Để nghe điện thoại hiệu quả nhất chúng ta cần:
- Tác phong , tư thế:
• Nên ở tư thế ngồi: đây là tư thế thoải mái, giúp bạn có thể dễ dàng ghi
chép, tham khảo tài liệu khi cần thiết.
• Giữ điện thoại bằng tay (trừ khi bạn có headset và micro gắn sẵn vào
đầu): không nên kẹp điện thoại vào cổ vì như vậy bạn không cố định
được vị trí điện thoại, có thể sẽ không nghe rõ khách hàng nói gì, hoặc
bạn làm rơi điện thoại, vv… Trường hợp bạn dùng speaker phone,
khách hàng có thể phải nghe nhiều tiếng ồn nhiều trong phòng làm
việc của bạn.
• Khoảng cách 5-7 cm: đây là khoảng cách để khách hàng nghe rõ bạn
nói, và tránh làm cho giọng bạn quá to, oang oang ở đầu dây bên kia.
• Mỉm cười khi nói: người ở đầu dây bên kia cảm nhận được khi bạn
đang mỉm cười đấy. Đừng quên bày tỏ sự lịch sự và hiếu khách của bạn
bằng cách mỉm cười khi nói chuyện, dù là qua điện thoại.
• Tập trung: Bên cạnh việc kiên nhẫn lắng nghe, bạn cần phải biết hỏi lại
để làm sáng tỏ những gì nghe chưa rõ, và nhất thiết phải bày tỏ cho bên
kia hiểu là bạn đang chăm chú nghe và dành cho họ sự tập trung chú ý
(các từ “dạ, vâng, dạ đúng thế, vậy sao, thế ạ ….” càng cần được dùng
nhiều lúc này hơn những lúc nói chuyện trực tiếp).
• Sẵn sàng ghi chép: bạn cần có sẵn giấy bút và ghi chép lại ngay những

thông tin cần thiết.
Trong quá trình nghe điện thoại bạn nên và không nên:
NÊN KHÔNG NÊN
-Trả lời ngay khi điện thoại reng
-xưng danh bộ phận +sacombank
-tập trung lắng nghe
-sử dụng tên khách hàng
-có sẵn thông tin cần thiết
-tìm cách giải quyết
-để điện thoại reng lâu
- chỉ nói alô
-vừa nghe vừa làm việc khác
-để khách đợi lâu
-quên lời hứa
-không ghi chép

b. ghi lại lời nhắn
lịch sự đặt câu hỏi để ghi lại thông tin:
-tên đầy đủ và chức danh người gọi
-tên công ty (nếu có)
-ngày tháng và thời gian cuộc gọi
- số điện thoại-fax của người gọi
-mục đích cuộc gọi
-tên người ghi lại lời nhắn
- theo dõi tiến triển
c. khi yêu cầu khách hàng đợi hoặc chuyển máy
-hỏi ý kiến khách : đợi hay được gọi lại
-thông báo tên chức danh người mà khách sẽ dược chuyển tới
-thông báo với người bạn chuyển máy tới các thông tin bạn có về khách
hàng

-theo dõi cho đến khi bạn chắc chắn đã chuyển cuộc gọi thành công
• Chú ý khi chuyển cuộc gọi
Xác định với người gọi là bạn sẽ chuyển cuộc gọi cho họ, tóm tắt vấn
đề khách hàng đang quan tâm;
• Đảm bảo chuyển line điện thoại đến đúng nhân viên/đơn vị khách cần;
• Thông báo cho khách hàng tên nhân viên/tên đơn vị bạn sẽ chuyển
máy;
• Đề nghị người gọi giữ máy: không bao giờ được nói “chờ một chút”,
phải luôn sử dụng cụm từ “xin vui lòng”;
• Cung cấp thêm thông tin để khách hàng tự xử lý trong trường hợp
đường dây bận hoặc bị ngắt;
• Trong trường hợp không chắc chắn nên xin thông tin khách hàng để
chuyển đơn vị liên quan chủ động liên hệ khách hàng;
• Chào tạm biệt trước khi chuyển máy.
VI. XỬ LÝ THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Lợi ích việc than phiền của khách hàng với doanh nghiệp
Theo một cuộc nghiên cứu mới đây thì:
Một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 8-16 khách hàng
91% khách hàng không hài lòng sẽ ngưng mua dịch vụ, sản phẩm của bạn
Cứ 100 khách hàng không hài lòng, chỉ có 4 người than phiền
70% khách hàng than phiền và dược giải quyết thỏa đáng sẽ lại mua sản
phẩm của bạn
95% khách hàng than phiền và dược giải quyết thỏa đáng ngay lập tức sẽ
mua lại sản phẩm của bạn
Suy ra khi khách hàng than phiền sẽ giúp cho doanh nghiệp phát hiện
những khuyết điểm trong sản phẩm dịch vụ của mình. Từ đó doanh
nghiệp có cơ hội sửa chữa và nâng cao chất lượng sản phẩm của mỉnh.
2. Các bước xử lý than phiền
a. Lắng nghe (Hear)
Tập trung nghe khách hàng nói. Giao tiếp với KH liên tục bằng mắt và

không làm gì khác trong khi lắng nghe.
b. Đồng cảm (Empathize)
• Cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm, chia sẻ cảm xúc của họ. Hãy
đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm. Gật đầu, ngả người
về phía trước, nói “thế à”, biểu cảm bằng nét mặt;
• Đặt câu hỏi: khi than phiền KH thường nói rất nhiều. Bằng cách hỏi
những câu đơn giản, bạn có thể giúp khách tập trung vào những vấn
đề chính;
• Lặp lại/diễn giải lời của khách để đảm bảo bạn hiểu đúng vấn đề.
c. Xin lỗi (Applogize)
• Bạn xin lỗi không nhất thiết vì bạn có lỗi, mà vì những bất tiện đã xảy
ra cho khách hàng;
• Tránh đổ lỗi cho khách hàng hoặc bào chữa: điều này không giúp bạn
giải quyết vấn đề. Cho dù vấn đề là do ai hay phòng ban nào gây ra,
bạn đang là người đại diện cho công ty nói chuyện với khách hàng,
chứ không chỉ là đại diện cho cá nhân bạn;
• Tỏ ra chân thành. Ngôn ngữ hình thể, giọng nói của bạn phải phù hợp
với những gì bạn nói, nếu không thì lời nói xin lỗi của bạn trở thành
vô giá trị.
d. Giải quyết (Resolve)
• Đề xuất hướng giải quyết: bạn nên có nhiều hơn một cách giải quyết
để khách hàng lựa chọn, hoặc cho khách hàng cùng tham gia đề xuất
hướng giải quyết, tránh tạo cảm giác họ bị áp đặt;
• Thực hiện: Cho dù vấn đề không do bạn gây ra, và có thể việc giải
quyết không do bạn thực hiện, bạn cần có trách nhiệm với việc thực
hiện giải pháp. Bạn cần làm việc với các bộ phận liên quan để đảm
bảo giải pháp mà bạn và khách hàng đã thống nhất được thực hiện;
• Theo dõi: bạn cần kiểm tra lại với khách hàng xem họ đã hài lòng
chưa, không nên cho rằng sau khi bạn đã bàn giao công việc lại cho
người khác là bạn đã hết trách nhiệm.

e. Cảm ơn (Thank)
• Bạn cảm ơn vì những góp ý của khách hàng giúp bạn hoàn thiện dịch
vụ;
• Bạn thể hiện thái độ cầu thị bằng cách mời gọi khách hàng tiếp tục
đóng góp ý kiến.
CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG KỸ NĂNG ĐỂ THỰC HIỆN HỆ THỐNG
CHẤT LƯỢNG
I. Các bước phục vụ khách hàng
Đây là các bước cơ bản nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
• GREEET- Chào khách hàng với một nụ cười: điều này làm cho khách
cảm thấy được tiếp đón nồng hậu;
• UNDERSTAND- Hiểu yêu cầu của khách hàng: Khi khách hỏi/yêu cầu
về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, bạn cần đảm bảo mình hiểu rõ
yêu cầu của họ, để có thể đáp ứng chính xác;
• EXPLAIN- Giải thích thông tin về sản phẩm và chính sách của công
ty: đây chính là một cách quản lý mong đợi của khách hàng. Tất nhiên
là sẽ có những điều khách hàng yêu cầu mà chúng ta không thể cung
cấp được. Điều quan trọng là chúng ta có thể giài thích một cách rõ
ràng, thuyết phục về lý do tại sao. Tốt hơn nữa là chúng ta có thể đề
xuất một cách thực hiện khác nằm trong chính sách của công ty vẫn
đáp ứng được hoặc tương tự mong đợi của khách hàng;
• SUPPY- Cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng như mong đợi;
• THANK- Cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của
công ty mình và hẹn gặp lại.
II. ỨNG DỤNG
Ví dụ một khách hàng đến hỏi về chương trình khuyến mãi phát
hành thẻ tín dụng miễn phí năm đầu tiên.
• G: nhân viên cười, chào khách hàng và hỏi “Em có thể giúp gì cho chị
ạ?”;
• U: nhân viên lắng nghe khách hàng nói về việc họ quan tâm đến

chương trình mở thẻ tín dụng, hỏi thêm các thông tin cần thiết nếu
cần;
• E: giải thích về quy định phát hành thẻ tín dụng, nhấn mạnh chương
trình khuyến mãi có đặc điểm gì, ai được hưởng, kéo dài bao lâu;
• S: hướng dẫn khách hàng điền biểu mẫu và hứa khi nào thì xong (hoặc
nếu khách hàng cần suy nghĩ thêm thì đưa cho họ các tờ rơi hoặc giấy
tờ hướng dẫn liên quan và xin khách hàng địa chỉ liên lạc);
• T: cảm ơn, chào khách hàng. Nhắc khách hàng liên hệ để được hướng
dẫn thêm bất cứ khi nào cần. Mỉm cười và chúc khách hàng một ngày
vui vẻ.
Tóm lại, để đáp ứng mong đợi của khách hàng, chúng ta nên cung cấp dịch vụ
cho khách hàng theo 5 bước GUEST. Để làm GUEST tốt, chúng ta cần tuân thủ
STB trong mỗi bước. Để tuân thủ STB, chúng ta đã được trang bị các kỹ
năng/công cụ hỗ trợ, đó là:
• Kỹ năng lắng nghe (LACE);
• Kỹ năng nói (5C);
• Kỹ năng giải quyết than phiền (HEART);
• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
Trong tài liệu có sử dụng thông tin của các trang là:
http://www.tuvannhansu.com/congnghechamsockhachhang
http://www.kiemviec.com/camnagnghenghiep
http://www.sacombank.com.vn/document/chuongtrinhdaotao
THE END.

I. PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM 6 LỚP C9C3C
1. TRƯƠNG THỊ ÁNH TƯƠI - MC
2. TRẦN HOÀNG LAM - MC
3. NGUYỄN THị THU THẢO - ĐÓNG VAI NHÂN VIÊN TIẾP
TÂN, BẤM MÁY

4. NGUYỄN VĂN DANH - ĐÓNG VAI QUẢN LÝ
5. NGUYỄN NGỌC THÚY VY - ĐÓNG VAI NHÂN VIÊN
6. ĐOÀN HUY HÙNG -VAI KHÁCH HÀNG
7. TRẦN TẤN LỘC - VAI NGƯỜI ĐANG NGHE ĐIỆN THOẠI
8. BÙI NGỌC HOÀN – ĐÁNH BÀI WORD