– Dựa vào nội dung cụ thể của từng trường hợp để đưa ra hướng giải quyết (nếu trong phạm vi của NĐK VinaHost), hoặc báo cáo và phối hợp với VNNIC để được hướng dẫn các bước xử lý (nếu ngoài phạm vi). Show
Bước 2. Phân tích khiếu nại - Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăn sóc khách hàng trả lời ngay cho khách hàng theo yêu cầu; - Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc ( thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có )
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại - Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; - Đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết. Bước 4: Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng – Trả lời trực tiếp cho người khiếu nại bằng văn bản. – Lập sổ theo dõi quá trình khiếu nại và lưu giữ hồ sơ gốc. Bước 5: Kết thúc khiếu nại – Lưu thông tin: rút kinh nghiệm để đào tạo lại cho NVKD và đại lý Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 20 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại. Các hình thức xử lý khiếu nại: Căn cứ Điều 76 – Luật Công nghệ Thông tin số; Điều 16 – Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/07/2013 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, đã quy định cụ thể về các hình thức giải quyết tranh chấp tên miền quốc gia Việt Nam “.vn” như sau: 1. Thông qua thương lượng, hòa giải 1.1. Các bên có thể thực hiện việc hòa giải trước hoặc trong quá trình tố tụng. Thủ tục hòa giải trước hoặc trong quá trình tố tụng được thực hiện theo quy định của pháp luật. 1.2. Trong trường hợp các bên thỏa thuận được với nhau về việc giải quyết tranh chấp, các bên phải lập Biên bản hòa giải thành theo quy định của pháp luật và Biên bản này phải được gửi đến Nhà đăng ký tên miền “.vn” liên quan hoặc VNNIC để làm cơ sở xử lý tên miền tranh chấp. 2. Thông qua Trọng tài Các bên có thể lựa chọn hình thức trọng tài để giải quyết tranh chấp tên miền phát sinh trong hoạt động thương mại. Thủ tục giải quyết tranh chấp tên miền phát sinh trong hoạt động thương mại tại các Trung tâm trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật. 3. Khởi kiện tại Tòa án Các bên có thể yêu cầu tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết các tranh chấp tên miền trong quan hệ dân sự và hoạt động thương mại. Thủ tục giải quyết các tranh chấp tên miền trong quan hệ dân sự hay hoạt động thương mại tại tòa án nhân dân được thực hiện theo quy định của pháp luật. Theo đó, VNNIC không có thẩm quyền giải quyết các trường hợp phát sinh tranh chấp tên miền. Các bên liên quan phải thống nhất để lựa chọn các hình thức giải quyết tranh chấp tên miền phù hợp. Nhiều doanh nghiệp không biết phải xử lý các khiếu nại của khách hàng như thế nào. Điều này có thể do họ không biết được phương thức giao tiếp tốt nhất với khách hàng hoặc cách thức giải quyết vấn đề của họ. Đây là một vấn đề rất lớn vì khách hàng không hài lòng thường sẽ chia sẻ với bạn bè và các thành viên trong gia đình về những trải nghiệm tiêu cực của họ, điều này có thể dẫn đến việc để mất khách hàng. Bạn muốn biết làm thế nào để phát triển một kế hoạch để xử lý khiếu nại của khách hàng? Nếu vậy, xin mời bạn xem tiếp. Tầm quan trọng của checklist quy trình xử lý khiếu nại của khách hàngKhiếu nại của khách hàng là một phần tất yếu của hoạt động kinh doanh. Trên thực tế, bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người mọi lúc. Sắp xếp tổ chức là chìa khóa để có thể xác định loại hình khiếu nại từ một khách hàng nhất định. Điều này có nghĩa là cần có một kế hoạch vững chắc để giải quyết các loại khiếu nại khác nhau từ khách hàng. Đó là lý do vì sao việc xây dựng checklist kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng. Điều này giúp đảm bảo tất cả các khiếu nại được giải quyết phù hợp và nhất quán, giúp khách hàng hài lòng hơn. Đối tượng hưởng lợi từ checklist quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng?
Hiệu suất của nhân viên CSKH chịu ảnh hưởng bởi checklist kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng. Nó hữu ích với bất kỳ loại hình tổ chức kinh doanh nào mong muốn khách hàng có được trải nghiệm tích cực mỗi khi tương tác với doanh nghiệp. Vì vậy, bất kể bạn thuộc về loại hình công ty nào, nếu bạn đang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng và muốn tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì checklist kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng này chính là dành cho bạn. Nội dung checklist quy trình xử lý khiếu nại của khách hàngChecklist quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Chỉ khắc phục sự cố là chưa đủ – bạn cần đảm bảo là khách hàng của mình cũng hài lòng với cách xử lý vấn đề. Nghĩa là lắng nghe cẩn thận, ghi chú lại những gì đã nghe, theo dõi các khiếu nại của họ kịp thời và sau đó gửi email hoặc thư khi bạn có tất cả thông tin cần thiết. Vì sao lắng nghe khách hàng lại quan trọng?Điều quan trọng là phải lắng nghe cẩn thận bởi vì có thể có những vấn đề tiềm ẩn, đặc biệt nếu đây là lần đầu tiên bạn giao tiếp với khách hàng. Bạn muốn chắc chắn là mình hiểu rõ vấn đề nằm ở đâu để chúng sẽ không tái diễn trong tương lai. Làm thế nào để lắng nghe cẩn thận?Hãy bắt đầu với sự chú ý. Nghĩa là chăm chú lắng nghe và không làm bất cứ điều gì khác khi họ đang điện thoại cho bạn. Điều tiếp theo bạn cần làm là ghi chú lại những gì đã nghe. Bằng cách này, bạn có được tất cả các dữ kiện ngay khi phải xử lý tiếp các cuộc hội thoại sau đó.
Cuối cùng, hãy đảm bảo là bạn trả lời tức thì cho khách hàng và gửi email hoặc thư báo cho họ biết tiến độ giải quyết. Đừng quên nói thêm rằng sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu của bạn. Sử dụng công cụ nào để lắng nghe cẩn thận?
Thu thập thông tin là một phần quan trọng trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng. Điều này nghĩa là có được tất cả các thông tin chi tiết về tình huống để bạn có thể đánh giá đúng và giải quyết được vấn đề Vì sao thu thập thông tin lại quan trọng?Thông tin bạn thu thập được sẽ giúp tìm ra vấn đề và cách khắc phục. Ngoài ra, bạn phải có được thông tin đầy đủ để cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác.
Làm thế nào để thu thập thông tin?Có một số cách khác nhau mà bạn có thể thực hiện để thu thập thông tin:
Sử dụng công cụ nào để thu thập thông tin?
Khi bạn đã sẵn sàng ghi âm lại khiếu nại, hãy thực hiện theo phương thức có thể giúp ích cho hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ và các đặc tính hiệu suất của bạn. Chỉ ghi âm lại mọi chi tiết là không đủ, thay vào đó, hãy chọn lọc những điểm cần thiết và vì sao chúng lại quan trọng. Vì sao nên ghi âm các khiếu nại của khách hàng?Ghi âm lại các khiếu nại của khách hàng giúp bạn cải tiến chất lượng dịch vụ của mình. Điều này được thực hiện bằng cách thu thập thông tin giúp bạn đánh giá được tình hình để có thể khắc phục vấn đề. Làm thế nào để ghi âm các khiếu nại của khách hàng?Việc ghi âm các khiếu nại của khách hàng nên thực hiện theo cách hữu ích và hiệu quả. Bạn muốn thu thập tất cả các chi tiết, nhưng bạn không cần phải ghi âm lại tất cả. Chẳng hạn như các thông tin sau:
Hãy thông báo cho khách hàng rằng các cuộc gọi đã được ghi âm, nếu không, nó có thể gây ra các vấn đề pháp lý.
Sử dụng công cụ nào để ghi âm khiếu nại?
Khi khách hàng nói lên khiếu nại của họ, điều quan trọng là bạn phải thể hiện rằng mình hiểu và quan tâm đến những gì họ đang nói. Điều này giúp tạo niềm tin với khách hàng và khiến họ cảm thấy bạn đang xem xét nghiêm túc những lo ngại của họ. Vì sao bạn nên thể hiện sự đồng cảm với khách hàng?Thể hiện sự đồng cảm giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại. Nó cũng có thể làm tăng cơ hội giữ chân khách hàng vì nó cho thấy rằng bạn sẵn sàng làm việc với họ và giải quyết vấn đề của họ theo cách mang lại lợi ích cho cả đôi bên.
Làm thế nào để thể hiện sự đồng cảm với khách hàng?Khi lắng nghe khách hàng, bạn hãy thể hiện sự đồng cảm bằng cách thực hiện những điều sau:
Sử dụng công cụ nào để thể hiện sự đồng cảm?
Khi khách hàng khiếu nại về doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng là phải cảm ơn họ vì điều đó. Như vậy sẽ làm họ cảm thấy bạn đánh giá cao phản hồi của họ và rất vui khi khách hàng chỉ ra một vấn đề để bạn có thể giải quyết và ngăn chặn nó xảy ra lần nữa. Vì sao bạn nên cảm ơn khách hàng?Gửi cho khách hàng của bạn một email cảm ơn họ đã đưa ra những lo ngại, có thể giúp xây dựng mối quan hệ cũng như cho thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề. Cảm ơn khách hàng cũng có thể khiến họ cảm thấy được đánh giá cao và sẽ quay lại trong tương lai.
Làm thế nào để cảm ơn khách hàng?Có một số cách khác nhau để bạn nói lời cảm ơn tới khách hàng đã khiếu nại:
Sử dụng công cụ nào để cảm ơn khách hàng?
Khi khách hàng khiếu nại, bạn cần nhớ rằng vấn đề có thể là do họ, không phải do lỗi doanh nghiệp. Nhưng điều đó không thay đổi thực tế rằng bạn nên xin lỗi khách hàng ngay cả khi tin rằng công ty của mình không làm gì sai. Vì sao bạn phải xin lỗi khách hàng?Một lời xin lỗi sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang xem xét khiếu nại của họ một cách nghiêm túc và đang nỗ lực giải quyết vấn đề. Điều này cũng thể hiện sự đồng cảm của bạn đối với nỗi thất vọng nơi khách hàng cũng như thừa nhận bất kỳ sự bất tiện nào do vấn đề mà họ đang gặp phải.
Làm thế nào để xin lỗi khách hàng?Để xem xét các khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc, điều quan trọng là đại diện doanh nghiệp phải trực tiếp xin lỗi khách hàng. Hãy chân thành xin lỗi và chịu trách nhiệm về vấn đề. Nếu bạn không phải là người đã xử lý khiếu nại của khách hàng, hãy nhớ chuyển tiếp và báo cho người đảm trách thông điệp xin lỗi càng sớm càng tốt. Sử dụng công cụ nào để xin lỗi khách hàng?
Sau khi xin lỗi khách hàng, điều quan trọng là phải đưa ra giải pháp. Có thể là bất kỳ gì từ giảm giá ở lần mua hàng tiếp theo cho đến hoàn tiền. Vì sao bạn nên đưa ra giải pháp cho khách hàng?Điều này cho thấy bạn đang hành động để khắc phục sự cố và muốn mọi thứ trở nên tốt đẹp với khách hàng. Đó cũng là cách để làm hài lòng họ và duy trì mối quan hệ trong tương lai. Làm thế nào để đưa ra được giải pháp cho khách hàng?Khi bạn đưa ra giải pháp, điều quan trọng là phải tuân theo quy trình và không được đưa ra những lời hứa suông. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc đưa ra một mô tả chính xác về những gì sẽ xảy ra. Điều này giúp cho khách hàng thấy rằng bạn đã lắng nghe khiếu nại của họ và đang tìm cách giải quyết.
Sử dụng công cụ nào để đưa ra được giải pháp cho khách hàng?
Sau khi đưa ra được giải pháp, điều quan trọng là phải thảo luận giải pháp nào khả thi. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và có giá trị cũng như việc bạn xem xét khiếu nại của họ một cách nghiêm túc và hướng đến việc giải quyết. Tại sao thảo luận về các giải pháp khả thi lại quan trọng?Thảo luận các giải pháp khả thi với khách hàng cho phép họ được chọn cho mình một giải pháp tốt nhất. Nó cũng cho thấy bạn sẵn sàng làm việc với khách hàng cũng như không cố gắng thúc đẩy một giải pháp vốn sẽ không phù hợp với khách hàng. Làm thế nào để bạn thảo luận về các giải pháp khả thi?Tốt nhất hãy cho khách hàng của bạn biết về tất cả các lựa chọn của họ trước khi đưa ra bất kỳ quyết định tiếp theo nào. Bằng cách này, họ sẽ cảm thấy là các đề xuất của mình đang được xem xét và bản thân cũng là một nhân tố góp phần đưa ra quyết định.
Sử dụng công cụ nào để thảo luận các giải pháp khả thi?
Sau khi khiếu nại của khách hàng được xử lý, điều quan trọng là bạn phải tuân theo những lời hứa của mình. Điều này cho thấy bạn thành thật trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và muốn làm họ hài lòng, ngăn chặn các rủi ro về danh tiếng. Vì sao nên giữ lời hứa với khách hàng?Giữ đúng lời hứa sẽ cho khách hàng thấy rằng các yêu cầu của họ đã được đáp ứng, giúp xây dựng lòng tin giữa họ và doanh nghiệp của bạn. Nó cũng thể hiện rằng bạn là người đáng tin cậy và là một doanh nghiệp mà khách hàng có thể tin tưởng được. Làm thế nào để giữ lời hứa với khách hàng?Đặt ra các hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên về những gì họ có thể hỗ trợ trong một tình huống nhất định. Bằng cách này, tất cả mọi người đều sẽ đồng thuận và không có sự hiểu lầm nào xảy ra. Bạn phải thực sự cẩn thận để không bỏ lỡ bất kỳ mốc deadline nào hoặc đưa ra bất kỳ lời hứa nào mà doanh nghiệp của bạn không thể thực hiện được. Điều này có thể làm hỏng mối quan hệ với khách hàng và tạo ấn tượng bạn là người không đáng tin, đây là điều không ai mong muốn.
Sử dụng những công cụ nào để giữ lời hứa với khách hàng?
Sau khi các khiếu nại được xử lý, điều quan trọng là phải cảm ơn khách hàng của bạn và hỏi xin họ phản hồi. Vì sao hỏi xin phản hồi lại quan trọng?Việc sử dụng thông tin có được thông qua một khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, sẽ làm nổi bật mức độ coi trọng khách hàng của doanh nghiệp, làm tăng lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, nó giúp xác định các bộ phận cần được cải thiện để không tái diễn các vấn đề tương tự trong tương lai cũng như nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Làm thế nào để yêu cầu phản hồi từ khách hàng?Bạn nên giải thích cho khách hàng lý do phải cần phản hồi của họ, cũng như thông tin nào sẽ được sử dụng và ai sẽ nhận được thông tin đó. Bằng cách này, họ biết được ý kiến của mình là quan trọng và nó sẽ có tác động gì đến doanh nghiệp của bạn.
Sử dụng công cụ nào để yêu cầu phản hồi từ khách hàng?
Khi khiếu nại đã được giải quyết, điều quan trọng là phải trực tiếp kiểm soát để đảm bảo chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn không bị ảnh hưởng. Nghĩa là theo dõi phản hồi của khách hàng và phản ứng khi cần thiết. Vì sao kiểm soát lại quan trọng?Để mọi bước của quy trình xử lý được minh bạch, cần có các biện pháp kiểm soát nội bộ. Bằng cách này, bạn có thể giám sát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và thực hiện các thay đổi khi cần thiết.
Làm thế nào để thử nghiệm kiểm soát nội bộ?Các chương trình kiểm soát giúp xác định các rủi ro trong tổ chức vốn có thể dẫn đến khiếu nại của khách hàng hoặc danh tiếng của doanh nghiệp bị tổn hại. Chúng đưa ra một bức tranh tổng thể về hiệu suất để bạn có thể xây dựng các kế hoạch kinh doanh phù hợp. Để đảm bảo hoạt động kiểm soát chất lượng của bạn đạt hiệu quả, quan trọng là phải kiểm tra các hoạt động kiểm soát nội bộ thường xuyên. Thử nghiệm kiểm soát nội bộ có thể được thực hiện thông qua các phương pháp khác nhau như desk audit hoặc phỏng vấn khách hàng đã nộp đơn khiếu nại. Công cụ nào có thể giúp tôi kiểm soát chất lượng?
Tóm tắt checklist quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Customer complaint handling procedure checklist FAQsWhat are customer handling skills?Customer handling skills are the abilities and techniques that businesses use to deal with customer complaints. They can include listening to customers’ concerns, empathizing with them, and resolving their issues in a satisfactory way. What are the three steps to follow when receiving a customer complaint?The first step is to listen, which involves understanding what the customer's complaints and concerns are. The second step is to empathize with them by showing that you understand their frustrations about the issue at hand. The third step is to resolve their issues in an effective manner so they feel satisfied with how things were handled. What are some common types of complaints?The most common types of complaints can vary depending on the industry that your business is in, but some of the most common include problems with products or services, billing or payments errors and delivery or shipping delays. Why is it important to have a customer complaint handling procedure in place?Having a customer complaint handling procedure in place is important because it helps the business identify when issues are occurring and what steps need to be taken to address them. It also provides clients with information about how their complaints will be handled, which can lead to increased trust between them and your business. Managing complaints is an inherent risk of doing business - you never know how the customer will react and how you will be able to meet their needs. That's why having a clear procedure is like having risk management guidance - it's essential to make sure that your business will not suffer. How do I maintain an effective relationship with my customers while resolving their issues?It's important to maintain an effective relationship with your customers while resolving their issues by being responsive to their inquiries, keeping them updated on the progress of their complaints, and apologizing for any inconvenience that may have been caused. Additionally, businesses should take steps to ensure that these types of problems do not occur again in the future. Where should I place a customer complaint form?A customer complaint form should be placed in an area where clients can easily access it This can be the contact page of your website or in an email that is sent after they have an interaction with your business. |
