KHOA DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ------ Báo cáo thực tập năm 3 THỰC TẬP Ở BỘ PHẬN F & B NHÀ HÀNG KICHI – KICHI PANDORA Họ và tên: Phạm Thị Nhất My Lớp: K17KS1 MSSV: D115964 Năm học : 2013 – 2014 KHOA DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ------ Báo cáo thực tập năm 3 THỰC TẬP Ở BỘ PHẬN F & B NHÀ HÀNG KICHI – KICHI PANDORA Họ và tên: Phạm Thị Nhất My Lớp: K17KS1 MSSV: D115964 Năm học : 2013 – 2014 LỜI CẢM ƠN Sau tám tuần thực tập ở vị trí phục vụ tại Nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi thì kì thực tập năm 3, kì thực tập đầu tiên của tôi cũng đã kết thúc. Xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đỗ Thu Thương, người trực tiếp hướng dẫn và đồng hành cùng chúng tôi trong kì thực tập vừa qua. Cảm ơn cô đã hướng dẫn tận tình và nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của chúng tôi để kì thực tập kết thúc tốt đẹp. Xin cảm ơn các thầy cô Khoa Du lịch – Đại học Văn Lang và Nhà hàng Lẩu Băng chuyền Kichi – Kichi đã tạo điều kiện để tôi có cơ hội trải nghiệm thực tế những gì đã học trên trường lớp, từ đó có nhiều kinh nghiệm hơn, hỗ trợ công việc tương lai của mình. Cảm ơn các anh chị làm việc ở Nhà hàng Kichi – Kichi đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong kì thực tập này. Xin cảm ơn các anh chị khóa trên cùng các bạn cùng khóa K17D, cảm ơn những chia sẽ của anh chị và các bạn về kì thực tập để tôi có thể tự tin hơn và hoàn thành tốt kì thực tập. Lần đầu tiên trải nghiệm thực tế, hoàn thành kì thực tập và viết báo cáo nên những kiến thức và kĩ năng còn hạn chế. Do đó thiếu sót là điều không thể tránh khỏi, tôi hi vọng sẽ nhận được sự thông cảm và góp ý từ Cô để lần sau tôi có thể làm tốt hơn. Sau cùng xin kính chúc Cô Đỗ Thu Thương cùng các Thầy Cô Khoa Du Lịch – Đại học Văn Lang dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục công tác tốt, thực hiện công việc trồng người cho đất nước. Trân trọng Tp. HCM, ngày 25 tháng 2 năm 2014 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Nhất My NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Hình thức: ................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Nội dung: .................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Điểm: .......................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Ngày … tháng … năm … Chữ ký của giáo viên MỤC LỤC Chương 1: Mục đích thực tập .................................................................................... 1 Chương 2: Giới thiệu cơ quan thực tập ..................................................................... 2 2.1 Công Ty Cổ Phần Thương Mại & Dịch Vụ Cổng Vàng – Golden Gate ...... 2 2.2 Nhà Hàng Lẩu Băng Chuyền Kichi – Kichi ................................................. 4 Chương 3: nội dung thực tập ..................................................................................... 8 3.1 Tuần 1: Tìm hiểu cơ bản về phục vụ ............................................................ 8 3.2 Tuần 2, 3: Học 7 bước phục vụ ở nhà hàng .................................................. 9 3.3 Tuần 4 đến tuần 8: Thực tập order và phục vụ khách hàng ........................ 12 Chương 4: kết quả thực tập ..................................................................................... 13 Chương 5: Khó khăn và thuận lợi ........................................................................... 15 5.1 Khó khăn ..................................................................................................... 15 5.2 Thuận lợi ..................................................................................................... 15 Chương 6: kết luận, kiến nghị ................................................................................. 16 6.1 Kết luận ....................................................................................................... 16 6.2 Kiến nghị ..................................................................................................... 16 Phụ lục ..................................................................................................................... 17 Nhật ký thực tập ...................................................................................................... 17 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: 10 nhãn hiệu nhà hàng của công ty Cổ Phần Thương Mại & Dịch Vụ Cổng Vàng – Golden Gate. ......................................................................................................... 2 Hình 2.2 Băng chuyền các món ăn dùng với nước lẩu tại nhà hàng Kichi – Kichi. .. 4 Hình 2.3 Logo nhà hàng kichi – kichi. ....................................................................... 5 Hình 2.4 Vị trí nhà hàng kichi – ki chi Pandora. (Điểm A) ..................................... 5 Hình 2.5 băng chuyền Kichi – Kichi. ......................................................................... 6 Hình 3.1 setup băng chuyền lẩu đầu ca. ..................................................................... 8 Hình 3.2. Một số sản phẩm upsell của nhà hàng .................................................... 10 Hình 3.3 Các món ăn ở quầy buffet line .................................................................. 10 *Nguồn hình ảnh: từ Internet và có sự sắp xếp, ghép hình, chỉnh sửa lại. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng giá buffet lẩu Kichi – Kichi .............................................................. 6 CHƢƠNG 1: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP “Học phải đi đôi với hành” là một điều chắc chắn đúng. Lý thuyết giúp chúng ta có kiến thức và thực hành giúp chúng ta hoàn thiện kỹ năng, nếu chỉ có lý thuyết suông thì chư đủ. Mục đích của thực tập chính là để vận dụng, liên hệ những kiến thức đã học với thực tế, đưa lý thuyết thành hành động. Hơn bất cứ ngành nghề nào, sinh viên ngành quản lý nhà hàng khách sạn cần phải được thực tập nhiều hơn để có thể thành thạo nhuần nhuyễn các nghiệp vụ của các bộ phận chính như FO, FB, HK bởi công việc nào cũng phải bắt đầu từ những vị trí thấp nhất, muốn làm tốt vị trí quản lý thì trước hết phải nắm vững những yêu cầu, tiêu chuẩn của những vị trí thấp hơn. Hiểu rõ tầm quan trọng của việc thực tập, chương trình đào tạo chuyên ngành quản trị Nhà hàng khách sạn của Khoa du lịch, đại học văn lang có đến 2 kỳ thực tập. Kỳ thực tập năm 3 là kỳ thực tập đầu tiên, được xem như kỳ thực tập nhận thức với mục đích tạo điều kiện cho sinh viên thâm nhập môi trường làm việc thực tế, bước đầu làm quen với môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp. Là cơ hội thực tập các nghiệp vụ được ở trường một cách thường xuyên và thực tế nhất, trau dồi kỹ năng của bản thân. Bên cạnh đó sinh viên sẽ có cơ hội học về cách giao tiếp, ứng xử và xử lý các tình huống xảy ra giữ nhân viên với khách hàng cũng như đối với các đồng nghiệp. Từ đó sinh viên có cái nhìn sâu hơn về nghề nghiệp của mình mà có định hướng cho tương lai trong thời gian còn lại ở trường và là bàn đạp cho kỳ thực tập tốt nghiệp cuối khóa, góp phần tích lũy kinh nghiệm làm việc cho mỗi cá nhân, chuẩn bị hành trang cho cuộc hành trình tìm việc sau khi tốt nghiệp. 1 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 2.1 Công Ty Cổ Phần Thƣơng Mại & Dịch Vụ Cổng Vàng – Golden Gate: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: Được thành lập vào tháng 11 năm 2005, Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate là một trong những công ty dẫn đầu Việt Nam về kinh doanh chuỗi nhà hàng. Nhận thấy tiềm năng phát triển, tháng 4 năm 2008 quỹ Mekong Enterprise Fund II do Mekong Capital quản lý đã quyết định đầu tư vào Golden – Gate. Nhận được đầu tư từ quỹ này công ty đang đạt tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận cộng dồn hàng năm là 32% trong giai đoạn 2008 – 2013. Bắt đầu với nhà hàng Lẩu Nấm Ashima đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng tại Hà Nội. Tính đến thời điểm hiện tại công ty đang vận hành 61 nhà hàng của 10 chuỗi nhà hàng từ Bắc đến Nam mà tập trung chủ yếu ở Thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra còn có ở khu vực như Nhật Bản, Lào, Campuchia, Singapore và đặt mục tiêu phát triển không ngừng. 2.1.2 10 nhãn hiệu nhà hàng: Hình 2.1: 10 nhãn hiệu nhà hàng của công ty Cổ Phần Thương Mại & Dịch Vụ Cổng Vàng – Golden Gate. 2 1. Lẩu Nấm Ashima 2. Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi 3. Nướng & Lẩu Nhật Bản Sumo BBQ 4. Vuvuzela – Beer Club 5. Isushi 6. Ba Con Cừu 7. 37th Street 8. Kokekokko 9. Go Gi House 10. Daruma Khác với hình thức kinh doanh nhượng quyền thương hiệu từ các thương hiệu nổi tiếng của nước ngoài và phải trả một khoản tiền lớn, Golden – Gate tạo cho mình một con đường riêng là tự sáng tạo, xây dựng thương hiệu, phong cách của mình và đã thành công. 2.1.3 Tầm nhìn và chiến lƣợc dài hạn Tầm nhìn: Với mong muốn trở thành công ty đứng đầu Việt Nam về phát triển và vận hành các ý tưởng kinh doanh ẩm thực và các chuỗi nhà hàng tại thị trường trong nước. Tầm nhìn của Cổng Vàng dựa trên 3 điểm chủ đạo trong văn hoá công ty. Mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Phát triển con người Hành động như người chủ công ty Chiến lược: Tập trung vào kinh doanh và xây dựng thương hiệu, phong cách cho riêng công ty, phát triển và sở hữu những khái niệm sành ăn trên khắp Việt Nam. Ưu tiên hàng đầu là kinh doanh trên thị trường trong nước. 3 2.2 Nhà Hàng Lẩu Băng Chuyền Kichi – Kichi: Mô hình lẩu băng chuyền: m thực băng chuyền được bắt đầu với câu chuyện của Mr. Sushi-go-round – ông Yoshiaki. Trong một lần nhìn thấy dây chuyền chuyển bia của một nhà máy, Yoshiaki đã nảy ra ý tưởng về việc “vận chuyển” sushi trên băng chuyền. Bởi vậy sushi băng chuyền ra đời tại Nhật Bản những năm cuối thập niên 1950 được cho là hình thức sơ khai đầu tiên cho văn hóa ẩm thực băng chuyền hiện đại.. Hình 2.2 Băng chuyền các món ăn dùng với nước lẩu tại nhà hàng Kichi – Kichi. 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Lẩu Băng chuyền Kichi – Kichi là chuỗi nhà hàng chuyên về buffet lẩu đứng đầu tại Việt Nam thuộc công ty cổ phần golden – Gate, xuất hiện lần đầu tiên tại tầng 1 siêu thị Big C Thăng Long Hà Nội vào tháng 2/2009 và nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo thực khách. Sau thành công của nhà hàng đầu tiên chuỗi nhà hàng Kichi – Kichi bùng nổ như hiệu ứng Domino, từ 1 cửa hàng đến nay, sau 5 năm đã có 22 nhà hàng ở Việt Nam và 2 nhà hàng tại Singapore. 4 2.2.2 Đặc điểm nổi bật của nhà hàng: Kichi – Kichi thay đổi thói quen ăn lẩu của người Việt từ trước đến nay là nhiều người cùng dùng chung một nồi lẩu, một loại nước lẩu. Đến với Kichi – Kichi mỗi người có thể tự chọn riêng cho mình một loại nước lẩu yêu thích và thỏa sức ăn những gì mình muốn “ALL YOU CAN EAT”. Đặc biệt menu lẩu, đồ ăn trên băng chuyền cũng như quầy buffet line sẽ có sự thay đổi theo thời gian, thị hiếu của khách hàng, vì thế khách hàng không cần sợ nhàm chán khi đến với Kichi – Kichi. Nhà hàng mang phong cách, kiến trúc Nhật Bản hiện đại, ngay tên gọi Kichi – Kichi cũng đã nói lên điều đó. Logo của nhà hàng: Hình 2.3 Logo nhà hàng kichi – kichi Slogan của nhà hàng: “Non stop moving – Chuyển động không ngừng” 2.2.3 Nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Pandora Vị trí: Nhà hàng nằm ở tầng 4, khu ẩm thực của tòa nhà Pandora City, ngay ngã ba mũi tàu Trường Chinh – Cộng Hòa. Pandora City là khu phức hợp mua sắm, giải trí và ẩm thực đông đúc ở quận Tân Phú. Đứng trên tầng 4 của tòa nhà có thể nhìn thấy toàn cảnh sân bay. Thời gian hoạt động: Từ 10h00 sáng đến 22h00 tối. Hình 2.4 Vị trí nhà hàng kichi – ki chi Pandora. (Điểm A) 5 Bảng giá:bao gồm 1 buffet lẩu. 149ooo vnd 199ooo vnd T2 – T6: 10h – 17h T7 – CN: 10h - 17h T2 – CN: 10h – 22 h Trẻ em: Dưới 1m: free 1m – 1m3 đi kèm người lớn: -70% *Giá chưa bao gồm 10% VAT 1m – 1m3 đi riêng: như người lớn Trên 1m3: như người lớn Bảng 2.1 Bảng giá buffet lẩu Kichi - Kichi Giới thiệu mô hình hoạt động của nhà hàng: Khách đến với nhà hàng sẽ lấy phiếu Buffet từ quầy lễ tân sau đó chọn chỗ ngồi và chọn nước lẩu, nước uống. Nhà hàng có 3 nước lẩu chính: Lẩu Tom Yum Lẩu Nấm Lẩu Tây Tạng Khách có thể sử dụng các phần thức ăn chạy trên băng chuyền, sushi hoặc các sản phẩm handmade trên quầy oden, tất cả bao gồm trong giá buffet. Ngoài ra khách phải trả thêm nếu muốn dùng đồ uống hoặc các phần thịt bò hảo hạn bán riêng. Khi khách dùng xong sẽ được mời dùng trái cây tráng miệng. Hình 2.5 băng chuyền Kichi - Kichi 6 Khuyến mãi: Tùy theo thời điểm nhà hàng sẽ có những chương trình khuyến mãi khác nhau, ví dụ: Miễn phí 1 phần buffet lẩu cho nhóm khách 4 người đến nhà hàng vào thứ 2 và thứ 3 hằng tuần. Giảm 20% giá buffet cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng liên kết (tùy thời điểm). Giảm giá các sản phẩm upsell hoặc các combo đồ uống, … Chương trình bốc thăm trúng thưởng, … Chương trình ưu đãi đối với khách hàng sở hữu thẻ thành viên G – People: Chương trình ưu đãi bao gồm: giảm 5% mặc định, giảm 15% vào sinh nhật của khách hàng thành viên (bao gồm cả 7 ngày trước và 7 ngày sau sinh nhật). Bên cạnh đó, khách hàng đi theo nhóm 10 người trở lên được ưu đãi 10% trên tổng hóa đơn thanh toán. Thị trường khách chính của nhà hàng: Khách hàng của Kichi – Kichi chủ yếu là những người trẻ với các đặc điểm: Trẻ trung và năng động Có thói quen ăn ngon trong một môi trường sạch sẽ Yêu thích món ăn và phong cách Nhật Bản Ưa thích sự tự do, cách sống hiện đại cũng như muốn chia sẻ phong cách này với những người xung quanh. 7 CHƢƠNG 3: NỘI DUNG THỰC TẬP 3.1 Tìm hiểu cơ bản về phục vụ ( Tuần 1) Biết được những quy định, tiêu chuẩn đối với một nhân viên phục vụ của nhà hàng: Nhân viên phải mặc đồng phục của nhà hàng, đảm bảo yêu cầu về vệ sinh cá nhân, tác phong chuyên nghiệp, luôn luôn mỉm cười với khách hàng. Ra vào ca phải đúng giờ Tìm hiểu sơ bộ về nhà nhà hàng, cách bố trí, sắp xếp của nhà hàng: Phải nắm rõ cách bố trí của nhà hàng, vị trí các vật dụng, số ghế và vị trí ghế ngồi. Học cách setup bàn, setup Lẩu, setup quầy buffet line: Setup bàn: Bàn ăn và băng chuyền phải được vệ sinh sạch sẽ vào đầu ca. Chuẩn bị dụng cụ setup. Xếp ghế ngay ngắn Trải placemat Đặt dĩa ở giữa placemat. Đặt chén ở trên dĩa Đặt đũa bên phải và muỗng bên trái, cách cạnh bàn 2cm và cách dĩa 2cm. Đặt các hũ gia vị: tương ớt, nước mắm, nước tương, wasabi ở phía trên. Kiểm tra lại setup sau cho các vị trí phải ngay ngắn, thẳng hàng theo băng chuyền. Hình 3.1 setup băng chuyền lẩu đầu ca. 8 Học cách lấy nước lẩu; pha nước chấm, Wasabi đúng định lượng. Học cách pha chế các loại mocktail, cocktail của nhà hàng. Học cách cắt và tỉa các loại trái cây tráng miệng cho khách hàng. Học cách thu dọn bàn, tìm hiểu các hóa chất dùng để tẩy rửa trong nhà hàng. Học cách kết ca, kiểm tra số lượng thức ăn còn thừa trên quầy buffet line, kiểm tra nước, hàng hóa để order chính xác và kịp thời. 3.2 Học 7 bƣớc phục vụ ở nhà hàng (Tuần 2, 3) 1. Chào khách Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên lễ tân và nhân viên phục vụ nhìn thấy khách phải dừng lại, cuối đầu chào khách bằng tiếng Nhật: “IRASSHAIMASE” có nghĩa là “Kính chào quý khách”. 2. Ổn định chỗ ngồi Sau khi khách lấy phiếu từ quầy thu ngân, nhân viên phục nhận phiếu từ khách, dẫn khách đến chỗ ngồi, kéo ghế mời khách ngồi, xé phiếu đưa lại cho khách 1 phần còn 1 phần mang vào bếp để lấy nước lẩu. 3. Lấy order Mời khách xem menu, tư vấn và mời khách chọn nước lẩu, đồ uống. Tư vấn khách dùng các sản phẩm upsell. Các sản phẩm bán upsell bao gồm các phần thịt bò hảo hạng không có chạy trên băng chuyền và các đồ uống đặc biệt của nhà hàng: Thịt thăn bò Úc Sườn non bò Mỹ Rượu Sake Mocktail Tea pot Các sản phẩm tùy theo chương trình khuyến mãi, … 9 Hình 3.2. Một số sản phẩm upsell của nhà hàng Hướng dẫn khách dùng trước các sản phẩm ở buffet line trong khi chờ nước Lẩu. Hình 3.3 Các món ăn ở quầy buffet line. 10 4. Phục vụ lẩu và nƣớc uống Dùng 1 phần phiếu còn lại vào bếp và lấy nước lẩu theo định lượng, mang ra đặt lên bếp, bật bếp lên cho khách, hướng dẫn khách khi nước sôi thì để nhiệt độ thấp lại. Mang cho khách một phần bò mặc định và nước chấm. Mang đồ uống cho khách theo đúng order và tiêu chuẩn quy định. 5. Chăm sóc khách hàng Quan sát khách hàng xem khách cần gì, châm thêm nước lẩu, lấy thêm nước chấm, chờ khách yêu cầu phục vụ, … Theo dõi khách hàng, khi số lượng nắp và dĩa trên bàn của khách nhiều thì phải thu dọn bớt, tránh gây bất tiện cho khách. Nếu khách bỏ lại nắp dĩa trên băng chuyền thì phải lấy xuống đồng thời nhắc nhở khách. Quan sát băng chuyền, nếu món nào thiếu hoặc khách có nhu cầu sử dụng nhiều thì báo với nhà bếp. Quan sát quầy buffet line, nếu hết Sushi thì phải lấy thêm, hết quầy oden thì báo cho nhà bếp mang lên. Quan sát nếu thấy khách không muốn ăn nữa thì mang trái cây ra mời khách. 6. Kiểm tra sự hài lòng Quan sát và cảm nhận thái độ của khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy bất tiện, khó chịu hoặc có vấn đề gì không hài lòng thì nhanh chóng tiếp cận và hỏi thăm xem khách có yêu cầu gì đặc biệt hay không. Tiếp nhận ý kiến khách hàng và báo cáo với quản lý để đánh giá mức độ phục vụ của nhà hàng. 7. Thanh toán và hẹn gặp lại khách Khi khách yêu cầu thanh toán: Kiểm tra và xác nhận lại với khách những gì khách đã dùng Hỏi xem khách có thẻ thành viên hay phiếu giảm giá không Hỏi xem khách thanh toán bằng tiền mặt hay bằng thẻ, nếu khách thanh toán bằng thẻ thì xác nhận những loại thẻ chấp nhận giao dịch tại nhà hàng (Visa, American Exppess, Master Card, Discover, JCB). 11 Nhận tiền/ thẻ và đưa cho nhân viên thu ngân, yêu cầu xuất hóa đơn nếu khách có nhu cầu. Trả lại tiền thừa hoặc yêu cầu khách ký tên nếu khách thanh toán bằng thẻ. Tiễn khách và chào khách bằng câu chào: “ARIGATO GOZAIMASU” có nghĩa là “cảm ơn quý khách rất nhiều, hẹn gặp lại!” 3.3 Thực tập order và phục vụ khách hàng (Tuần 4 đến tuần 8) Thực tập tất cả những gì đã học được, rèn luyện khả năng order và thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm upsell. 12 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC SAU THỰC TẬP Sau kỳ thực tập tôi càng hiểu thêm về ngành nghề mà mình theo học, xác định được niềm tin của mình đối với nghề nghiệp, bên cạnh đó tôi cũng được rèn luyện để trở nên tự tin hơn, được trau dồi các nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, xử lý tình huống xảy ra ở trong nhà hàng. Giúp ích cho bản thân có nhiều kinh nghiệm hơn để tìm kiếm cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Chẳng hạn: Kỹ năng nghiệp vụ: nâng cao khả năng nghiệp vụ, thực hành thuần thục các thao tác, nhanh chóng và chính xác, rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp. Khả năng điều khiển cảm xúc: không để cảm xúc của bản thân ảnh hưởng đến công việc, mặc dù buồn vui cũng phải luôn thể hiện biểu cảm tươi tỉnh, giữ nụ cười đúng chuẩn du lịch và luôn ở trong tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng. Trách nhiệm đối với công việc: luôn tuân thủ quy định của nhà hàng, vào ca đúng giờ, hoàn thành và có trách nhiệm với công việc được giao; nhận lỗi khi sai phạm; hoàn tất, kiểm tra tất cả công việc của bản thân trước khi kết ca, bàn giao ca. Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống: Đối với khách hàng phải luôn luôn thân thiện, lắng nghe khách hàng, dù khách hàng có khó chịu hoặc cáu gắt cũng phải luôm mềm mỏng, nhẫn nhịn, trả lời bằng lời nói nhỏ nhẹ, tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặt tôn chỉ: “Khách hàng là thượng đế”. Được thưởng thức và hiểu hơn về ẩm thực Nhật Bản: được thưởng thức và hiểu hơn về ẩm thực Nhật Bản thông qua các món ăn truyền thống của Nhật Bản như Sushi, Tempura, Wasabi, Oden, mì Ramen, rượu Sake, …. Biết được cách ứng xử đối với nhân viên và cấp trên trong nhà hàng: Đối với nhân viên – đồng nghiệp: phải luôn thân thiện; sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Không để tình cảm yêu – ghét đối với đồng nghiệp 13 ảnh hưởng đến công việc. Không để những môi thuẫn trong công việc ảnh hưởng đến quan hệ đồng nghiệp. Tôn trọng đồng nghiệp và phải làm việc để đồng nghiệp tôn trọng lại mình, không quá dễ dàng, nhún nhường để bị ăn hiếp, coi thường. Đối với cấp trên: luôn có thái độ đúng mực, tôn trọng cấp trên. Thể hiện tinh thần làm việc hết mình, chứng tỏ năng lực bản thân. 14 CHƢƠNG 5: KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI 5.1 Thuận lợi: Vì Nhà hàng thuộc tầm trung nên tiêu chuẩn không quá khắt khe. Qui mô nhà hàng cũng không quá lớn. Vì thế áp lực không quá nặng nề. Phần lớn nhân viên trong nhà hàng đều ở độ tuổi trẻ, năng động và rất có tinh thần làm việc tạo nên một môi trường thân thiện, cởi mở. quản lý nhà hàng và các quản lý ca cũng rất trẻ, biết cách khích lệ và tưởng thưởng nhân viên. Yêu cầu đối với sinh viên thực tập chỉ cần làm ca 6 tiếng nên quá trình thực tập cũng tương đối nhẹ nhàng. 5.2 Khó khăn: Nhà hàng hoạt động trong trung tâm mua sắm và sử dụng restroom chung với tòa nhà, vì thế khách hàng phải di chuyển ra bên ngoài nhà hàng và nhân viên không tinh ý thì không thể biết khách hàng muốn sử dụng restroom hay muốn thanh toán. Nếu hiểu nhầm thì sẽ gây bất tiện cho khách hàng, bên cạnh đó cũng dễ xảy ra trường hợp lúc khách đông, nhân viên không kiểm soát hết được, cho rằng khách ra ngoài sử dụng restroom nhưng lại không thấy khách quay lại! Đối với trường hợp này thì toàn bộ nhân viên phục vụ của ca đó phải chịu trách nhiệm. Nhà hàng hoạt động theo mô hình buffet tuy nhiên giá buffet chỉ bao gồm giá lẩu mà không bao gồm nước, khăn lạnh, và các sản phẩm bán upsell vì thế yêu cầu của nhà hàng đối với nhân viên không chỉ là đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mà còn phải tăng doanh thu cho nhà hàng thông qua việc thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm upsell. Quản lý luôn đặt target đối với nhân viên về số lượng các loại upsell bán được vào đầu mỗi ca. 15 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: Kỳ thực tập này cũng giống như kỳ thực tập nhận thức, bước đầu mang đến cho sinh viên trải nghiệm về ngành nghề mà mình theo học. Càng tiếp xúc sớm với môi trường làm việc sẽ giúp sinh viên có những định hướng đúng đắn cho tương lai của mình qua đó cố gắng tích lũy kinh nghiệm cho bản thân, xác định để hoàn thiện hơn trong kỳ thực tập tốt nghiệp và tìm kiếm cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Sinh viên nên cố gắng năm lấy cơ hội rèn luyện cho bản thân cũng như cơ hội để xác định lại mong muốn về nghề nghiệp lai của chính mình. 6.2 Kiến nghị: Nhà trường nên tạo điều kiện hơn nữa để sinh viên có thể có cơ hội rèn luyện nhiều hơn nữa trong môi trường chuyên nghiệp. Có thể bắt đầu sớm từ năm nhất và xuyên suốt trong quá trình học chứ không chỉ trong khuôn khổ 2 kỳ thực tập. Liên kết với các nhà hàng khách sạn trong thành phố để sinh viên có được cơ hội nhiều hơn. Hoặc đơn giản là bố trí thời gian học hợp lý và khuyến khích để sinh viên có thể tự tìm kiếm cơ hội làm việc part time (Thời khóa biểu năm 1 và năm 2 của K17KS đan xen những buổi học sáng chiều khiến sinh viên rất khó xin việc làm part time). 16 PHỤ LỤC Nhật Ký Thực Tập (Coppy từ trang học trực tuyến) tuần thực đầu tiên ... ... thế là cũng kết thúc, mình cũng dần làm quen với môi trường mới này. giám sát nhà hàng mình mà một chị gái, nhìn rất nghiêm và khó làm mình hết hồn nhưng chỉ khi làm việc thôi, hết giờ rồi thì chị như một người bạn vậy, rất vui vẻ. những nhân viên phục vụ ở đây cũng rất nhiệt tình, phần lớn công việc mình đều học từ họ, người này chỉ một ít người kia lại chỉ một ít, mỗi ngày lại biết thêm nhiều hơn. mgày đầu tiên thực tập, tối về ngủ tự nhiên thấy tủi thân, nhớ nhà, nhớ gia đình kinh khủng nhưng giờ thì đã quen và dần thích nghi được rồi. tuần đầu tiên mình đã biết hầu hết các công việc phục vụ của nhà hàng, ngoaị trừ khâu order cho khách tại vì mình cũng chưa mạnh dạn lắm và chưa học đến đó, hứa hẹn tuần sau mình sẽ biết nốt phần order để thực sự trở thành một nhân viên chuyên nghiệp nhà hàng mình thực tập không phải là một nhà hàng hạng sang, cũng chẳng có những yêu cầu gắt gao về tiêu chuẩn phục vụ nhưng không hiểu vì sao mình cảm thấy thoải mái và hài lòng với nó, cảm giác rất bình dị, thân thuộc chứ không phải cảm giác lạc lõng và mất tự tin ở môi trường đẳng cấp sao bự . mỗi người có một hướng đi và mình sẽ vững bước với hướng đi của mình. tuần thứ 2! thế là 2 tuần thực tập, nửa tháng đã trôi qua, đến lúc này thì mình đã có thể làm tất cả các công việc như các "đồng nghiệp" khác. vào ca phải làm những gì, setup bàn như thế nào, order ra sao, rồi dọn dẹp, kết thúc ca, ... quen việc rồi nên cũng không thấy vất vả như tuần đầu tiên. nếu như tuần đầu tiên nhiệm vụ của mình là làm quen với công việc thì bây giờ mình phải làm thật tốt công việc. đến lúc này nếu làm sai thì sẽ bị khiển trách chứ không phải là nhắc nhở nữa 17 . tuần thứ 3! cảm giác thời gian trôi thật nhanh, mới mà đã 3 tuần trôi qua. nhà hàng có thêm vài nhân viên mới và tự dưng mình trở thành "ma cũ" , "ma cũ" mình không bắt nạt "ma mới" mà còn hướng dẫn, giúp đỡ "ma mới" quen việc nữa, cảm giác thật là thú vị . bên cạnh đó cũng còn có thêm áp lực công việc nữa, bây giờ thì mình biết rằng công việc order không đơn giản là đưa menu cho khách chọn mà còn phải tích cực giới thiệu những món chính của nhà hàng, làm sao đó phải đạt được target nhà hàng đưa ra. lúc đầu mình chỉ nghĩ chỉ cần "biết việc" là được rồi, bây giờ thì quan điểm của mình đã thay đổi, không những biết mà còn phải "giỏi" nữa . cố gắng như vậy nhưng không phải là hài lòng hoàn toàn với nó, nhiều lúc cảm thấy công việc này thật là 'bạc". làm việc thì theo ca, nhiều hôm buối tối làm tới khuya mới về thế mà về nhà ngủ một giấc sáng lại phải tiếp tục. giờ giấc cứ như con thoi, không ổn định. đặc biệt thứ 7 và chủ nhật thì rất khó mà xin nghỉ nữa chứ. cái nghề làm dâu trăm họ quả thật không dễ, nhiều lúc thật sự không biết mình có lựa chọn sai lầm không nữa . tuần thứ 4 buổi tối chủ nhật luôn là thời điểm kết thúc một tuần làm việc của mình. mọi thứ trở nên thật quen thuộc! công việc, "đồng nghiệp", và cả khách hàng nữa! và hình như sự quen thuộc chưa kịp trở nên thân thiết đã nhàm chán mất rồi, chợt nhận ra hình như mình đã sai lầm, không biết những bạn khác chọn thực tập ở khách sạn 3 sao trở lên thì như thế nào, liệu có được học những điều mới mỗi ngày hay không? liệu những kinh nghiệm bạn ấy có được có nhiều hơn mình không? mình sợ rằng công việc cứ như thế này những tuần kế tiếp mình sẽ không biết phải ghi lại nhật kí thực tập như thế nào? hay là tuần này cũng như tuần trước??? lựa chọn nào mới là đúng đây? phải chăng mình đang lãng phí 2 tháng thực tập tại một nhà hàng quá ư bình thường, học hỏi những điều cũng hết sức bình thường, những điều mà không nhất thiết là sinh viên học ngành này mới làm được! những điều này vẫn luôn ám ảnh mình, vì thế niềm hăng say lúc mới thực tập có phần bị thuyên giảm. niềm yêu thích về một nhà hàng bình thường với môi trường thân thiện lúc ban đầu không biết biến đâu mất rồi, bỗng dưng mình thèm cảm giác lộng lẫy, sang trọng của những nhà hàng, khách sạn tầm cỡ! tự an ủi mình vẫn còn 1 lần thực tập nữa, khi đó mình sẽ được trải nghiệm thôi. đành 18 vậy,giờ thì cố gắng mà hoàn thành 1 tháng thực tập còn lại . bây giờ là 12 giờ 05 phút sáng thứ 2!! bắt đầu một tuần mới rồi, đi ngủ thôi, sáng mai phải làm ca sáng kết thúc tuần thứ 5! mỗi lần kết thúc 1 tuần thực tập, được viết nhật kí thực tập thì mình lại thấy vui, vì thời gian thực tập đang dần kết thúc, mình sắp được về quê nghỉ hè vài ngày có lẽ đó không phải là tư tưởng tích cực trong khi đây là cơ hội để mình học tập, nhưng mà chưa khi nào đi xa nhà như thế cả .việc thực tập của mình vẫn ổn, đã thạo các công việc setup hay dọn dẹp rồi nên mình tích cực order, mời khách để tăng khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khác của nhà hàng. mình còn gặp phải vấn đề với một bạn thu ngân của nhà hàng trong vấn đề thanh toán cho khách, mà theo bạn ấy kết luận là vì mình nói nhỏ bạn ấy không nghe nên có sự cố! thái độ của bạn ấy rất khó chịu, mình cũng thấy khó chịu,mình nghĩ rằng nếu mình là bạn ấy mình sẽ không khó chịu như vậy đâu , mình không biết sao nữa, tuy nhiên chỉ ngày hôm sau, gặp lại nhau thì vẫn hỏi thăm bình thường, có lẽ do công việc nên bạn ấy mới thế. một nụ cười sẽ xóa bỏ tất cả. còn đối với những việc xảy ra trong nhà hàng, nếu có trục trặc, sai sót gì đấy thì phải báo cho mọi người biết, không nên vì sợ bị trách mắng mà giấu đi, bởi vì nó có thể làm nghẽn hoạt động của tất cả mọi người tuần thứ 6. rút kinh nghiệm những tuần trước tối chủ nhật đi làm về khuya mệt ơi là mệt vẫn phải ngồi cắm cuối gõ nhật kí thực tập tuần, mình viết vào sáng chủ nhật vậy tập của mình vẫn ổn .... ngoại trừ 1 sự cố nhỏ vừa mới xảy ra luôn . việc thực hôm nay chủ nhật theo mình nhớ là mình làm ca tối ấy thế mà vừa mới đây (10h30 sáng)giám sát gọi hỏi mình sao không đi làm lịch . 9h00 là vô ca rồi, hóa ra mình xem nhầm nhớ nhầm . cảm giác thật tội lỗi, đành xin lỗi, và chuyển luôn qua ca tối vậy . lại có thêm 1 bài học kinh nghiệm : không được bất cẩn như vậy nữa. thời gian thực tập gần kết thúc rồi lại để xảy ra sự cố không hay như vậy vấn đề thực tập thì cũng không biết nói làm sao nữa . mình đã gửi bảng đánh giá thực tập cho quản lí rồi. công việc vẫn đều đặn như vậy không có gì mới cả tất cả đã được dự liệu sau khi kết thúc tháng thực tập đầu tiên rồi mà, nhưng vẫn cảm thấy 1 chút hụt hẫng, cố gắng hoàn thành nốt thôi 19 tuần thứ 7! mọi chuyện vẫn rất bình thường, ngày này qua ngày khác . tuần vừa rồi mình được học 1 lớp định hướng cho nhân viên mới của công ty, qua đó mình hiểu được nhiều hơn về công ty cũng như về nhà hàng, về lịch sử hình thành, văn hóa công ty cũng như con đường phát triển tại công ty. có nhiều điều rất thú vị, cũng rất hấp dẫn. tuy nhiên con đường phát triển tại đây chủ yếu và từ thấp lên, các chức vụ cao như giám sát, quản lý nhà hàng phần nhiều cũng từ các vị trí thấp mà lên, nhân viên ở đây cũng được chia theo nhiều level. muốn đạt level cao nhất thì nhân viên đó phải thành thạo tất cả các công việc của phục vụ, thu ngân và cả bếp nữa! (bếp của nhà hàng chỉ làm theo công thức của bếp xưởng của công ty). nghe có vẻ thật khó khăn nhưng đây là hình thức hoạt động của công ty, tất cả nhân viên phải thông thạo mọi công việc của nhà hàng! sau 2 ngày học orientation mà đáng lý ra phải được học từ khi mới bắt đầu thực tập mình lại tiếp tục công việc phục vụ tại nhà hàng với một tinh thần mới hơn, có vẻ nhiệt huyết hơn. mình bắt đầu suy nghĩ với việc gắn kết với nhà hàng để sau khi ra trường có được 1 công việc phù hợp với mình. tuy nhiên trước hết phải học thêm nhiều đã, hi vọng là sẽ học tập được nhiều hơn từ lần thực tập thứ 2. tuần thứ 8_tuần cuối cùng! thế là kết thúc kì thực tập đầu tiên. tuần cuối cùng trôi qua cũng không có gì đặc biệt, vẫn những công việc như cũ. ngoài ra những lúc rảnh rỗi, không có khách mình tranh thủ vào bếp để học ké công việc của bếp cảm thấy cũng rất thú vị. 2 tháng trôi qua thật nhanh, những gì mình học được mặc dù ít nhưng k phải là k có ích sẽ học hỏi được nhiều hơn ở kì thực tập sau. 20 . mong chờ |
