Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng qua email

Ngày nay chăm sóc khách hàng là bí quyết thu hút khách hàng hiệu quả mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên đây là một vấn đề hết sức khó khăn và không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng thành công. Cùng timviec365.vn đón xem bài viết dưới đây để hiểu hơn về khiếu nại khách hàng và cách xử lý những khiếu nại này ra sao nhé.

Việc làm Chăm sóc khách hàng

1. Tìm hiểu về xử lý khiếu nại khách hàng

Để biết cách giải quyết và xử lý khiếu nại khách hàng thì trước tiên bạn cần phải thực sự nắm được vai trò của việc xử lý khiếu nại và những kiểu khách hàng nào thường xuyên xử lý khiếu nại. Tất cả những thông tin đó bạn sẽ được thấy ở nội dung sau đây.

1.1. Xử lý khiếu nại khách hàng có vai trò gì?

Xử lý khiếu nại là một phần tất yếu không thể tách rời trong công tác chăm sóc khách hàng, vì vậy thực hiện tốt nhiệm vụ này sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác bán hàng.

Xử lý khiếu nại cho khách hàng càng ngắn thì dịch vụ chăm sóc khách hàng càng hiệu quả và ngược lại. Tâm lý khách hàng ai cũng mong muốn được giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải khi đã sử dụng sản phẩm, chính vì vậy nếu như công tác xử lý khiếu nại của doanh nghiệp tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tạo được lòng tin với khách hàng của mình, các dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.

Xử lý khiếu nại của khách hàng diễn ra chưa tốt thì có nghĩa là bộ phận quản lý của doanh nghiệp chưa thực sự tốt, lúc này cần phải hệ thống và đào tạo huấn luyện thêm các kỹ năng và nghiệp vụ liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là khoản xử lý khiếu nại.

1.2. Những khách hàng thường xuyên khiếu nại

Bạn cũng biết mỗi một con người sẽ có những tính cách và cá tính riêng biệt, không ai là giống ai cả. Tuy nhiên theo các chuyên gia tâm lý thì tất cả sẽ được chia thành những trường hợp sau: Khách hàng nóng tính, khách hàng trầm tính và khách hàng thích kiếm chuyện. Vậy thì họ có đặc điểm gì dễ nhận biết hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn ở nội dung sau đây:

Đối với khách hàng nóng tính

Đặc điểm dễ dàng nhận biết khách hàng nóng tính chính là sự bộc trực của họ thể hiện ngay qua nét mặt mỗi khi không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ do bạn cung cấp. Tuy nhiên với đối tượng khách hàng này, mặc dù họ đòi hỏi bạn phải giải quyết ngay những yêu cầu mà họ đưa ra với điều không hài lòng nhưng lại có độ chung thuỷ khá cao với sự lựa chọn của mình.

Để giải quyết với kiểu khiếu nại này tưởng là khó nhưng cực kỳ đơn giản. Bạn hãy đưa ra những phương pháp giải quyết phù hợp và thực hiện chúng ngay như vậy cơn giận của họ sẽ nhanh chóng nguôi ngoai. Và dĩ nhiên nếu được giải quyết ổn thoả rồi thì lần sau họ sẽ vẫn trở thành khách hàng trung thành của sản phẩm của doanh nghiệp bạn, chỉ cần là họ thích.

Khách hàng trầm tính

Bạn nghĩ rằng những khách hàng trầm tính là dễ giải quyết ư? Điều này thực sự sai lầm đấy. Phần lớn những khách hàng trầm tính họ sẽ không có thái độ hay phản ứng quá gay gắt như những khách hàng nóng tính, tuy nhiên chính sự trầm tính này mới khiến bạn phải đáng lo ngại đấy nhé.

Thường thì khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ bất kỳ của doanh nghiệp bạn, dù là hài lòng hay không hài lòng họ cũng sẽ chẳng nhiệt tình mà phản hồi ý kiến lại cho bạn biết đâu. Do vậy nếu có thực sự gặp lỗi lầm họ cũng sẽ cho qua bởi vì họ ngại phiền hà, rắc rối, điều này tất nhiên rất tốt cho nhân viên bán hàng như bạn nhưng sẽ cực kỳ bất lợi cho doanh nghiệp bởi vì họ sẽ chẳng bao giờ quay lại để sử dụng sản phẩm của bạn nữa. 

Đối với đối tượng khách hàng này, để giải quyết bạn cần phải sử dụng đến nghệ thuật đấy nhé. Hãy đưa ra những gợi ý để họ có thể tích cực đóng góp ý kiến hoặc phản hồi lại với bạn. Bạn có thể chủ động liên lạc bằng cách nhắn tin, gọi điện hay liên lạc qua messenger để thăm dò ý kiến,... Thật khéo léo đưa ra những câu hỏi mở thông minh khiến khách hàng tương tác với bạn nhiều hơn và giúp họ cảm thấy thực sự hài lòng về sự phục vụ của bạn cũng như doanh nghiệp của mình, khi có ý kiến phản hồi bạn cần phải tỏ sự biết ơn về những ý kiến của họ để họ cảm thấy những đóng góp ấy thực sự khiến doanh nghiệp thay đổi.

Khách hàng thích kiếm chuyện

Kiểu khách hàng thứ ba thực sự làm bạn phải khó chịu, tuy nhiên không được thể hiện điều đó ra bên ngoài vì như vậy bạn sẽ vi phạm nguyên tắc làm việc của một nhân viên bán hàng. 

Kiểu khách hàng kiếm chuyện này có thể là những người cố tính kiếm chuyện để hạ thấp uy tín của doanh nghiệp bạn, cũng có thể là họ quá phẫn nộ về cách phục vụ của nhân viên bán hàng,...

Trường hợp này cần xử lý sao đây? Đây là trường hợp khiến bạn thực sự lâm vào tình cảnh trớ trêu và chán nản, không biết phải xử lý như thế nào đúng không? Đừng lo lắng bởi vì giải quyết những trường hợp này bạn cần phải hết sức bình tĩnh, chú ý lắng nghe và thể hiện sự tôn trọng đối với họ. Nếu đã thử hết cách như xin lỗi, thỏa thuận hay đền bù mà họ vẫn không chịu nghe, vẫn cố tình muốn kiếm chuyện thì có nghĩa là họ đã đi quá xa và bạn cần phải kết thúc câu chuyện ở đây. Hãy mạnh dạn đưa ra lời từ chối lịch sự nhất bởi vì bạn cũng có quyền được chọn khách hàng cho mình, với những khách hàng ngoan cố, không chịu nghe giải thích thì có cố gắng thêm cũng chỉ là vô ích. 

Việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng

2. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp nhất

Tóm lược lại từ những thông tin trên mà tôi đưa ra, bạn đã biết các bước xử lý khiếu nại khách hàng chuẩn nhất chưa? Theo dõi những gợi ý của tôi xem có giống với ý kiến của bạn không nhé:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng

Bước đầu tiên của quy trình giải quyết khiếu nại đương nhiên là việc tiếp nhận khiếu nại từ phía khách hàng. Từ những ý kiến phàn nàn hay phản hồi về sản phẩm, dịch vụ bạn sẽ hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì và từ đó sẽ có phương hướng giải quyết sau đó.

Trong khi khách hàng thể hiện ý kiến phàn nàn của mình, bạn hãy thể hiện thái độ lịch sự, tỏ vẻ cầu thị và muốn lắng nghe ý kiến của họ, hãy nghĩ rằng họ đang phàn nàn về sản phẩm chứ không cố ý chỉ trích bạn.

Bước 2: Thể hiện sự cảm thông với sự việc mà họ gặp phải

Bước tiếp theo một nhân viên bán hàng cần phải làm đó là thể hiện sự thông cảm với sự việc mà họ gặp phải. Dù nguyên nhân là do doanh nghiệp hay chính khách hàng thì bạn cũng hãy cứ tỏ rõ sự đồng tình và thông cảm về trường hợp mà họ gặp phải trước sau đó khi khách hàng nguôi giận rồi thì sẽ có cách xử lý tiếp theo.

Bạn sẽ phân tích về trường hợp mà khách hàng gặp phải và nêu rõ những thoả thuận của hai bên trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm.

Bước 3: Giải quyết khiếu nại bằng cách đặt câu hỏi phù hợp

Để giải quyết vấn đề bạn cần phải tìm ra nguyên nhân của vấn đề là gì, điều này bạn có thể khai thác từ phía khách hàng bằng cách khéo léo đưa ra những câu hỏi kiểu như “Thế nào? Điều gì? Ở đâu?...” để hiểu rõ ngọn ngành của vấn đề.

Việc đưa ra những câu hỏi đánh trúng tâm lý khách hàng sẽ thể hiện thiện chí của bạn và giúp khách hàng thoải mái hơn khi trao đổi với bạn. Hãy cho họ thấy sự cố gắng muốn giải quyết vấn đề này một cách tích cực nhất nhé.

Bước 4: Đưa ra những giải pháp tối ưu nhất

Đưa ra những giải pháp tối ưu nhất chính là mục đích của khiếu nại khách hàng. Sau khi nghe khách hàng trình bày xong, bạn tỏ rõ sự cảm thông và cũng đã nêu những thỏa thuận ban đầu của hai bên để họ hiểu được vấn đề, nếu như khách hàng đồng ý thì sẽ tiếp tục giải quyết. Còn nếu như cả hai bên không tìm được tiếng nói chung thì buộc lòng phải nhờ đến sự can thiệp của bên thứ ba để vấn đề được xử lý một cách tốt hơn.

Bước 5: Thực hiện những giải pháp đó

Hãy chắc chắn rằng những giải pháp mà bạn đưa ra hoàn toàn nằm trong phạm vi thực hiện của bạn, đừng hứa với khách hàng những điều mà bạn không thể thực hiện vì nó chỉ làm mọi chuyện tồi tệ hơn mà thôi.

Bạn có thể đưa ra cho khách hàng đến hai lựa chọn thay thế để họ được lựa chọn, chắc chắn đây sẽ là giải pháp tối ưu và hiệu quả nhất để thuyết phục khách hàng.

Bước 6: Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau xử lý khiếu nại

Bạn chưa thể kết thúc quy trình ở đây được đâu, bởi vì sau khiếu nại là giai đoạn khách hàng đang bị mất niềm tin với doanh nghiệp nhất, vì vậy để có thể giữ chân khách hàng của mình thì tốt nhất hãy chăm sóc họ như những khách hàng mới sử dụng sản phẩm vậy. 

Sau khiếu nại, họ đã được giải quyết ổn thỏa với yêu cầu của mình và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hãy tiếp cận, hỏi thăm và dò hỏi ý kiến về sản phẩm, về cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó như thế nào,... Những hành động ấy càng chứng tỏ cho khách hàng thấy sự nhiệt tình của bạn, sự chu đáo của bạn và đặc biệt nó thể hiện sự uy tín của doanh nghiệp.

Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel

3. Những khiếu nại thường gặp và cách xử lý triệt để 

Trong sự nghiệp bán hàng, chắc chắn bạn sẽ gặp không ít những tình huống khó đỡ, trong đó có một số bạn sẽ biết cách xử lý nhưng một số bạn chưa biết phải giải quyết như thế nào. Vậy thì hãy để timviec365.vn giúp bạn đưa ra cách xử lý triệt để nhé.

3.1. Khách hàng khiếu nại vì sản phẩm không như những gì họ nghĩ

Có rất nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại doanh nghiệp vì những gì họ nhận được từ sản phẩm không như những gì họ mong đợi. Trước tiên cần làm rõ vấn đề mà khách hàng đang mong đợi ở sản phẩm là gì để có hướng giải thích rõ ràng. Tuy nhiên thật là không may khi mà tất cả những khiếu nại chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của bạn không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hiện tại, để thực hiện bài toán kinh tế lớn của doanh nghiệp nên họ ra đưa ra những hình thức PR, quảng cáo để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tuy nhiên mức độ được thực hiện lại bị quá đà nên dẫn đến việc sản phẩm khi qua quảng cáo thì ở thang điểm 10 trong khi ngoài đời thực thì chỉ đạt mức 5. Đây chính là lý do mà khách hàng thường cảm thấy thất vọng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và bắt buộc họ phải khiếu nại.

Trong những trường hợp này việc đưa ra khoản chi phí đền bù hoặc thu hồi lại sản phẩm có lẽ là phương án tối ưu nhất đối với doanh nghiệp để mọi chuyện không đi xa hơn.

3.2. Khiếu nại vì nhân viên không thực hiện những gì mà họ đã hứa

Như tôi đã nói ở trên, nhân viên bán hàng không nên hứa với khách hàng những gì mình không thể thực hiện để thoả mãn mục đích bán được hàng cho khách hàng. Điều này sẽ gây ảnh hưởng không hề nhỏ đối với doanh nghiệp, nó có thể làm giảm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Khách hàng sẽ hoàn toàn tin vào những lời hứa hẹn của bạn khi bán hàng đấy nhé, bởi vì họ luôn quan tâm đến lợi ích của mình và một khi đã ảnh hưởng đến lợi ích đó thì dĩ nhiên bạn sẽ là người được họ tìm đến đầu tiên.

3.3. Khách hàng nói rằng không ai gọi lại cho họ để xử lý vấn đề

Lại là một trường hợp phổ biến mà chúng ta thường xuyên gặp phải, nguyên nhân có thể đến từ phía khách hàng haowjc cũng có thể là từ phía nhân viên bán hàng.

Những cuộc khiếu nại được xảy ra có lẽ là do khả năng giao tiếp kém chăng? Nhưng mặt khác, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều cách khác nhau để liên lạc với doanh nghiệp nên rất khó để có thể trả lời họ một cách kịp thời nhất.

Để có thể giải quyết khiếu nại này, trước tiên cần điều tra xem khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp bằng hình thức nào. Ngoài ra những phương tiện như messenger, Zalo hay website của công ty cần phải được cài đặt chế độ trả lời trong thời gian ngắn.

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng Mobifone

3.4. Khi yêu cầu xử lý khiếu nại thì bị chuyển hết cho người này rồi người khác

Một nguyên nhân nữa khiến khách hàng không hài lòng đó chính là một vấn đề mà họ phải trình bày với nhiều người khác nhau. 

Do đó trước tiên doanh nghiệp cần phải đào tạo nghiệp vụ thật chắc chắn đối với từng mảng cụ thể để khi khách hàng gọi điện đến thì chỉ cần một người là đã có thể giải quyết ổn thoả vấn đề mà họ cần xử lý.

3.5. Khiếu nại vì nhân viên tỏ thái độ không tốt với khách hàng

Nguyên tắc làm việc của doanh nghiệp là luôn coi “khách hàng là thượng đế”, vì vậy dù thượng đế có sai thì nhân viên cũng không được tỏ thái độ không ưa trước mặt. Đây là một điều tối kỵ mà nếu diễn ra sẽ làm doanh nghiệp bị giảm sút uy tín.

Do vậy hãy bình tĩnh, lắng nghe và thuyết phục bằng chính khả năng của mình để thay đổi suy nghĩ của khách hàng để câu chuyện được diễn ra theo chiều hướng tích cực hơn, nếu như cả hai không tìm được tiếng nói chung bạn có thể nhờ đến sự trợ giúp của quản lý.

Bạn thấy đấy rõ ràng là nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chẳng hề đơn giản chút nào nhất là vấn đề xử lý khiếu nại khách hàng. Tuy nhiên sẽ chẳng có thành công nào được trải bằng hoa hồng cả, vì vậy dù khó khăn có liên tục diễn ra trong công việc và bạn thường xuyên phải đối diện với nó thì cũng đừng nản chí nhé. Vượt qua được chặng đường khó khăn đó bạn sẽ có một chỗ đứng vững chắc trong sự nghiệp của mình, hãy nhìn về tương lai để có thêm niềm tin và nghị lực bước tiếp. Để tiếp nối thành công của bạn, timviec365.vn luôn sẵn sàng cung cấp kiến thức hữu ích và đồng hành cùng bạn trên suốt chặng đường còn lại. Để tìm hiểu thêm một số thông tin liên quan như là phiếu xử lý khiếu nại khách hàng là gì bạn cũng có thể truy cập timviec365.vn. Chúc bạn sớm thành công với những gì mình đã lựa chọn.

Từ khóa liên quan

Chuyên mục