là đặc biệt quan trọng trong kết quả kinh doanh. Bài viết này Hapodigital sẽ cung cấp tới các bạn những kiến thức bổ ích về khách hàng trong marketing. Show
Khách hàng là gì ?Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Tom Peters (1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Khách hàng là gì ?Ngày nay, ta có thể hiểu khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hướng đến. Họ chính là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng là ai đối với doanh nghiệp ?Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Họ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà rất nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”. Ta có thể kể đến một số vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ Số lần tìm kiếm về sản phẩm của bạn, chất lượng và định vị của các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là yếu tố chính dùng để cạnh tranh trên thị trường. Do đó, cần phải suy nghĩ nghiêm túc về những gì mà bạn đang bán, về chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp, những sản phẩm của nhà hợp tác đang bán và những gì đối thủ cạnh tranh bán. Khách hàng góp vai trò trung tâm trong việc cải thiện các hoạt động của doanh nghiệp vì họ có thể nói với lãnh đạo cao nhất những gì tốt hay xấu trong quy trình vận hành. Lập kế hoạch chiến lược Lập kế hoạch chiến lược bao gồm các phương pháp, công cụ, thủ tục mà một công ty dựa vào đó để đạt được các mục tiêu hoạt động trong dài hạn. Kế hoạch này nói lên sự cần thiết của một cách tiếp cận phối hợp, tập trung để thành công trong các nền kinh tế hiện đại. Là một doanh nhân, khách hàng sẽ cho bạn biết liệu các chiến lược bạn muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi của thị trường hay không. Thuê một nhà nghiên cứu thị trường để nghiên cứu về mục tiêu của bạn, đó là phân khúc chính mà bạn muốn bán sản phẩm của mình. Báo cáo nghiên cứu thị trường cung cấp dữ liệu hữu ích về các chỉ số kinh tế, như thu nhập, nhân khẩu học và thói quen chi tiêu. Mở rộng công ty Khách hàng của doanh nghiệp có thể cung cấp hướng dẫn cụ thể, tập trung trong các sáng kiến mở rộng công ty. Các doanh nghiệp tham gia các sáng kiến này để giành thị phần và đi trước đối thủ. Kế hoạch mở rộng bao gồm sáp nhập, mua lại hay liên doanh. Trước khi gia nhập lực lượng cùng với một công ty khác, lãnh đạo cao nhất thường đảm bảo cả hai công ty đều có chung lợi ích chiến lược tương tự như nhau, đặc biệt là khi nói đến các chiến dịch truyền thông và thương hiệu. Ví dụ, Công ty A, nhà sản xuất đồ nội thất cao cấp, muốn hợp nhất với Công ty B, một nhà sản xuất nội thất cấp thấp. Các khách hàng của Công ty A có thể tấn công mạnh mẽ chống lại việc sáp nhập này, vì sợ rằng giao dịch có thể làm giảm uy tín liên quan đến những món đồ nội thất sang trọng của Công ty A. Do đó, quản lý của Công ty A có thể hủy thỏa thuận này. Khả năng sinh lời Khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành phát triển mạnh mẽ. Bằng cách mua các sản phẩm/ dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoản chi phí để có được sản phẩm hay dịch vụ đó. Khách hàng là người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất Bộ phận bán hàng trong công ty là một lực lượng cực kỳ quan trọng trong việc đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thường thì lực lượng này gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận, làm việc với khách hàng mới đặc biệt những khách hàng khó tính. Nếu như doanh nghiệp muốn ngày càng tăng doanh số thì doanh nghiệp cần phải giải quyết được vấn đề này. Không phải cứ quảng cáo rầm rộ, không phải lúc nào cũng thúc đẩy những chương trình bán hàng với quy mô rộng mà bạn có thể tận dụng một nhân tố cực kỳ hiệu quả đó chính là khách hàng. Lực lượng này sẽ giải quyết vấn đề trên một cách đơn giản và hiệu quả nhất. Họ chỉ cần một câu nói thân quen “tôi đã dùng, bạn hãy dùng đi, nó tốt lắm” thật đơn giản, thế là doanh nghiệp đã có thêm một khách hàng mới mà không phải tốn chi phí nào. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và cuối cùng là mang lại ngày càng nhiều giá trị và sự hài lòng cho khách hàng. Phân loại khách hàng trong marketingTheo một cách đơn giản, phân loại khách hàng là việc chia các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác, đồng thời nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả. Thông qua việc phân loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ định hình được chính xác cần hướng đến bao nhiêu nhóm khách hàng, tạo điều kiện cho các dịch vụ tư vấn/chăm sóc khách hàng và đặc biệt là đưa ra các sản phẩm phù hợp cho nhóm khách hàng mục tiêu. Thêm vào đó, doanh nghiệp sẽ có thể rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin, dữ liệu khách hàng và mang lại các chiến lược tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, đơn giản, hiệu quả nhất. Trong hoạt động marketing, khách hàng có thể được phân loại dựa vào các tiêu chí sau:
Các hình thức phân khúc khách hàng của doanh nghiệpNhân khẩu học Đây là phương pháp phân khúc khách hàng phổ biến nhất và cũng là cách dễ nhất. Tuổi, loại công việc, mức thu nhập, và vị trí địa lý là tất cả các yếu tố bạn có thể sử dụng để sắp xếp các nhóm đối tượng khách hàng của mình. Phương pháp này còn phổ biến vì nó hoạt động cực kỳ hiệu quả. Hành vi Chiến lược này đi sâu hơn một chút so với phân khúc nhân khẩu học. Phân tích hành vi có nghĩa là xem xét những gì mọi người mua sắm, tần suất họ mua hàng cho đến lý do tại sao họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Hành trình mua hàng Khi sử dụng chiến lược này, bạn điều chỉnh các thông điệp (messages) của mình dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ. Mức độ tham gia Đối với khách hàng thường xuyên ta cần có phương thức marketing khác với những khách hàng không thường xuyên. Nếu bạn cho rằng nếu ai đó quan tâm đến doanh nghiệp của bạn thì họ đã đăng ký nhận tin tức từ bạn rồi. Điều này không có nghĩa là bạn phải loại bỏ những người dùng với mức độ tương tác thấp. Bạn có thể tương tác với họ bằng chiến dịch được thiết kế cho riêng họ. Nhiều thương hiệu nhắm đến những khách hàng này với các ưu đãi riêng của mình. Loại thiết bị sử dụng Không phải tất cả các khách hàng của bạn đều duyệt web theo cùng một cách. Ngày nay, có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hơn một nửa người dùng là sử dụng thiết bị di động. Nhu cầu của người sử dụng máy tính để bàn và thiết bị di động là khác nhau và website của bạn cần đáp ứng cả hai. Bạn cần phải thay đổi giao diện website của mình để thân thiện với nhiều thiết bị. Bên cạnh đó, người dùng di động có nhiều khả năng rằng họ xem trang web của bạn khi đang di chuyển, có nghĩa là họ chỉ có thời gian để đọc các bài đăng ngắn. Hãy để dành các bài đăng dài cho người dùng máy tính để bàn thì hơn. Kết hợp chiến lược Bạn có thể sử dụng 2 hoặc nhiều phương thức cùng lúc giúp mở rộng phạm vi của mình. Đôi khi các phân khúc khách hàng có thể giao nhau theo những cách thú vị và đầy bất ngờ. Từ 25 đến 30% người dùng trong lứa tuổi millennials sử dụng internet thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng nhưng họ lại không thường xuyên di chuyển. Điều đó có nghĩa là khách hàng trên mobile vẫn có thể quan tâm đến việc đọc những nội dung dài. Khách hàng tiềm năng là gì ? Khách hàng tiềm năng tiếng Anh là gì ?Khách hàng tiềm năng (potential customer) là những cá nhân hoặc nhóm người chưa quyết định trả tiền để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có nhu cầu quan tâm và mong muốn sở hữu sản phẩm đó. Quan trọng hơn cả là họ phải là người có khả năng tài chính đủ để quyết định mua hàng của bạn. Dựa theo mô hình phễu Marketing, cách xác định khách hàng tiềm năng gồm:
Sẽ có 2 yếu tố chính để doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng:
Khách hàng mục tiêu là gì ? Các tiêu chí phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quảKhách hàng mục tiêu (target customer) là nhóm đối tượng khách hàng trong đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp bạn hướng tới. Nhóm đối tượng khách hàng này phải có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của công ty kèm theo khả năng chi trả cho sản phẩm – dịch vụ ấy. Khách hàng mục tiêu là gì ?Xác định khách hàng mục tiêu đem tới rất nhiều lợi ích cho công ty:
Các tiêu chí phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả
VD: Tuổi, giới tính, sở thích, mức thu nhập,……
VD: sinh viên, học sinh, nhân viên hay quản lý,…….
VD: miền Bắc, miền trung, miền nam; Hà Nội, Bắc Ninh, Sài Gòn,……
VD: tư nhân nhà nước, sản xuất, nhà bán lẻ,…….. Hành vi khách hàng là gì ?Hành vi khách hàng (customer behaviour) trong marketing là cách các cá nhân hay tổ chức tìm kiếm, lựa chọn và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của công ty. Quá trình này chủ yếu liên quan đến sự biến đổi trong các yếu tố tâm lý, động lực và hành vi. Nghiên cứu hành vi khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp:
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệpBước 1: Xác định mục tiêu chungNgay từ ban đầu, doanh nghiệp cần xác định cho kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề tồn đọng trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào từng giai đoạn nhất định. Lợi ích của khách hàng có thể sẽ mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Do vậy một chi tiết khá quan trọng trong bước đầu tiên của xây dưng quy trình chăm sóc khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, cần làm gì và không thể làm gì. Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thùMối nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo từng đặc thù này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu mến, được coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn. Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viênMỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của từng vấn đề. Một cách chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm và khả năng ứng biến của các cấp nhân viên khác nhau. Do đó, phân cấp theo nhiệm vụ và thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và từ đó có động lực trong công việc. Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quảTrong hoạt động chăm sóc khách hàng, đây là bước không thể bỏ qua. Bằng những thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm, tỷ lệ khách hàng gọi lại,…) sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng phát hiện sai sót và sửa chữa. Ngoài ra, các thông số cũng trên giúp bạn kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service), làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự phù hợp. Dịch vụ khách hàng là gì ? Doanh nghiệp cần làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng của mìnhDịch vụ khách hàng là tất cả những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu hay mong muốn của họ. Ta có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất. Để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, doanh nghiệp cần:
Cập nhật thông tin cá nhân chi tiết cũng có thể giúp khách hàng giảm thiểu đi sự nghi ngờ đối với cửa hàng của bạn.
Khái niệm khách hàng là ai?Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Thị trường theo quan niệm của marketing là gì?Thị trường trong tiếng Anh gọi là Market. Marketing quan niệm thị trường của một doanh nghiệp hoặc một ngành kinh doanh chính là tập hợp khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp hoặc ngành kinh doanh, những người có mong muốn, có khả năng mua và có điều kiện thực hiện hành vi mua sản phẩm của họ. Khách hàng quan trọng như thế nào?Khách hàng quan trọng: Là những khách hàng có giá trị cao nhất đối với công ty, đóng góp đáng kể vào doanh số, lợi nhuận và thương hiệu của công ty. Khách hàng trung bình: Là những khách hàng mua hàng thường xuyên hoặc đóng góp một phần nhỏ vào doanh số và lợi nhuận của công ty. Theo quan điểm của marketing thế nào được gọi là khách hàng của doanh nghiệp?Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. |