Sách nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

1. DSpace at NAPA
2. KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI
3. Học liệu bắt buộc (QLXH)

Vui lòng dùng định danh này để trích dẫn hoặc liên kết đến tài liệu này:http://113.190.240.60:8080/phamquangquyen/handle/123456789/8165

Nhan đề: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Giáo trình dành cho sinh viên Đại học và cao đẳng ngành du lịch) Tác giả: Năm xuất bản: 2009 Nhà xuất bản: Đại học Quốc gia Hà Nội Mô tả: 338tr.;21cm Định danh: http://113.190.240.60:8080/phamquangquyen/handle/123456789/8165 Bộ sưu tập: Học liệu bắt buộc (QLXH)

Các tập tin trong tài liệu này:

Tập tin Kích thước Định dạng nghiep vu huong dan du lich.pdf7.26 MBAdobe PDF

Các tài liệu chỉ đọc nghiên cứu không có quyền download và in ra. Một số Tập tin chỉ gồm bìa và mục lục, bạn đọc ghi KÝ HIỆU bên trên để đến thư viện học tập.

Cổng thông tin Thư viện số Nam Sài Gòn

Trụ sở chính: Tòa nhà Viettel, Số 285, đường Cách Mạng Tháng 8, phường 12, quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Tiki nhận đặt hàng trực tuyến và giao hàng tận nơi, chưa hỗ trợ mua và nhận hàng trực tiếp tại văn phòng hoặc trung tâm xử lý đơn hàng

Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0309532909 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 06/01/2010 và sửa đổi lần thứ 23 ngày 14/02/2022

Trụ sở chính: Tòa nhà Viettel, Số 285, đường Cách Mạng Tháng 8, phường 12, quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Tiki nhận đặt hàng trực tuyến và giao hàng tận nơi, chưa hỗ trợ mua và nhận hàng trực tiếp tại văn phòng hoặc trung tâm xử lý đơn hàng

Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0309532909 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 06/01/2010 và sửa đổi lần thứ 23 ngày 14/02/2022

1.127 lượt xem 181 download

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

1. 1 Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn
2. 2 Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nghề hướng dẫn du lịch 1.1.1. Lịch sử du lịch trên thế giới Ngày xưa, du lịch chỉ xuất hiện ở tầng lớp giàu có. Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành một hiện tượng, một nhu cầu phổ biến và ngày càng giữ vai trò quan trọng của mọi cá nhân, mọi đoàn thể … trong thời đại công nghiệp. Ngày trước, khách du lịch thường đi tự phát và tự thỏa mãn những nhu cầu bình thường trong suốt chuyến đi của mình. Càng về sau, những nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống, giải trí … của du khách đã trở thành những cơ hội kinh doanh của nhiều cá nhân, nhiều tổ chức. Ngành kinh doanh du lịch ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Theo thời gian, nhu cầu của khách du lịch cũng ngày càng cao, càng phong phú và đa dạng hơn. Vì thế, kinh doanh du lịch cũng dần nâng lên thành kỹ nghệ và ngày càng được xã hội nhìn nhận đúng hơn. Năm 1971, Hội nghị quốc tế về du lịch khẳng định: “Ngành du lịch như là người đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại cung ứng toàn bộ hay chủ yếu các hàng hóa và dịch vụ của khách du lịch quốc tế và nội địa”. Vì vậy, du lịch có thể xem là ngành kinh t ế tổng hợp cung ứng các hàng hóa và dịch vụ trên cơ sở kết hợp giá trị các tài nguyên du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. 1.1.2. Lịch sử du lịch ở Việt Nam -Hướng dẫn viên du lịch đầu tiên tại Việt Nam: có lẻ là công chúa Lương Linh (em vua Thành Thái). -Nhà văn Thanh T ịnh là một trong những người được xem là hướng dẫn viên du lịch đầu tiên của Việt Nam. -Nghề hướng dẫn viên du lịch có ở Việt Nam khoảng sau năm 1975 1.1.3. Một số quan niệm về nghề hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch -Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề hấp dẫn, thú vị -Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề có thu nhập cao -Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề có nhiều cơ hội du lịch khắp nơi -Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề “Đi một ngày đàng học một sàng khôn”. -Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề được giao thiệp rộng rãi và tăng cường mối quan hệ. -Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề có cơ hội trao dồi ngoại ngữ tốt -Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề “Làm dâu trăm họ” (Thực ra chỉ đúng một phần. Vì nếu gặp đoàn khó chúng ta cứ quy đoàn vào khuôn khổ của chương trình) Tuy nhiên vẫn có một số ít người vẫn chưa hiểu đúng về nghề cao quý này. Chính chúng ta đánh mất chúng ta chứ không phải nghề nghiệp đánh mất chúng ta. Những khó khăn và hạn chế của nghề hướng dẫn du lịch: -Không có giờ giấc ổn định -Không có điều kiện học tập so với người làm việc ở văn phòng 8 giờ/ ngày
3. 3 -Không có kiến thức chuyên sâu (do không có điều kiện nghiên cứu, nhưng đó chỉ là khó khăn nhất thời và có thể cải thiện được) -Yêu cầu có nhiều kiến thức ở nhiều lĩnh vực. Sau đó, t ìm cho mình kiến thức chuyên sâu -Vì thu nhập cao nên không ít hướng dẫn viên du lịch có tâm lý chi tiêu quá sang và kén chọn, có tâm lý tự mãn v.v dễ làm cho con người biến chất. -Không ít người trọng đồng tiền, đặt đồng tiền lên hàng đầu, lên trên nghề nghiệp cao quý của mình. 1.2. Vai trò và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch 1.2.1. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch 1.2.1.1. Đối với đất nước: -Là đại sứ tại chỗ +Biết ngoại ngữ, ngoại giao, hiểu văn hóa của người mình đang quan hệ. +Khách đến Việt Nam, hướng dẫn du lịch như là chủ nhà đại diện đất nước t iếp đón khách. -Đón khách với tác phong hòa nhã. -Xuất hiện với trang phục nghiêm chỉnh và lịch sự. -Sứ giả văn hóa +Giới thiệu những tinh hoa văn hóa, văn minh của dân tộc mình cho du khách. +Giải thích hiện tượng người bán xăng lẻ để cục gạch ven đường, nhiều người đeo khẩu trang che nắng, che bụi, việc mặc áo dài tiếp khách… -Người lính biên phòng +Người lính biên phòng có nhiệm vụ canh giữ và bảo vệ tổ quốc (trước khi tổ quốc bị xâm chiếm) +Các khu quân sự thường cấm chụp ảnh 1.2.1.2. Đối với công ty -Người tiếp thị – marketing +Thông qua công việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ du lịch cho công quốc gia mình nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu du lịch cho doanh nghiệp và ty, quốc gia trên trường quốc tế. +Là người bán sản phẩm dịch vụ bổ sung và gia tăng cho công ty -Người kinh doanh + Là người bán sản phẩm dịch vụ cho công ty trong quá trình thực hiện dịch vụ sau đó. và +Uy tín tăng làm doanh thu của doanh nghiệp lữ hành cũng tăng lên 1.2.1.3. Đối với khách -Người thầy: +Yêu cầu HDV uyên bác như các quyển từ điển Bách Khoa toàn thư để có thể hiểu và lý giải nhiều thứ như rồng nhà Lý khác rồng nhà Nguyễn thế nào?; Múa rối nước xuất hiện thế kỷ 11?; Vì sao?; Âm dương ngũ hành, phong thủy v.v ảnh hưởng đến đời sống văn hóa người Việt Nam như thế nào…v.v) +HDV phải có trách nhiệm và tâm trong sáng khi thuyết minh, giải thích v.v
4. 4 -Người bạn: +Cuộc sống có nhiều điều căng thẳng, bức xúc mà không ít du khách cần tâm sự với người khác những điều mà họ không thể tâm sự, không thể thổ lộ với những người thân trong gia đình. +Hướng dẫn phải có tâm lý để nghe họ nói, chia sẻ với họ, đồng cảm với họ và vẻ với họ v.v vui -Người bảo vệ +Cung cấp những thông tin cần thiết cho du khách để du khách tự bảo vệ mình.(Ví dụ: để giấy tờ, hộ chiếu …trong khách sạn) +Dắt người già qua đường, xuống tàu, chăm sóc khách có bệnh đặc biệt v.v -Người tổ chức: +Hướng dẫn du lịch là người tổ chức và thực hiện chương trình +Linh hoạt trong khâu tổ chức, bố trí chương trình tham quan +Làm thay đổi không khí cho du khách +Nhắc nhở du khách -Người phục vụ: +Chuyến đi của du khách có liên quan đến nhiều vấn đề: bệnh, tai nạn, ngủ được … không +Làm cầu nối truyền đạt nhu cầu của khách đến nhà hàng, khách sạn …(Mời sỹ đến khám bệnh cho khách v.v) bác +Phương châm: “Chúng tôi có mặt là để phục vụ quý khách”. -Người hoạt náo: +Khách đi du lịch là cần những phút giây thư giãn nên HDV phải biết mua vui như: kể chuyện vui, biết hát v.v khi cần thiết. +Thể hiện qua cách thuyết minh của HDV +Nên gia nhập, hòa nhập với đám đông (Tránh nói cà lăm, cười tùy tiện, kể chuyện thô tục, thô thiển v.v) -Người giải quyết các tình huống: phải bình tĩnh để giải quyết các vấn đề phát sinh. -Người cung cấp thông tin +HDV phải có nghệ thuật giao tiếp. +HDV phải t ìm hiểu rõ về khách như: quốc tịch, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, tâm lý khách… -HDVDL phải nắm nhu cầu khách -HDVDL phải là một quyển từ điển sống để có thể trả lời tất cả những vấn đề khách quan tâm. -Báo cáo thu – chi: Những lưu ý đối với hướng dẫn viên du lịch: -Luôn luôn xác định là phục vụ khách khó tính (vì không phải bao giờ cũng gặp khách dễ tính) -Hướng dẫn viên du lịch phải biết gác lại những chuyện buồn
5. 5 -Hướng dẫn viên du lịch phải biết giữ gìn sức khỏe -Hướng dẫn viên du lịch phải có ý thức và tinh thần trách nhiệm cao và biết khẳng định năng lực của mình. Kết luận: -Hướng dẫn viên du lịch phải là một quyển sách hướng dẫn du lịch (Guidebook) -Hướng dẫn viên du lịch phải là bộ mặt của đất nước. Thông qua hướng dẫn viên du lịch, du khách đánh giá về đất nước về dân tộc. -Hướng dẫn viên du lịch phải là linh hồn của chuyến đi. Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải thổi một luồng sinh khí vào du khách, vào mỗi chuyến tham quan. 1.2.2. Trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch -Thực hiện chương trình tham quan -Làm cầu nối giữa công ty lữ hành và du khách -Báo cáo và quyết toán đoàn Ngoài ra, hướng dẫn phải: -Biết thích ứng với sự phát triển của các thiết bị trong khách sạn, điểm tham quan… -Hiểu về cơ sở hạ tầng (đường sá, thông tin liên lạc …) -Phải có tâm lý để hiểu khách, chia sẻ với khách. 1.3. Nhu cầu của du khách -Nhu cầu về du lịch ngày càng cao trên thế giới -Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, càng phong phú và đa dạng -Số lượng du khách trong và ngoài nước không ngừng tăng cao -Tình hình cạnh tranh về giá cả và chất lượng dịch vụ diễn ra quyết liệt giữa các doanh nghiệp trong nước và khu vực. 1.4. Các loại hình du lịch Loại hình du lịch rất phong phú và đa dạng. Có nhiều cách phân biệt các loại hình du lịch. Có thể phân biệt loại hình du lịch theo các căn cứ sau: 1.4.1. Theo mục đích chuyến đi Ở mỗi du khách nhu cầu và động cơ đi du lịch có khác nhau. Có thể chia thành loại hình du lịch phổ biến sau: các Du lịch lữ hành: là loại hình du lịch hấp dẫn các du khách thích tham quan nghỉ dưỡng thông qua một cá nhân hoặc một tổ chức có đủ t ư cách pháp nhân, được quản lý và tổ chức hoạt động thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp đến các loại dịch vụ, hóa du lịch … hàng Du lịch văn hóa: là loại hình du lịch hấp dẫn những du khách thích t ìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật… của một dân tộc hay một bộ tộc nào đó ở những điểm đến. Các di sản văn vật thể (như đền Angkor ở Campuchia, Phố cổ Hội An, cố đô Huế…) và các di sản hóa văn hóa phi vật thể (như Nhã nhạc cung đình Huế, Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, các lễ hội truyền thống, các sinh hoạt văn hóa nghệ thuật dân gian của địa phương như ca Huế, đờn ca tài tử Nam Bộ…) là những yếu tố đặc biệt cơ bản để tạo nên những sản phẩm du lịch văn hóa độc đáo. Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích t ìm về với thiên nhiên, say phong cảnh đẹp và khám phá thế giới động vật hoang dã. Các di sản thiên nhiên mê như rừng Amazon (Brazil), Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh, di sản thiên nhiên thế giới),
6. 6 Động Phong Nha – Kẻ Bàng (Quảng Bình, di sản thiên nhiên thế giới), Vườn quốc gia Cúc Phương (Ninh Bình), núi Phanxipan (Sapa), hệ sinh thái rừng ngập mặn Cần Giờ (TP.HCM, quỹ dự trữ sinh quyển thế giới), vườn quốc gia Nam Cát Tiên (Đồng Nai, quỹ dự trữ sinh quyển thế giới), vườn chim Tam Nông (Đồng Tháp, khu bảo tồn Sếu đầu đỏ điển hình của thế giới), hệ thống sông ng òi, kênh rạch ở khắp vùng Đồng bằng sông Cửu Long… là tài sản vô giá để xây dựng các sản phẩm du lịch hấp dẫn. Du lịch dân tộc học: là loại hình du lịch thu hút những du khách khao khát t ìm về cội nguồn, trở về quê hương, tìm hiểu, tìm kiếm hay khôi phục các giá trị văn hóa truyền thống bản địa của quê cha đất tổ. Thời gian qua có nhiều du khách Nhật Bản, Trung Quốc t ìm về Hội An không chỉ đơn thuần tham quan, họ khát khao t ìm về mảnh đất mà hơn 300 năm trước các thế hệ tổ tiên họ đã đặt chân, lập nghiệp và góp phần phát triển phồn vinh nơi này. Du lịch xã hội: là loại hình du lịch mà mục đích chính là được tiếp xúc, giao lưu hòa nhập với những người khác, những cư dân bản xứ, những bộ tộc nơi họ đến. và Có thể xem những tour du lịch đến với các dân tộc ít người ở Tây Bắc (như người H’Mông, Giáy…), ở Tây Nguyên (M’Nông, Ê Đe ở Daklak; người Bana ở GiaLai, Pleiku), ở Miền Đông Nam Bộ( như Stiêng ở Bình Phước, Đồng Nai)… hay những khách du lịch kết hợp các hoạt động từ thiện như thăm các nạn như chất độc màu da cam ở Làng Hòa Bình (Bệnh Viện Từ Dũ) hay làng S.O.S ở TP. HCM v.v là loại hình du lịch xã hội. Du lịch tôn giáo: là loại hình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tính ngưỡng đặc biệt của các tín đồ, kể cả những người theo các tôn giáo khác đối với một đấng tối cao đó. Đây là loại hình du lịch xuất hiện từ rất lâu và ngày nay thu hút hàng triệu du nào khách trên thế giới. Hàng năm, trên thế giới có hàng triệu khách du lịch là tín đồ đạo hồi hành hương đến thánh địa Mecca. Nepan là điểm đến của nhiều tín đồ Phật Giáo và những người thích tìm hiểu về Phật Giáo (kể cả nhiều du khách Phương Tây). Ở Việt Nam, Chùa Hương (Hà Tây), Yên Tử (Quảng Ninh), Tòa Thánh Tây Ninh (đạo Cao Đài), Miếu Chúa Xứ (Châu Đốc-An Giang) … thu hút hàng triệu người hành hương về đây Bà tham quan và cúng bái... mỗi năm. Du lịch giải trí: là loại hình du lịch phục vụ cho du khách có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí … để phục hồi thể thể chất và tinh thần hay tái sản xuất sức lao động. Mục đích của họ là hưởng thụ và tận hưởng những kỳ nghỉ trọn vẹn của mình nên những nơi có các bờ biển và bãi tắm đẹp, chan hòa ánh nắng mặt trời, có thể tham gia các hoạt động cắm trại, thể thao… Hawaii, Hait i, Phan Thiết, Ninh Thuận, Nha Trang, Đà Nẵng, Hội An, Lăng Cô, Phú Quốc, Vũng Tàu, Long Hải … là những nơi thích hợp và lý tưởng để phát triển loại hình du lịch này. Du lịch thể thao: hấp dẫn những du khách say mê các hoạt động thể thao nhằm nâng cao sức khỏe và thể chất. Du lịch thể thao thường gắng liền với những địa phương có biển, có núi … Ở Việt Nam loại hình du lịch này chưa phát triển. Thời gian gần đây một số địa phương đưa một số loại hình du lịch thể thao nhằm phục vụ khách du lịch như lướt ván, canô dù, đua thuyền, thuyền kayak, …(ở Vũng Tàu, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng…). kéo Du lịch nghỉ dưỡng- chăm sóc sức khỏe: thu hút những du khách có nhu cầu cải thiện và chăm sóc sức khỏe. Các khu nghỉ mát, an dưỡng ở các vùng núi cao, ở những khu ven biển hay các khu suối nước khoáng, nước nóng (Khu DL suối nước nóng Bình Châu ở Đồng Nai, khu Thanh Tâm ở Huế, Trung tâm khoáng bùn, khoáng nóng Ponagar ở Nha Trang…) là những địa chỉ thu hút đối t ượng khách này…
7. 7 Du lịch sinh thái: là loại hình du lịch thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên, thích khám phá, say mê phong cảnh đẹp và tìm hiểu về thế giới động vật hoang dã. Thông qua đó, chính quyền địa phương muốn nâng cao ý thức người dân (đặc biệt là giới trẻ) địa phương và du khách về tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn của môi trường sinh thái đối với cuộc sống con người. Loại hình này kết hợp với việc trồng rừng và hoạt động phục hồi sinh thái tại tuyến điểm du khách đến. các Khu du lịch Vàm Sát, KDL Lâm Viên (Cần Giờ -TP.HCM) với hệ sinh thái rừng ngập mặn phong phú và đa dạng sinh học, lá phổi xanh của thành phố đông dân nhất nước, là quỹ dự trữ sinh quyển thế giới), vườn quốc gia Nam Cát Tiên (Đồng Nai, quỹ dự trữ sinh quyển thế giới), là nơi lý tưởng để xây dựng các sản phẩm du lịch sinh thái hấp dẫn. Du lịch sinh thái cộng đồng: Là loại hình du lịch dựa trên sự đa dạng về điều kiện sinh thái tự nhiên, sự phong phú của các làng nghề truyền thống và nét văn hóa đặc sắc của các cư dân bản địa tại những điểm đến. Tham gia loại hình du lịch này du khách được đến với các cộng đồng dân cư địa phương, thực hiện những cuộc đối thoại, t ìm hiểu những nét đặc sắc trong văn hóa bản địa, tắm mình trong cuộc sống của người dân. Loại hình du lịch cộng đồng đã khuyến khích các cộng đồng cư dân tại nơi khách đến tham gia vào các hoạt động du lịch và tạo thêm thu nhập, giảm nhẹ một phần những khó khăn trong đời sống vật chất và tinh thần mà họ đang phải chịu đựng, rút ngắn khoảng cách giữa nông thôn và thành thị. Du lịch chuyên đề: Dành cho một nhóm nhỏ hay một tập thể nào đó đi du lịch với cùng mục đích hay những mối quan tâm chung nào đó chỉ với riêng họ. Ví du: những thầy thuốc, trình dược viên tham quan Trại Dược Liệu Đồng Tháp Mười (Huyện Mộc Hóa – Long An), trại rắn Đồng Tâm. Những người kinh doanh nông sản tham quan nhà máy, cơ sở sản xuất nông sản ở trong và ngoài nước (như ở Nông Trường Sông các Hậu, ở Philipine…). Những chủ nhà hàng Việt Nam trước khi mở nhà hàng dành khách đất nước hoa anh đào sang Nhật du lịch kết hợp học hỏi, nghiên cứu về văn cho du ẩm thực… của họ v.v. hóa Ngoài ra, tiến sỹ Harssel còn bổ sung thêm loại hình “ Du Lịch Hoạt động”. Theo ông: Du lịch hoạt động: là loại hình du lịch thu hút du khách bằng những hoạt động đã được chuẩn bị trước và thách thức phải hoàn thành trong suốt kỳ nghỉ của họ. Đó có thể là những sinh viên muốn nâng cao vốn sống, cải thiện khả năng ngoại ngữ hoặc những người thích chinh phục một ngọn núi, khám phá một vùng đất nào đó… Ngày nay, cùng với sự phát triển ngành du lịch có thêm nhiều loại hình du lịch như: du lịch hội nghị, du lịch về nguồn, du lịch thăm thân, du lịch chữa bệnh,… khác Tuy nhiên, thực tế sản phẩm du lịch là sự kết hợp hài hòa giữa các loại hình du lịch trên. Ví dụ, một chương trình du lịch thuần túy và phổ biến thu hút du khách quốc tế đến thăm Việt Nam gần như hội tụ & hài hòa tất cả các loại hình du lịch nói trên. Ví khi dụ như: tour Hà Nội– Hạ Long–Sapa–Huế–Đà Nẵng–Hội An–Nha Trang–TP. HCM– Củ Chi–Tây Ninh–đồng bằng sông Cửu Long… Để hệ thống hóa và đơn giản hóa người ta phân các loại hình du lịch theo hai sau căn cứ theo mục đích của chuyến đi: nhóm Nhóm có mục đích du lịch thuần tuý: bao gồm các loại hình du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, thể thao, khám phá.
8. 8 Nhóm có mục đích kết hợp du lịch: bao gồm các loại hình du lịch: hội nghị, hương (tôn giáo), chữa bệnh, thăm thân, học tập nghiên cứu… hành 1.4.2. Theo phạm vi lãnh thổ Phạm vi quốc tế: Theo Mcintosh & Goeldner, loại hình du lịch có thể chia như sau: Du lịch quốc tế (International Tourism): là loại hình du lịch vượt ra ngoài phạm lãnh thổ quốc gia của khách du lịch (chính vì điều này nên khách thường gặp khó vi khăn: do bất đồng ngôn ngữ, thủ tục đi lại & tiền tệ). Cùng với dòng di chuyển của du hình thức du lịch này tạo ra dòng chảy ngoại tệ giữa các quốc gia và gây ảnh khách, hưởng cán cân thanh toán của quốc gia. Loại hình du lịch này được chia thành hai loại hình nhỏ sau: Du lịch quốc tế đến (Inbound Tourism): là những chuyến tham quan viếng thăm của du khách đến từ nhiều nước khác nhau. Du lịch ra nước ngoài (Outbound Tourism): là những chuyến tham quan của cư trong nước ra nước ngoài. dân Phạm vi trong nước: Du lịch trong nước: là chuyến đi của các cư dân chỉ trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia. Du lịch nội địa: bao gồm du lịch trong nước và du lịch ra nước ngoài. Du lịch quốc gia: bao gồm du lịch nội địa và du lịch ra nước ngoài. 1.4.3. Theo sự tương tác của khách du lịch Trường đại học Pennsylvania phối hợp với nhà nhân chủng học Valene Smith nghiên cứu về mối liên quan, sự tác động của du khách tới một đất nước mà họ đến, cụ thể là họ quan tâm điều gì. Vì sự quan tâm của họ mà thời gian lưu lại của họ & đối tượng dân cư mà du khách thường tiếp xúc có ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực kinh tế văn hóa – xã hội – chính trị – môi trường… Vì vậy, có thể phân chia như sau: – Du lịch của giới thám hiểm (Explorer’s Tourism): là đối tượng quan tâm của nhiều nhà thám hiểm, các nhà nghiên cứu, học giả… đi theo những nhóm nhỏ và sẵn sàng chấp nhận các điều kiện của địa phương. Những du khách này thường ít sử dụng những dịch vụ tại điểm đến và đem theo những đồ dùng gọn nhẹ cá nhân, thường có ý thức cao về môi trường nên ảnh hưởng không đáng kể đến môi trường – kinh tế – văn hóa – xã hội ở điểm đến. Ví dụ: các nhà khoa học Hoàng Gia Anh khám phá Động Phong Nha (di sản thiên nhiên – văn hóa thế giới), các nhà khảo cổ Hà Lan tìm hiểu, nghiên cứu trùng tu, bảo tồn và phát triển kiến trúc văn hóa Chăm ở Quảng Nam và Miền Trung (Thánh địa Mỹ Sơn- di sản văn hóa thế giới), … Du lịch của giới thượng lưu (E Lite Tourism): là những chuyến du lịch tập hợp tầng lớp quý tộc, giới thượng lưu có nhu cầu t ìm kiếm sự mới lạ, độc đáo ở nơi đến các sử dụng những dịch vụ cao cấp. Đối với họ, chuyến đi còn là cơ hội để nảy sinh ý và định kinh doanh & hợp tác đầu tư. Vì thế, du khách này thường mang nhiều lợi ích cho quốc gia nơi họ đến. Du lịch khác thường (Unusual Tourism): là những chuyến du lịch của những khách giàu có như giới thượng lưu. Họ thích đến những nơi xa xôi, hoang dã, tìm du hiểu những giá trị văn hóa còn sơ khai … nhằm bổ sung vào hành trình du lịch của mình, những tour du lịch thuần túy không có. Những khách du lịch của loại hình này thích mà
9. 9 nghi tốt và chấp nhận những hạn chế về chất lượng sản phẩm và dịch vụ do địa phương cung cấp. Du lịch đại chúng tiền khởi nghĩa (Incipient Mass Tourism): là loại hình du lịch của những du khách đi theo nhóm nhỏ hoặc cá nhân đến những nơi phổ biến mà khách du lịch thường đến, điều kiện về an ninh tốt… Họ thích hưởng những dịch vụ tiện nghi và đạt chuẩn của địa phương. Hình thức du lịch này là cơ sở để sau này xây dựng hình thức du lịch đại chúng. Du lịch đại chúng (Mass Tourism): du khách của loại hình du lịch này thuộc tầng lớp trung lưu. Họ thích những dịch vụ tiện nghi, đạt chuẩn như nhân viên chuyên nghiệp, hướng dẫn viên giỏi ngoại ngữ … để thỏa mãn nhu cầu t ìm hiểu của họ. Vào mùa du lịch, số lượng du khách này chủ yếu là Châu Âu & Bắc Mỹ đổ xô đến các nghỉ mát nổi tiếng ở Châu Âu & Hawaii. Ngày này, một số họ có xu hướng t ìm đến khu những khu nghỉ mát cao cấp ở Việt Nam. Du lịch thuê bao (Charter Tourism): là loại hình du lịch phát triển rộng rãi đến tầng lớp có nhu cầu thấp và trung bình nên thu hút số lượng lớn du khách. Loại hình các lịch này yêu cầu dịch vụ đa dạng, tiêu chuẩn và nhu cầu đàn hồi theo giá cả. du Loại hình du lịch này tạo nguồn thu lớn cho địa phương và thu hút nhiều thành phần kinh tế trong và ngoài nước đầu tư và kinh doanh vào các lĩnh vực. 1.5. Các hiệp hội, tổ chức và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.5.1. Các tổ chức du lịch trên thế giới -Tổ chức du lịch thế giới (WTO), được thành lập năm 1925, có trụ sở tại Madrid (Tây Ban Nha). -Hiệp hội du lịch Thái Bình Dương (PATA), được thành lập năm 1952, có trụ sở tại Sanfrancisco. Hàng tháng có phát hành t ạp chí thông tin du lịch Thái Bình Dương. 1.5.2. Các bộ phận chức năng của một doanh nghiệp lữ hành 1.5.2.1. Bộ phận sales – marketing -Nghiên cứu và phân tích các thông tin về thị trường du lịch trong và ngoài nước nhằm cố vấn cho Ban giám đốc, các bộ phận chức năng trong việc hoạch định chiến lược của công ty nhằm mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường. -Tiến hành hoặc phối hợp với các bộ phận khác nhằm quảng bá, xúc tiến du lịch. -Phối hợp với các bộ phận khác nhằm xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu khách hàng. -Đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm mới độc đáo so với các đối thủ cạnh tranh. -Ký hợp đồng và triển khai thực hiện các hợp đồng các hãng lữ hành, các đối tác lịch của công ty trong và ngoài nước. du -Phối hợp với các bộ phận khác nhằm thực hiện tốt các hợp đồng đã ký. -Đại diện công ty thu hồi công nợ đối với các đối tác nước ngoài. 1.5.2.2. Bộ phận điều hành
10. 10 -Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ của: Phòng sales & marketing (hay phòng thị trường), các chi nhánh ở các địa phương như đặt phòng, đặt ăn, đặt vé các bay, đặt vé tàu, đặt xe máy & hướng dẫn (nếu công ty không có bộ phận điều hành xe và hướng dẫn riêng), lo các dịch vụ, thủ tục về quản lý xuất nhập cảnh, công văn xin tham quan căn cứ chiến trường xưa nếu khách là cựu chiến binh… -Thực hiện công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà phòng phụ trách. -Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng như Sở ngoại vụ, sự quán, Công an địa phương, An ninh sân bay, Hải quan, bệnh viện, các đại lý Lãnh không… nhằm hàng tranh thủ sự hổ trợ và hợp tác khi có sự cố xảy ra. -Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chương trình du lịch và có sự điều chỉnh hoặc xử lý đối với các trường hợp bất thường có thể xảy ra. -Phối hợp với các bộ phận khác như kế toán, sales marketing nhằm thực hiện việc thanh toán, tránh thất thoát cho công ty: thu tiền khách hàng hoặc thanh toán cho các đối tác cung cấp dịch vụ. -Hướng dẫn cho hướng dẫn viên cộng tác, các đối tác về thủ tục hành chính liên quan đến công ty như: tạm ứng, hoàn tạm ứng, quyết toán, hóa đơn, chứng từ… -Cố vấn, thông tin cho Ban giám đốc, cho các bộ phận liên quan về tính chất dịch vụ ở các nơi và sự thay đổi (nếu có)… từ các đối tác cung cấp dịch vụ… 1.5.2.3. Bộ phận hướng dẫn -Triển khai kế hoạch bố trí hướng dẫn theo: tuần, tháng, quý, năm. Đặc biệt, hướng dẫn của các thứ tiếng hiếm như: Ý, Thái, Hàn, Đức, Nhật, Tây Ban Nha… -Thường xuyên kiểm tra chất lượng hướng dẫn, đặc biệt là hướng dẫn cộng tác. -Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ hướng dẫn. - Lên kế hoạch bố trí hướng dẫn phục vụ các đoàn khách Vip, khách Fam trip. -Nâng cao nhận thức và bản lĩnh chính trị đối với đội ngũ hướng dẫn, những đại sứ văn hoá của đất nước. -Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác chuyên nghiệp t rở thành lực lượng nòng cốt cho doanh nghiệp. -Kiểm tra thẻ hướng dẫn viên quốc tế và hướng dẫn thủ tục cho hướng dẫn tham khóa học và cấp thẻ mới. gia 1.5.2.4. Bộ phận điều xe -Triển khai kế hoạch bố trí xe theo: tuần, tháng, quý, năm, theo mùa du lịch.
11. 11 -Giữ liên hệ chặt chẽ với các đội xe, là đối tác thường xuyên và không thường xuyên. -Nhắc nhở bộ phận bảo trì xe lên kế hoạch đại tu, sửa chữa xe. -Lưu ý xe phục vụ các đoàn khách Vip, khách Fam trip (khách khảo sát, khách chủ hãng, đại diện hãng…). là -Lưu ý đặt xe vào mùa du lịch, dịp lễ hội. -Nâng cao nhận thức và chuyên môn cho đội ngũ tài xế, phụ xế phục vụ khách. 1.5.2.5. Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận kế toán tài chính: chịu trách nhiệm hạch toán tất cả các nghiệp vụ sinh trong doanh nghiệp phát như kế toán thanh toán, kế toán công nợ, kế toán ngân hàng, kế toán tài sản cố định… Bộ phận kế toán tổng quát và thuế: đảm nhiệm các nhiệm vụ như: lập bảng kê khai thuế, lập báo cáo về tài sản, công nợ, nguồn vốn, t ình hình tài chính, kết quả kinh doanh, cập nhật và tìm hiểu các văn bản, luật thuế… nhằm phục vụ các yêu cầu về thông tin cho việc đề ra các quyết định của nhà quản trị, sở hữu doanh nghiệp, nhà đầu tư, cho người vay và cả các cơ quan chức năng. Bộ phận kế toán giá thành: chịu trách nhiệm kiểm tra, so sánh, đối chiếu giữa kết quả của chi phí thực tế với chi phí dự toán và hạch toán. Vì giá thành sản phẩm dịch vụ du lịch lữ hành bao gồm: tiền phòng, vận chuyển, tiển ăn, phí tham quan, phí hướng dẫn, bảo hiểm… và các khoản khác. 1.6. Những tố chất cơ bản của hướng dẫn viên du lịch 1.6.1. Tư tưởng đạo đức -Hướng dẫn viên du lịch không chỉ là một sứ giả về văn hóa, là bộ mặt của doanh nghiệp, của quốc gia, mà hướng dẫn viên du lịch còn là một chuyên gia marketing có nhiệm vụ thiêng liêng là quảng bá hình ảnh Việt Nam trong mắt du khách quốc tế. -Vì thế, đạo đức cần có của một hướng dẫn viên du lịch như sau: +Có tinh thần cầu tiến (2) +Tự chủ (5) +Có nghị lực và ý chí mạnh mẽ để vượt qua những khó khăn, cám dỗ.(3) +Sự thủy chung (4) +Sự trung thực (6) +Khiêm nhường, nhẫn nại trong mọi công việc (7) +Tạo niềm tin cho mọi người chung quanh và giữ được niềm tin tốt đẹp đó.(1) 1.6.1.1. Lòng yêu nước, yêu quê hương, yêu nhân dân mình -Thông qua việc giới thiệu một cách sinh động về: lịch sử, văn hóa đặc sắc của cộng đồng 54 dân tộc Việt Nam cho du khách quốc tế.
12. 12 -Nếu không có tình yêu quê hương đất nước, một bầu nhiệt huyết cao thì không thể truyền đạt được những điều trên cho du khách. 1.6.1.2. Có lòng tự hào dân tộc và lòng tự trọng cá nhân cao độ. -HDVDL phải giới thiệu cái hay, cái đẹp của bản sắc văn hóa, của pho ng tục tập quán Việt Nam để từ đó quyết tâm bảo tồn, gìn giữ và phát huy các giá trị văn hóa tốt đẹp đó. -Giải thích cho du khách hiểu rõ sự khác biệt giữa bản sắc văn hóa, phong tục tập quán Việt Nam và giúp họ ứng xử đúng, phù hợp với cộng đồng. 1.6.1.3. Có tình cảm cao thượng và tâm huyết với nghề -HDVDL phải có tình yêu thiên nhiên và biết bảo vệ, giữ gìn môi trường thiên nhiên của cộng đồng, nơi mình đang sống. -HDVDL phải có lòng đam mê nghề, luôn rèn luyện phẩm chất nghề và không những hành vi làm thương tổn đến hình ảnh của người HDVDL, của quốc gia trong có mắt du khách nước ngoài. 1.6.1.4. Có lối sống kỷ luật và tôn trọng luật pháp -Yêu cầu rất cao trong cuộc sống của HDVDL là tính kỷ luật và tôn trọng luật pháp. -HDVDL còn là người tuyên truyền pháp luật đến với du khách. 1.6.2. Có kiến thức sâu rộng: -Hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức sâu rộng ở nhiều lĩnh vực -Hướng dẫn viên du lịch phải luôn cập nhật hóa kiến thức -Nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề làm cho con người tự hoàn thiện -Hướng dẫn viên du lịch phải biết trang điểm, trang phục cho mình. mình. -Hướng dẫn viên du lịch là một kho tàng kiến thức Đông Tây Kim Cổ. -Hướng dẫn viên du lịch luôn trao dồi kiến thức của mình thông qua: +Sách vở, các phương tiện thông tin đại chúng +Trao đổi kinh nghiệm với những người đi trước, các chuyên gia trong ngành +Các lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên đề +Tích cực tham gia các chuyến khảo sát, du khảo thực tế đến các vùng du lịch … 1.6.3. Có tinh thần làm việc và tác phong công nghiệp 1.6.3.1. Có khả năng làm việc độc lập -Phải biết bố trí thời gian, chương trình cụ thể nhằm tạo sự chặt chẽ, thoải mái, hấp dẫn và gây ấn tượng đối với tất cả thành viên trong đoàn. -Phải có kiến thức, chính kiến để lái, hướng đoàn vào qui chuẩn của đoàn. 1.6.3.2. Có năng lực tổ chức và thực hiện công việc nhất định -Phải hiểu tâm lý và biết sắp xếp chương trình phù hợp đến từng đối tượng: +Người lớn tuổi: hoạt động chậm rãi nhưng cần rõ ràng +Giới trí thức, giáo viên: hoạt động chuẩn mực, không quá căng thẳng khi biểu hiện +Thanh niên: sôi nổi, thích hoạt động thi đua sáng tạo và tham gia sinh hoạt đội nhóm
13. 13 -Phải có tính quyết đoán khi cần thiết -HDVDL phải biết tranh thủ sự hỗ trợ của trưởng đoàn 1.6.3.3. Có khả năng hòa nhập với mọi người -Đây là công việc thường khó với HDV. Để có được khả năng này cần có sự rèn luyện lâu dài. -HDVDL phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối t ượng để học hỏi, nâng cao khả năng giao tiếp. -HDVDL phải là người cởi mở để có thể tiếp xúc mới mọi người và dễ gây thiện cảm với du khách. 1.6.3.4. Có khả năng độc lập phân tích và giải quyết mọi vấn đề, tình huống xảy ra -HDVDL phải bình t ĩnh và dứt khoát trong công việc nhằm mục đích tổ chức tốt công việc hoặc để giải quyết tốt những vấn đề phát sinh, xảy ra. -Có khả năng độc lập phân tích và giải quyết mọi vấn đề cần phải được rèn luyện và có thời gian. 1.6.4. Có khả năng hướng dẫn, thuyết minh hiệu quả -HDV phải có nghệ thuật giao tiếp. Hướng dẫn là kỹ thuật (cái ta học) và nghệ thuật ( cái riêng của HDV, cái sâu lắng của HDV). HDVDL nên quan tâm nghệ thuật nhiều hơn. Chính nghệ thuật tạo nên sự thành công và tạo ra cái riên của hướng dẫn viên du lịch. -HDV phải t ìm hiểu rõ về khách như: quốc tịch, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, tâm lý khách… -HDVDL phải hiểu nhu cầu khách du lịch -HDVDL phải là một quyển từ điển sống, là một người có trái tim biết “nhúc nhích” (cảm xúc) chứ không phải là một quyển guidebook, mà phải hơn quyển guidebook. 1.6.5. Tinh tế, sâu sắc và tế nhị -Hướng dẫn viên du lịch phải biết giữ khoảng cách cần thiết giữa mình và khách trong chừng mực cần thiết. -Hướng dẫn viên du lịch phải lịch sự trong trang phục, trang điểm, đi đứng; tế nhị trong ăn uống, ăn nói; tinh tế và sâu sắc trong ứng xử, phục vụ du khách. (Ví dụ: cách dùng dao, nĩa; cách ăn chuối; cách bưng bê món ăn; cách tặng hoa; bắt tay, đi đứng; cách chào hỏi, cách rót rượu bia, cách ứng xử trước những hành vi cách khiếm nhã nếu có của du khách v.v & v.v) CÂU HỎI ÔN TẬP Vai trò và nhiệm vụ của một hướng dẫn viên du lịch là gì?. 1. Vì sao cho rằng hướng dẫn viên du lịch là một sứ giả văn hóa?. Cho ví dụ. 2. Tại sao cho rằng hướng dẫn viên du lịch là một người thầy? Cho ví dụ. 3. Vì sao cho rằng hướng dẫn viên du lịch là một chuyên gia marketing cho ngành 4. du lịch Việt Nam?. Cho ví dụ. 5. Tại sao cho rằng hướng dẫn viên du lịch là một nhà tổ chức? Cho ví dụ. 6. Du lịch sinh thái cộng đồng là gì? Du lịch sinh thái cộng đồng có ý nghĩa về mặt kinh tế và xã hội như thế nào?. Cho ví dụ chứng minh?.
14. 14 7. Những tố chất cơ bản cần có của một hướng dẫn viên du lịch là gì?. Cho ví dụ. Chương 2: TÂM LÝ VÀ TÍNH CÁCH CỦA KHÁCH DU LỊCH 2.1. Khái niệm về khách du lịch 2.1.1. Khái niệm Xuất phát từ những nhận định trên nên cũng có nhiều định nghĩa về khách du lịch như sau: Nhà kinh tế học người Anh (Ogilvie) cho rằng: “Khách du lịch là tất cả những người thỏa mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chỉ tiêu tiền tại nơi họ đến mà không kiếm tiền ở đó”. Theo nhà xã hội học Cohen: “Khách du lịch là một người tự nguyện rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian nhất định, với mong muốn được giải trí, khám phá những điều mới lạ từ những chuyến đi t ương đối xa và không thường xuyên”. Quan điểm của Ogilvie chưa phân biệt rõ người đi du lịch và những người rời khỏi nơi cư trú của mình không vì mục đích du lịch. Trường hợp của Cohen thì phân biệt giữa khách du lịch và những người di chuyển khỏi nơi ở thường xuyên một cách đơn thuần. Hành trình của khách du lịch là tự nguyện để phân biệt với những người bị đày và tị nạn. Tính tạm thời, sự quay lại nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch khác với những chuyến đi một chiều của những người di cư, càng khác với những chuyến đi của dân du mục, du canh, du cư. Khoảng cách về không gian và thời gian của khách du lịch tương đối dài hơn những người chỉ đơn thuần tham quan và dạo chơi. Khách du lịch với mong muốn khám phá, tìm hiểu những điều mới lạ, lý thú, những giá trị về văn hóa thiên nhiên ở điểm đến khác với mục đích nghiên cứu, học tập và kinh doanh. và Định nghĩa khách du lịch còn phân biệt rõ khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế: là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngo ài hoạt động để trả lương ở nơi đến. Ngoài ra, Pháp Lệnh du lịch Việt Nam còn quy định: Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. dân Về cơ bản có thể phân loại như sau: +Khách du lịch quốc tế đi (Inbound Tourists) +Khách du lịch quốc tế đến (Outbound Tourists) Khách du lịch nội địa: là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, ở
15. 15 một thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm, với các mục đích: giải trí, công vụ, hội họp, thăm thân … ngoài những hoạt động để lãnh lương ở nơi đến”. Pháp Lệnh du lịch Việt Nam còn quy định: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vị lãnh thổ Việt Nam. 2.1.2. Phân loại du khách: Về cơ bản có thể tìm hiểu tâm lý một số du khách sau: Khách Anh Khách Mỹ Khách Pháp Khách Đức Khách Israel Khách Tây Ban Nha Khách Thụy Sỹ Khách Thụy Điển Khách Úc Khách Ý Khách Nga Khách Nhật Khách Trung Hoa Khách Đài Loan Khách Hàn Quốc Khách Malaysia Khách Singapore Khách Việt Nam Du khách khác 2.2. Tâm lý và tính cách của khách du lịch 2.2.1. Giới thiệu tâm lý và tính cách của một số đối tượng khách du lịch -Một nhà văn Ý: “Du lịch là nhằm thỏa mãn sự tò mò của con người, sự mong muốn tận mắt chứng kiến những điều mới lạ”. -Nhu cầu du lịch là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí -Nhu cầu du lịch là nhu cầu thưởng thức văn hóa, đặc sản của các vùng miền tại điểm đến. -Nhu cầu du lịch là nhu cầu mua sắm -Nhu cầu du lịch là nhu cầu tham quan kết hợp học tập, nghỉ dưỡng … Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải: +Đừng ngần ngại trước những biểu hiện tình cảm của du khách +Phải đặt mình vào khách, biết áp dụng tâm lý của chúng ta cho du khách +Nên biết lúc nào thuyết minh và lúc nào không. +Biết lôi kéo sự quan tâm của du khách +Phải biết nhu cầu của du khách để t huyết minh phù hợp +Phải biết nhu cầu của du khách 2.2.2. Sự khác biệt trong các biểu hiện của văn hóa Phương Đông và Phương Tây 2.2.2.1. Tâm lý du khách Anh
16. 16 -Đừng bao giờ dùng từ “Ok” (đồng ý) đối với du khách Anh thứ thiệt mà phải là “That’s all right”. -Dùng“How do you do?”. Không dùng “Good morning, hello, Hi”. -Với người Mỹ thì dùng: “Good morning, hello, Hi”. (Vì nếu nói sai người Anh cho rằng là nhà quê, là học chưa tới vì người Anh tự về ngôn ngữ của họ nên họ rất kiêu hãnh. HDV cần học nhiều hơn văn hóa Anh) hào -Buổi sáng người Anh không uống cà phê. Họ thường uống trà với đường, với sữa. Khoảng 16 giờ họ thường uống trà nữa. (Vì thế, nếu HDV lưu ý khách sạn phục vụ cho họ như thế thì họ rất khâm phục và ấn tượng về HDV…Tổ chức cho họ uống trà ngoạn cảnh) -Đáp ứng nhu cầu du khách chính là hiểu tâm lý họ. -Người Anh thường phớt-tĩnh ăng-lê, ít hoặc không biểu lộ ra bên ngoài: không biết họ vui, buồn thế nào. -Nên biết lúc nào thuyết minh và lúc nào để cho du khách có thời gian ngắm cảnh. -Hướng dẫn viên không nên ức chế khi họ tỏ ra không quan tâm. -Người Anh thích nói về thời tiết. 2.2.2.2. Tâm lý du khách Mỹ -Với du khách người Mỹ, hướng dẫn viên du lịch càng tạo những mối quan hệ gần gũi, cởi mở càng thành công. -Với những cựu chiến binh, chúng ta đừng gợi lên kí ức chiến tranh, vết thương đã hằn sâu trong tâm hồn của họ mà hãy tôn trọng họ. -Họ là những du khách thích nói về cuộc sống hôm nay và ngày mai. Họ không quan tâm nhiều đến quá khứ. Vì thế, hướng dẫn viên du lịch cần cập nhật kiến thức từ sách báo. -Họ có thể cảm thông tiếng Anh của hướng dẫn viên nhưng phải diễn đạt rõ ràng. Hướng dẫn viên du lịch nên chú trọng nhấn trọng âm để tránh hiểu lầm: vi dụ: “Impórtant” và “Impotent”(bất lực). Cách đọc giống nhau, chỉ khác ở chỗ nhấn. Vi dụ: Thirty và Thirsty. -Đừng nói nhanh khi chúng ta chưa thể nói nhanh. Nói rõ ràng, không ấp a ấp úng… -Người Mỹ gật đầu không có nghĩa là đồng ý. Có thể họ chỉ đồng ý phần nào đó (Nhưng chắc chắn là lúc đó họ đang quan tâm). -Đi ăn với người Mỹ nên để lại một ít thức ăn trên dĩa. -Khi gặp nhau nắm bắt tay vừa phải cùng ánh mắt nhìn thẳng. Tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi. Khoảng cách khi nói chuyện với người Mỹ tốt nhất 60- 70cm. -Người Mỹ ăn mặc lung tung, thoải mái không theo kiểu gì cả. -Tình bạn ở Mỹ nhìn chung hời hợt. Gặp người quen nào người Mỹ cũng có thể nói: +It’s great to see you +You look fabulous +Hoặc let’s have lunch soon. -Bữa ăn trưa người Mỹ mời bạn chưa hẵn đã là lời mời thật sự. -Khi hài lòng người Mỹ cười rạng rỡ, khoa tay múa chân hoặc tuyên bố ầm ầm. -Thích thú khi trò chuyện với người dân địa phương, quan tâm đến chính sách mở cửa của Việt Nam từ năm 1986 đến nay.
17. 17 -Về quà tặng, người Mỹ thường chỉ tặng những món quà nhỏ. Người Mỹ thường thích làm vui bạn bè mình tại nhà riêng. -Đề tài ưa thích: thể thao, gia đình, công việc. -Đề tài nên tránh: sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, Hội chứng Mỹ tại Việt Nam, chiến tranh của Mỹ tại Việt Nam. 2.2.2.3. Tâm lý du khách Pháp -Luôn luôn muốn tìm hiểu về văn hóa. Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải am tường về nền văn hóa hàng ngàn năm văn hiến của đất nước mình mới thỏa mãn nhu cầu của họ. Hãy nói về những vết tích còn sót lại của người Pháp thời khai thác thuộc địa để lại (như: dinh thư, chiếc cầu…) nhằm khen họ. Sự khác nhau giữa người Anh và người Mỹ: -Người Anh cầm dao bên tay mặt, cầm nĩa bên tay trái. Người Pháp làm ngược lại. -Người Pháp có thói quen khi chia tay ôm hôn thắm thiết. Người Anh chỉ bắt tay. [Người Pháp phía Bắc hôn ít (2 lần), người Pháp ở phía Nam hôn nhiều (4 lần)]. -Hướng dẫn viên phải chuẩn bị tâm lý nêu trên. 2.2.2.4. Tâm lý du khách Đức -Rất đúng giờ. Họ có tác phong công nghiệp hóa cao. Vì thế, hướng dẫn viên phải tuyệt đối đúng giờ. Dù đúng giờ nhưng nhìn chung họ cũng dễ tính. (Người ta thường nói: Ăn như người Pháp- sang trọng từ tốn, làm như người Đức”). -Họ có khả năng nói tiếng Anh vô cùng tốt. Hầu như khách nào cũng khá tiếng Anh. -Họ quan tâm đến đời sống văn hóa - xã hội, phúc lợi công cộng. -Khi tặng hoa cho người Đức tặng cành, không có bọc giấy gói kiếng (mặc dù trước khi tặng trên tay vẫn cầm bọc giấy gói kiếng). 2.2.2.5. Tâm lý du khách Tây Ban Nha -Bữa ăn chính là bữa trưa: 13g30- 15g30 -Nổi tiếng về ăn tối muộn: 22g00 hoặc trễ hơn -Bạn nam thân thì thường ôm chặt còn bạn nữ thì lại thường ôm hôn hời hợt khi gặp gỡ và chia tay. -Thích nói chuyện thân mật trước khi đi vào công việc. -Hoa thược dược và hoa cúc tượng trưng cho chuyện buồn, hoặc gắn với cái chết. -Có thể ngắt lời bạn do ý thích chứ không phải do thô lỗ. -Đề tài yêu thích: thể thao, du lịch, lịch sử, chính trị… -Không nên đề cập: Thể hiện ghét môn đấu bò tót, tôn giáo, gia đình, nghề nghiệp… 2.2.2.6. Tâm lý du khách Thụy Điển -Sự đúng giờ là điều nên làm nhưng tốc độ công việc lại không nên vội vã. -Lúc đầu mới gặp thường quá nghiêm túc. -Thường từ chối những lời khen ngợi. -Thường chúc tụng trong bữa ăn. -Tự hào về những tiến bộ xã hội, lịch sử và văn hóa.
18. 18 -Rất yêu thích thiên nhiên. -Lấy làm tự hào về xã hội tiến bộ của Thụy Điển -Đề tài hay: Mức sống cao của Thụy Điển, thể thao -Không nên đề cập: Thuế cao, trung lập của Thụy Điển trong chiến tranh thế chiến thứ II. 2.2.2.7. Tâm lý du khách Thụy Sỹ -Thường nói được 03 ngoại ngữ: Đức, Pháp, Italia…Tiếng Anh được sử dụng nhiều trong mọi tầng lớp dân cư, đặc biệt doanh nhân. -Chịu ảnh hưởng nền văn hóa của: Đức, Pháp rõ nét. -Tự hào về nền độc lập, mức sống cao, lịch sử. -Đánh giá về sự đúng hẹn và phép lịch sự. -Bảo thủ và không thích khoe khoang của cải. -Những món quà thông thường là hoa và kẹo. -Lời chúc quen thuộc là chúc sức khỏe. -Chủ đề yêu thích: thể thao, du lịch -Chủ đề cần tránh: Các câu hỏi về tuổi tác, nghề nghiệp, chế độ ăn uống trong đình. gia 2.2.2.8. Tâm lý du khách Úc -Thường nồng hậu, hữu hảo và không khách khí -Thích bắt tay chặt -Nói thẳng và trung thực, rất ghét sự giả vờ. -Không thích phân biệt giai cấp. -Không tự ái khi bị chối từ -Đánh giá cao sự đúng giờ -Có khiếu hài hước, ngay cả trong những hoàn cảnh căng thẳng. 2.2.2.9. Tâm lý du khách Ý -Có thiện cảm với người Mỹ -Hay bắt tay chặt -Tránh dùng tên riêng, trừ khi đã quen biết. -Bữa ăn chính là bữa trưa. -Trong công việc có thói quen mang quà đến tặng -Chủ đề yêu thích: Sự kiện thế giới, thể thao, gia đình -Chủ đề cần tránh: Mifia, chính trị, tôn giáo, thuế. 2.2.2.10. Tâm lý du khách Nga -Khi gặp nhau, người Nga bắt tay và xưng tên. Giữabạn bè thì ô m nhau thắm thiết và hôn lên má. -Tặng quà: quần bò, bút, đĩa nhạc, sách, huy hiệu biểu t ượng quê hương. -Người Nga giơ ngón tay cái để biểu thị một điều rất hoàn hảo. -Số người Nga nói tiếng Anh giỏi không nhiều. -Nhìn chung khách người Nga dễ tính, đôn hậu, ít đòi hỏi, trung thực, tình cảm dễ biểu hiện ra bên ngoài. -Người Nga rất thích uống rượu, nhiều loại rượu mạnh, nhất là mùa Đông.
19. 19 -Hướng dẫn viên du lịch nên mời trưởng phòng đến phòng riêng để làm quen trước nhất bằng ly rượu Vốt-ka truyền thống nhắm với vài khoanh xúc xích, sau đó, mới tới chương trình. bàn -Tính tập thể của khách du lịch Nga rất cao. -Người Nga tiêu pha không nhiều, quan tâm đến trang sức, đồ may xuất khẩu của Việt Nam. -Chủ đề nói chuyện chủ yếu: Hòa bình -Chủ đề nên tránh: bình luận về Stalin, Khơ-rút-sốp … 2.2.2.11. Tâm lý du khách Nhật -Rất có tác phong công nghiệp. -Thận trọng, khéo léo trong việc biểu hiện những vấn đề tế nhị. Họ đưa danh thiếp cho ta, ta cầm 2 tay, đọc xong mới bỏ vào túi (hoặc túi xách). Như thế, mới thể hiện sự lịch sự, tôn trọng họ. -Họ kín đáo trong biểu hiện -Họ ăn uống và nghỉ ở những khách sạn rất sang trọng. -Họ yêu cầu dịch vụ rất cao. -Họ kỷ tính chứ không khó tánh (HDV nói chúng ta tham quan nơi đây 60 phút phải lưu ý giữ lời là 60 phút) thì -Họ cũng có những lời khen khi chúng ta làm tốt. Song, khi họ cười chưa chắc họ hài lòng. Đó là điều khó hiểu đối với du khách Nhật Bản. -Người Nhật ít biết nói tiếng Anh, ngoại trừ giới trẻ. Người Nhật không quan trọng trình độ tiếng Anh của hướng dẫn viên mà là chất lượng dịch vụ: Dịch vụ phải tốt và đúng giờ. 2.2.2.12. Tâm lý du khách Trung Hoa -Ăn rất nhanh. Họ thường chọn những món ăn ngon. V ì thế, phải chọn những hàng ngon và hợp “ Gu”. Hướng dẫn cũng phải ăn nhanh. nhà -Khách Hoa thích những món ăn nhiều dầu, mỡ, uống bia…(Những thứ này dễ bệnh nên HDV phải biết kềm chế mình). gây -Người Hoa không thích nói về một ngàn năm đô hộ của giặc Phương Bắc. Hướng dẫn nên nói về lịch sử cận và hiện đại. -Khách Hoa thích mua sắm -Sau bữa ăn tối, du khách Hoa thường thích t ìm nơi vui chơi, giải trí (thậm chí mua “hoa”). Vì thế, hướng dẫn nên chuẩn bị tâm lý để từ chối khéo léo, lịch sự, nhe nhàng mặc dù những lời đề nghị của họ rất tế nhị. (Ôn tồn, cười và nên nói: “Đó là việc ngoài khả năng của tôi. Đối với khách sạn này thì không được phép làm điều đó. Rất mong sự cảm thông của quý khách”.) 2.2.2.13. Tâm lý du khách Đài Loan -Đài Loan là một tỉnh của Trung Quốc trước cách mạng năm 1949, có xu hướng muốn trở thành một quốc gia độc lập với Trung Hoa lục địa. -Người Đài Loan rất hữu hảo với người Phương Tây, hầu hết nói tiếng Anh. -Thường đưa card với hai thứ tiếng. Hầu hết thương nhân lấy tiếng Anh làm tên họ. -Kiên nhẫn, khiêm nhường và biết kính trọng là những đức tính được đánh giá cao ở Đài Loan. -Thường tặng quà và khoe quà đắt tiền.
20. 20 -Chủ đề ưa thích: Các di tích của Trung Quốc t ìm thấy tại Đài Loan, thức ăn và nghệ thuật. -Chủ đề nên tránh: chính trị, sự thống nhất của Trung Quốc, gian lận thương mại, buôn lậu. 2.2.2.14. Tâm lý du khách Hàn Quốc -Nam giới thở nhẹ khi bắt tay nhau, đôi khi bắt cả hai tay. -Nữ giới không nên bắt tay. -Miệng há ra được coi là thô lỗ. -Che miệng khi cười -Gọi tên họ trước, họ tên riêng sau -Hỷ mũi nơi công cộng được coi là không lịch sự. -Người phụ nữ được hòa nhập vào xã hội gần như ngang nam giới. -Họ có đức tính tốt là: Kiên nhẫn, khiêm tốn -Chủ đề ưa thích: bóng đá, sự thành công về kinh tế của quốc gia họ. -Chủ đề nên tránh: chính trị 2.2.2.15. Tâm lý du khách Singapore -Bắt tay theo kiểu Phương Tây -Namecard được trao hai tay một cách trịnh trọng -Đánh giá cao sự đúng giờ. -Việc tặng quà không thành tập quán, thói quen của người Singapore -Thường người Singapore không hút thuốc -Sự vượt quá chuẩn mực Mỹ được coi là sự thúc đẩy với Singapore (vì họ chạy đua với Mỹ) -Phụ nữ cũng được đối xử ngang nam giới trong thương trường -Chủ đề ưa thích: sự trong lành, sạch sẽ và sự thành công, phồn thịnh của đất nước Singapore). -Chủ đề nên tránh: địa phận, diện tích quốc gia Singapore (Vì Singapore thuộc loại nhỏ nhất trên thế giới). vào 2.2.2.16. Tâm lý du khách Malaysia -Cộng đồng người Malaysia rất đoàn kết. -Đừng vẫy ai bằng những ngón tay, đặc biệt khi chạm vào đầu ai là việc không thường. bình -Đừng hắng giọng (ho) hoặc hỷ mũi khi ăn. -Có quyết định lâu khi liên quan đến kinh doanh -Chủ đề ưa thích: sự thành công trong kinh doanh -Chủ đề nên tránh: So sánh với chuẩn mực về mức sống như Phương Tây 2.2.2.17. Tâm lý du khách Việt Nam -Phải hiểu nhiều về văn hóa, lịch sử -Biết làm vui khách -Biết trấn an khách, đáp ứng nhu cầu du khách (Biết khách đang hưởng tuần trăng mật hãy để khách có những phút giây riêng tư, thư giãn; nếu khách say mê nghiên cứu hãy cung cấp càng nhiều thông tin cho họ…thì mới thành công) -Hiểu tâm lý du khách thường chiếm 50% thành công.