Giao tiếp cá nhân dịch vụ là gì

Vai trò của giao tiếp dịch vụ được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Bài: Vai trò của giao tiếp dịch vụ

• Khái niệm
• Quá trình tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

Khái niệm

Trao đổi là nền tảng của mọi hoạt động Marketing. Nếu chỉ có một bên thực hiện trao đổi sẽ bị đặt trong tình trạng cô lập. Trên cơ sở hoạt động trao đổi người bán - người mua mới có thể trao đổi thu nhận thông tin giữa các bên và hoạt động trao đổi mới đạt được kết quả như mong muốn.

“Hoạt động giao tiếp dịch vụ là hoạt động sản xuất, phân phối và bán dịch vụ cho người tiêu dùng."

Khách hàng tham gia vào quy trình dịch vụ không chỉ với vai trò là người tiếp nhận dịch vụ mà còn góp phần tạo ra dịch vụ. Các hành vi của khách hàng trong quá trình tương tác với dịch vụ có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến nhân viên và hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hưởng đến cả các khách hàng khác. Chính vì vậy, trong kinh doanh dịch vụ vấn đề quản trị hành vi của khách hàng nhằm khuyến khích sự tham gia tích cực của họ vào quá trình dịch vụ và hạn chế những hành vi có ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, đến hoạt động phục vụ và các khách hàng khác.

Quá trình tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

Với sản phẩm vật chất, sau khi ra quyết định mua, khách hàng thực hiện hành vi mua sản phẩm và giai đoạn sau là quá trình tiêu dùng và trải nghiệm sản phẩm cũng như trạng thái thỏa mãn nhu cầu sẽ xuất hiện trong quá trình tiêu dùng. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ sau khi khách hàng quyết định mua, khách hàng phải thực hiện đồng thời các hoạt động mua, tiêu dùng và trải nghiệm với dịch vụ. Vì vậy đây là quá trình có ảnh hưởng rất quan trọng vì hoạt động mua – bán, sản xuất – tiêu dùng diễn ra đồng thời tạo nên trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Quá trình này gọi là quá trình tiếp xúc dịch vụ, phân biệt với quá trình trước khi mua/ tiêu dùng dịch vụ và quá trình sau khi mua/tiêu dùng dịch vụ. Điều này thể hiện rõ trên mô hình ba bước của tiếp xúc và trải nghiệm dịch vụ.

Hình 3.1: Quá trình tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ

Quá trình tiếp xúc dịch vụ (service encounter) bao gồm các hoạt động diễn ra trong quá trình khách hàng trực tiếp tiếp xúc với doanh nghiệp dịch vụ, thường là trong môi trường chịu sự điều khiển của các nhà cung ứng dịch vụ. Đứng từ góc độ khách hàng kết quả của quá trình tiếp xúc dịch vụ này là các trải nghiệm dịch vụ. Có bốn yếu tố tạo nên sự trải nghiệm dịch vụ. Đó là nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ, tiếp theo là môi trường cung ứng dịch vụ, quy trình dịch vụ và chính khách hàng. Sự trải nghiệm dịch vụ được cấu thành bởi các yếu tố trên

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Vai trò của giao tiếp dịch vụ về khái niệm và vai trò của giao tiếp dịch vụ, quá trình tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng..

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Vai trò của giao tiếp dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.

Quá trình giao tiếp xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu sử dụng DV để đáp ứng nhu cầu của mình. Trong quá trình giao tiếp này, khách hàng có thể tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV, các trang thiết bị và các yếu tố hữu hình khác.

Trong các DV "tiếp xúc cao", toàn bộ DV được tạo ra và tiêu dùng trong quá trình giao tiếp giữa hai bên. Qua đó khách hàng đánh giá chất lượng DV.

Mặt khác, trong các DV "tiếp xúc thấp", quá trình tiếp xúc chỉ là một yếu tố của toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng DV. Trong trường hợp này, chỉ một phần của quá trình sản xuất được thực hiện có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

Sự tương tác giữa hai bên có thể xảy ra dưới một số dạng khác nhau, tuỳ thuộc vào hai yếu tố chính sau đây: 

Chúng ta có thể xem lại bảng phân loại DV sau đây liên quan tới hình trên để hiểu rõ các loại DV có mặt trên các phần tư hình tròn.

Loại giao tiếp có ý nghĩa nhất là loại nằm ở góc trên bên trái hình tròn trong hình 4.1. Với các giao tiếp ấy, khách hàng là đối tượng trực tiếp nhận DV và mức độ hữu hình của DV cao. Đây là các DV "tiếp xúc cao", nếu khách hàng không có mặt thì quá trình cung cấp và tiêu dùng DV không thể xảy ra, họ không nhận được lợi ích do DV mang lại. Trong quá trình cung cấp DV giữa hai bên có sự tương tác qua lại, tác động đến quá trình cung cấp DV. Điều này ảnh hưởng đến quá trình cung cấp DV như sau:

• Kiểm tra chất lượng DV trở thành vấn đề chủ yếu, vì khách hàng quan tâm đến cả quá trình cung cấp DV và kết quả cuối cùng của DV. Hơn nữa, nhiều DV thuộc loại này được cung cấp theo thể thức giao tiếp một - một và người cung cấp phải điều chỉnh hoạt động tuỳ theo từng trường hợp. Do vậy, sẽ dẫn tới khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng trước khi DV được tiêu dùng. 

• Vì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV, địa điểm để cung cấp DV cũng có vai trò quan trọng. Trang thiết bị, nội thất nơi giao dịch (các yếu tố hữu hình) có ảnh hưởng lớn đến kết quả DV, đến tâm lý khách hàng.

• Vấn đề quản lý nhu cầu cũng cần được chú trọng. Việc chậm trễ cung cấp DV sẽ có hậu quả xấu đến kết quả và đến sự hài lòng cuả khách hàng.

Bản chất của giao tiếp DV thay đổi ít nhiều khi ta chuyển sang loại DV nằm ở góc dưới bên trái hình trên, nơi mà DV chủ yếu nhằm vào trí óc khách hàng. Với các loại DV này, khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng DV, nhưng do DV mang lại lợi ích vô hình là chính, nên khách hàng không nhất thiết phải có mặt. Tính vô hình của lợi ích dẫn đến kết quả là quá trình sản xuất DV trong nhiều trường hợp có thể tách rời về không gian với quá trình tiêu thụ DV của khách hàng. Ví dụ, khán giả của các chương trình phát thanh, truyền hình, có thể không tiếp xúc với các nhân viên của Hãng truyền hình khi họ ngồi nhà xem TV. Các phương thức đào tạo từ xa qua Web, qua TV, qua Radio cũng giúp các học viên hưởng thụ các khoá đào tạo từ xa mà không cần tiếp xúc trực tiếp với thầy cô giáo.

Đối với các giao dịch ở góc trên bên phải sơ đồ trên., DV tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Phần lớn quá trình cung cấp DV được thực hiện mà không cần có sự tham gia của khách hàng. Họ chỉ tham gia lúc ban đầu và khi kết thúc để nhận lại tài sản và thanh toán chi phí. Tuy nhiên, phong cách khi họ được tiếp đón ban đầu và lúc thanh toán cũng gây ấn tượng lớn cho khách hàng. Do khách hàng không nhất thiết có mặt trong quá trình cung cấp DV, nhà cung cấp có thể linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian và địa điểm cung cấp. Nhà cung cấp có thể nhận xe hỏng, đồ vật hỏng tại nhà khách hàng, chuyển đến sửa chữa tại xưởng (bố trí ở đâu đó phù hợp), và sau đó mang trả lại cho khách hàng.

Các DV ở góc dưới bên phải tác động đến tài sản vô hình của khách hàng. Đối với các loại  DV này, ít có sự hiện diện của các yếu tố hữu hình. Khách hàng cũng không cần có mặt trong quá trình cung cấp DV. Giao tiếp giữa hai bên, do vậy ít ảnh hưởng đến kết quả DV. Khách hàng phán xét về chất lượng DV chủ yếu dựa vào kết quả cuối cùng của DV. 

Nguồn: Quantri.vn (Biên tập và hệ thống hóa)